翻橋事故輿情應對失策:莫讓無錫變“無息”

嚴溪

2019年10月15日00:26  來源:人民網-江蘇頻道
 

“無錫最近怎麼了?”在這個“多事之秋”,這句話出現在了微博首頁搜索欄。從高架橋側翻到小吃店爆炸,問號的背后是輿論對信息公開的關注,也是對當地有關部門輿情應對的拷問。

新媒體時代,政務新媒體承擔著直接面對公眾、滿足公眾知情權的重要責任。從一開始缺位高架側翻事故信息發布,到發表評論對網友冷嘲熱諷“假慈悲”,@無錫發布等官微在此次事件中的表現令人大跌眼鏡。

作為蘇南發達地區,無錫在應對突發輿情上的觀念和行動與其經濟發展水平不相適應,值得深刻反思與檢視。我們希望當地能夠汲取教訓,應對輿情公開坦誠,莫讓無錫變“無息”。

信息發布“掩耳盜鈴”觸犯大忌

10月10日晚18時10分左右,312國道上海方向K135處、錫港路上跨橋出現橋面側翻。19時許,多種視角的事故視頻已在網絡瘋傳,網友揪心的同時也產生了一連串疑問:視頻是否真實?現場情況如何?搜救是否到達現場?

10日晚,無錫高架側翻事故發生后,@無錫發布接連發布無關消息

然而,作為無錫官方信息發布的重要平台,無錫市政府新聞辦官方微博@無錫發布在19:00、20:00兩個整點分別發布了兩條與事故毫無關系的微博,引發眾多網友留言:“高架塌了,上點心吧。”“高架塌了你還在發這個?”“網宣部門完全沒有重大事件應急響應嗎?”

有媒體記者在事故發生后,翻查“無錫發布”“無錫交警”“平安無錫”等當地微博政務號,發現並無官方消息發布,眾多網友在評論中連連發問,質疑相關部門的反應速度。

直到20:40,被調侃“可能被外包了”的@無錫發布才在自己發布的微博后留言:“目前,本市相關部門已到達現場,正在緊急救援中。等有情況通報,我們會第一時間發布。”並未單獨發布微博的舉動同樣受到了網友質疑。

當地首個官方回應出現在10日晚20:59,平台卻並非@無錫發布,而是事發屬地無錫市錫山區公安部門的官方微信“平安錫山”,警方簡單通報了事故地點與被壓小車數量等問題。

隨后,11日早上,事發近10小時之后,當地部門再次發聲。4點左右,無錫市公安局交通警察支隊官方微博@無錫交警首次發布繞行事故路段的提醒。5點半左右,無錫發布官方微信、微博相繼發布情況通報。

在“無錫高架坍塌”佔據微博熱搜時,網友議論紛紛,@無錫發布微博、微信在輿情應對的黃金時段內卻裝聾作啞。值得注意的是,政務新媒體這樣“掩耳盜鈴”的做法並不少見,甚至已經成為地方應對突發輿情的“常規操作”。

類似的情形還出現在南京市秦淮區。10月13日上午,秦淮區一棟建筑因違規施工發生牆體坍塌。人民網報道指出,事故發生后,秦淮區委宣傳部官方微博@秦淮發布僅轉發了一條秦淮區安監局官方微博@秦淮安監的事故通報信息,后來陸續發布的7條微博內容包含美食推薦、健康養生等內容,卻未見到有關本次事故的更多情況。

面對突發輿情事件,政務新媒體需要建立應急機制,有信息應當主動、及時發布,在沒有最新進展前也不宜發布其他無關內容,因為這樣與網友的信息需求相背離,極易引發網友的反感情緒,可謂輿情應對之大忌。

選擇信息不當自掘推責陷阱

在輿情事件熱度正高時,與事故無關的內容應盡量避免發布,那與之相關的信息在發布時又該如何選擇?

在無錫高架側翻事故發生后,@無錫發布在12日中午轉發了一篇微信公眾號文章《再堅固的橋梁,也承擔不起貪婪的重量》,文中對橋梁設計進行了科普,但被官微一轉,就“變味”了。依常理論,即便橋梁沒有問題,並非專業人員的網友乃至媒體開口質疑,也有情可原,說到底這只是輿論監督的表現形式﹔再者,翻橋事故由貨車超載引發,有關部門既未能有效治超也未能管住上橋,都反映出地方監管責任不到位,又何來借此“教導”網友的底氣?有媒體人士指出,“再堅固的橋梁,也承擔不起貪婪的重量”,這句話給人的感覺,仿佛橋梁沒有問題,地方就沒有責任了一樣。有網友明言這是政府在推責,“要監管部門干嘛的?要問責大家一起問責,別隻找個最沒話語權的人背鍋。”

13日,無錫再次發生突發事件,信息發布再次迎來考驗。上午11時許,錫山區鵝湖鎮新楊路一小吃店發生燃氣爆炸。12:33,無錫市錫山區人民政府辦公室官方微博@錫山發布通報消息:目前受傷人員8名已送往醫院救治。現場正在繼續搜救清理中。@無錫發布進行了轉發。

相比起高架側翻事故,@無錫發布在這次事件中的表現有了明顯變化。事發后,@無錫發布滾動播報事故最新情況,並發布了爆炸現場搜救的圖片、視頻等,【錫山區一小吃店發生燃氣爆炸造成9死10傷】的消息被置頂,內容涉及死傷人數、事故現場情況以及救援情況。

在突發輿情事件發生后,對於一些在短時間內不能全面查清的問題,官方可以選擇動態發布的方式,及時滿足網民對事故的知情權,包括現場救援處置、人員傷亡情況、事故初步原因等信息。輿論關切的詳細調查結果及追責情況則是后續發布重點。具體到此次事故,當地還可以通過@無錫發布等政務新媒體主動設置議題,形成發布矩陣效應,主動加大信息發布頻次。

偏頗言論懟網友招致更多拍磚

13日晚21:06,@無錫發布發表一篇題為《在重大事故面前,我們該做的是關愛與理性!》的短評,再次引發議論。文中提到在高架側翻事故中:比事故原因、調查結果飛得更快的是各種敲鑼打鼓似的視頻傳播,是彈眼落睛的網絡謠言,是朋友圈裡你來我往、似真似假的揣測、別處新聞的嫁接,是自媒體假慈悲博眼球式的祈禱……在官方通報到來之前,網絡見証了一撥面對重大事故的自嗨,悲情的意味很少。

“假慈悲”“博眼球”“自嗨”……還在等待兩起事故最新調查進展的網友受到了“奚落”,網友的反應可想而知。不知是意識到觀點有所偏頗,還是經受不住網友詰問,1小時后@無錫發布刪除了該條微博。但這條官方觀點毫無疑問是政務新媒體面對公眾監督的“錯誤示范”。

3天前,@無錫發布曾缺位事故信息的發布,3天后,官方微博又吐槽網友只是“看客”,導致謠言的產生,這讓部分網友憤怒,也遭到了網友的反駁:“發生重大事故,官媒第一時間要敢於站出來做權威發布,反應越慢,謠言就傳的越快。”“隨時同步公開真相,謠言何來市場?”“官方存在的意義就在於第一時間發布權威消息,阻止謠言的傳播,怎麼倒怪起百姓來了!”

誠然,每每發生突發事件,總有一些不和諧的謠言產生,比如此次事件中也發生了“公安局長戴四百萬名表”的謠言。但除公開信息外,辟謠也是政務新媒體在信息發布中的“必修課”,怎能因為有謠言就把網友當“看客”。

就像澎湃新聞評論所言,絕大多數圍觀此事的網友,只是希望橋都堅固,路都安全,傷亡者能更少些,“惡魔抽簽”今后不落到自己頭上。這沒有什麼錯。

再者,網民不是政府處理事故的“假想敵”,他們的知情權理當得到保障。網友圍觀是對自身生存環境的關心,也是在履行對地方政府的監督職責,希望能對地方政府形成倒逼,盡快查清問題,及時追責,避免悲劇再次發生。

新媒體時代下,應對輿情需要樹立積極負責的心態、開放包容的胸襟、客觀理性的精神。再以我說你聽、居高臨下的姿態來說事,網友已經不買賬了,事情還會適得其反。這也再次提醒大家,不能身體進入新時代,思想卻還停留在傳統思維裡。

這起事件中,無錫該如何做?@人民日報在微評《期待無錫變“無唏”》指出:“無錫最近怎麼了?許多人感嘆。這是叩問也是關切,更渴望找到答案。事故多發,偶然之中或有必然。無錫何時變無事,不再讓人唏噓?答案已給出:自查自糾、排除隱患,徹底杜絕各領域盲區漏點。”

知恥后勇,行勝於言。截至發稿前,我們注意到,就在昨天,無錫針對近期安全事故頻發的問題專門召開市委常委會,自陳“安全發展理念樹而不牢,生命至上、安全第一的思想落而不實”,要求事故調查組抓緊進行事故原因分析認定,形成權威性、公信力強的分析報告,同時要求各地制定覆蓋各重點領域的專項整治方案,做到責任到底、排查見底、整改徹底。 

 

(責編:孟二波、唐璐璐)

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