江蘇優化消費環境 線下實體店購物無理由退貨

2020年03月26日07:29  來源:新華日報
 
原標題:優化消費環境,江蘇再加碼

3月25日,省市場監管局召開新聞通氣會,解讀《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引(試行)》,即日起在全省范圍內全面推動線下實體店無理由退貨承諾,旨在進一步優化消費環境。

七日無理由退貨,最早出現於線上購物,借助於電商平台的擔保機制,為消費者和經營者提供了雙重保障,目前已經成為各大電商平台的通行做法。

“近兩年,線上線下一體化、線上為線下消費引流趨勢愈加明顯。”省市場監管局網監處處長邵德沖說,在全省范圍內推動線下實體店無理由退貨制度,其實是“無理由退貨”由線上向線下延伸,同時也是市場監管部門推進線上線下一體化監管的有力舉措,也是優化市場流通環境、優化消費環境的重要內容。

我省重視消費環境的打造,從2007年開始,在全國率先啟動放心消費創建活動,重點提升消費環境安全制度、經營者誠信度、消費者滿意度。隨后,這一活動在全國范圍內推廣。在2018年、2019年由中消協發布的全國50個和70個城市消費者滿意度調查與測評中,江蘇綜合得分連續兩年排名全國第一。今年,中消協發布全國100個城市消費者滿意度測評報告,新納入測評范圍的常州市排名第一。

省市場監管局網監處副處長劉宏躍認為,能夠取得這樣的成績,是因為我省在推動放心消費創建活動中,就已經將“線下無理由退貨”作為重要內容進行探索。截至目前,全省開展線下無理由退貨承諾企業和商家已有8505家,覆蓋大型商場、超市和零售企業,以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家電等日用消費品領域。

推行效果最顯著的是南京新街口商圈,自2010年倡導七日無理由退換貨行動以來,每天成功處理無理由退換貨上百件,部分商家還延長了無理由退換貨期限。

以大商場、大企業、大商圈帶動其他實體店。去年,在“滿意消費長三角”行動中,蘇寧集團、新百商場等省內10家大型零售企業代表江蘇商家參與線下零售企業無理由退貨承諾,並探索鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨。“未來,各地在放心消費創建各類評比中,都要將是否建立無理由退貨承諾作為重要指標。”劉宏躍說。

無理由退貨制度,關鍵是誠信,不僅是經營者的誠信,還有消費者的誠信。《指引》從原則、范圍、規則、責任、義務等方面對無理由退貨進行了說明。

事實上,對於“無理由退貨”,消費者和經營者各有擔憂。消費者的擔憂,在於如何確保經營者遵守這一約定。對此,邵德沖解釋說,原則是政府鼓勵和倡導,企業自願承諾,承諾即受約束。一旦企業做出參與無理由退貨承諾,門店將貼上統一標識,必須嚴格遵守契約制度。“企業主在銷售時,就要明確告知消費者,無理由退貨商品范圍、時限、條件、流程等內容,同時最好能在購物憑証上載明這些信息。同時,建議企業建立台賬。”他說。

經營者的擔憂,則來自惡意消費。線上消費已經出現過此類事件。去年4月25日,消費者黃小姐在淘寶網某店買入18件衣服,總價4600多元。“五一”小長假期間她穿著這些衣服外出旅游並拍照,發在朋友圈。假期結束后她發起退貨請求,理由是不喜歡。店主以已經穿過為由拒絕退貨。最終,由淘寶官網介入協商解決。

對此,《指引》對消費者申請退換貨的商品進行明確規定。同時,《指引》第17條明確,經營者發現消費者購買商品出於非生活需要,或有違誠實信用原則,或存在惡意情形的,經營者有權拒絕退貨。

從退換貨商品的費用來說,《指引》明確商品退回產生的運費由消費者承擔。對於返款方式,由消費者和經營者協商確定,如果協商不成,經營者在承諾時限內按原支付方式返還商品價款。

不過,相比於約束經營者的方式方法較多,對惡意消費行為的約束,目前尚缺少執行層面的內容。“線下實體店無理由退貨制度,需要多部門配合。”劉宏躍說,對於惡意消費行為,經舉報、查實后,可列入失信行為給予懲戒。

良好的體驗,是放心消費的重要內容。從線上消費來看,淘寶網在七日無理由退貨的基礎上,於2012年推出“極速退款”,已經有4.2億消費者體驗了這一服務,退貨履約率達99.9%。據介紹,電商平台通過對買賣雙方數據的分析,搭建了誠信數據模型,以考核消費者的誠信度為賠付前提,平台作為中間方可以先行墊付貨款,維護了買賣雙方的權益。目前,在此基礎上,電商平台又進一步推出了“上門取件”“訂單運費險”等系列保障措施。

線上線下一體化的大背景下,線上無理由退貨所嘗試的誠信數據模型,以及系列保障措施,或許可以為線下實體店推行無理由退貨提供借鑒,也為市場監管提供更豐富的監管手段。(趙偉莉)

(責編:蕭瀟、張鑫)

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