江蘇優化消費環境 線下實體店購物無理由退貨

3月25日，省市場監管局召開新聞通氣會，解讀《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引（試行）》，即日起在全省范圍內全面推動線下實體店無理由退貨承諾，旨在進一步優化消費環境。

七日無理由退貨，最早出現於線上購物，借助於電商平台的擔保機制，為消費者和經營者提供了雙重保障，目前已經成為各大電商平台的通行做法。

“近兩年，線上線下一體化、線上為線下消費引流趨勢愈加明顯。”省市場監管局網監處處長邵德沖說，在全省范圍內推動線下實體店無理由退貨制度，其實是“無理由退貨”由線上向線下延伸，同時也是市場監管部門推進線上線下一體化監管的有力舉措，也是優化市場流通環境、優化消費環境的重要內容。

我省重視消費環境的打造，從2007年開始，在全國率先啟動放心消費創建活動，重點提升消費環境安全制度、經營者誠信度、消費者滿意度。隨后，這一活動在全國范圍內推廣。在2018年、2019年由中消協發布的全國50個和70個城市消費者滿意度調查與測評中，江蘇綜合得分連續兩年排名全國第一。今年，中消協發布全國100個城市消費者滿意度測評報告，新納入測評范圍的常州市排名第一。

省市場監管局網監處副處長劉宏躍認為，能夠取得這樣的成績，是因為我省在推動放心消費創建活動中，就已經將“線下無理由退貨”作為重要內容進行探索。截至目前，全省開展線下無理由退貨承諾企業和商家已有8505家，覆蓋大型商場、超市和零售企業，以及鞋帽、服裝、兒童用品、小型家電等日用消費品領域。

推行效果最顯著的是南京新街口商圈，自2010年倡導七日無理由退換貨行動以來，每天成功處理無理由退換貨上百件，部分商家還延長了無理由退換貨期限。

以大商場、大企業、大商圈帶動其他實體店。去年，在“滿意消費長三角”行動中，蘇寧集團、新百商場等省內10家大型零售企業代表江蘇商家參與線下零售企業無理由退貨承諾，並探索鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨。“未來，各地在放心消費創建各類評比中，都要將是否建立無理由退貨承諾作為重要指標。”劉宏躍說。

無理由退貨制度，關鍵是誠信，不僅是經營者的誠信，還有消費者的誠信。《指引》從原則、范圍、規則、責任、義務等方面對無理由退貨進行了說明。

事實上，對於“無理由退貨”，消費者和經營者各有擔憂。消費者的擔憂，在於如何確保經營者遵守這一約定。對此，邵德沖解釋說，原則是政府鼓勵和倡導，企業自願承諾，承諾即受約束。一旦企業做出參與無理由退貨承諾，門店將貼上統一標識，必須嚴格遵守契約制度。“企業主在銷售時，就要明確告知消費者，無理由退貨商品范圍、時限、條件、流程等內容，同時最好能在購物憑証上載明這些信息。同時，建議企業建立台賬。”他說。

經營者的擔憂，則來自惡意消費。線上消費已經出現過此類事件。去年4月25日，消費者黃小姐在淘寶網某店買入18件衣服，總價4600多元。“五一”小長假期間她穿著這些衣服外出旅游並拍照，發在朋友圈。假期結束后她發起退貨請求，理由是不喜歡。店主以已經穿過為由拒絕退貨。最終，由淘寶官網介入協商解決。

對此，《指引》對消費者申請退換貨的商品進行明確規定。同時，《指引》第17條明確，經營者發現消費者購買商品出於非生活需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，經營者有權拒絕退貨。

從退換貨商品的費用來說，《指引》明確商品退回產生的運費由消費者承擔。對於返款方式，由消費者和經營者協商確定，如果協商不成，經營者在承諾時限內按原支付方式返還商品價款。

不過，相比於約束經營者的方式方法較多，對惡意消費行為的約束，目前尚缺少執行層面的內容。“線下實體店無理由退貨制度，需要多部門配合。”劉宏躍說，對於惡意消費行為，經舉報、查實后，可列入失信行為給予懲戒。

良好的體驗，是放心消費的重要內容。從線上消費來看，淘寶網在七日無理由退貨的基礎上，於2012年推出“極速退款”，已經有4.2億消費者體驗了這一服務，退貨履約率達99.9%。據介紹，電商平台通過對買賣雙方數據的分析，搭建了誠信數據模型，以考核消費者的誠信度為賠付前提，平台作為中間方可以先行墊付貨款，維護了買賣雙方的權益。目前，在此基礎上，電商平台又進一步推出了“上門取件”“訂單運費險”等系列保障措施。

線上線下一體化的大背景下，線上無理由退貨所嘗試的誠信數據模型，以及系列保障措施，或許可以為線下實體店推行無理由退貨提供借鑒，也為市場監管提供更豐富的監管手段。（趙偉莉）