從新冠肺炎疫情看突發事件的危機處置與引導

李家林

2020年07月01日08:31  來源:人民網-輿情頻道
 
原標題:從新冠肺炎疫情看突發事件的危機處置與引導

  新冠肺炎疫情防控中,疫情的未知性、高風險性,春節期間的特殊性,醫療與防疫資源的緊張性,及移動互聯網時代信息傳播的爆發性等多種因素疊加,給線上輿情應對、線下疫情處置以及社會治理帶來多重壓力和考驗,讓這場疫情阻擊戰成為檢驗國家治理體系和治理能力現代化的一場大考。

  與17年前的SARS疫情相比,新冠肺炎疫情發生在移動互聯網時代,現實疫情所牽扯出的網絡輿情復雜多變,對政府輿情引導要求更高。本文以安徽省為樣本,對疫情防控一級響應期各類輿情應對對策進行分析,提出在明確主要任務、自身定位的前提下,用“橫縱內外”的方式用好新媒體,用公開透明聚民心、筑同心。

  一、輿情綜述

  疫情防控期間,習近平總書記多次強調,要及時發布權威信息,公開透明回應群眾關切。系列重要講話是此次新冠肺炎疫情輿情引導總體指南,也是必須遵循的根本要求。

  輿情應對,首先要明確主要任務。即掌握輿論主動權,鼓舞士氣民心,凝聚社會共識,凝聚眾志成城抗擊疫情的強大精神力量。

  輿情應對,要充分了解自身定位。本次疫情的主戰場是湖北。相對於武漢,包括安徽在內的其余地區雖然也需要正面作戰,但均非主戰區。在輿情引導及對策方面,非主戰區在依法處置現實疫情的同時,可以結合省情、自身能力、鄰近省份的動作等,做好輿論引導工作。

  輿情應對,要用好方法手段。充分掌握現代傳播方式、渠道與網民心態的變化。與2003年SARS暴發時不同,新冠肺炎疫情暴發時,互聯網已成為主要的信息平台,傳播主體、載體、手段的變化,意味著輿情主陣地已發生變化。網絡替代當年的報紙等傳統媒體,成為輿論引導的主力。

  二、戰疫中的輿論引導動作

  1月24日至2月25日,安徽疫情防控一級響應期間,主要運用了以下輿情引導方法及對策。

  1. 權威發布,搶佔宣傳陣地引導輿情

  突發公共衛生事件,是當下最受網民關注且極易引發社會風險的因素之一,加之其具體發展情況的多變性,可能激發公眾對自身安全感的訴求,從而引發社會高度關注。

  1月20日開始,新冠肺炎疫情進入全民視野。1月22日,安徽確診首例病例。1月23日,湖南、浙江、廣東等地啟動一級響應,第二天安徽等多地啟動一級響應。以“安徽”為關鍵詞,利用百度指數工具查看網民關注度及信息量,相關數據自1月21日直線上升,至1月28日達到最高峰,並一直高位運行。這與新冠肺炎疫情全民關注度高息息相關。各種各樣的擔心和疑問,顯然已經打破了一般輿情事件中公眾的“旁觀者”心態,形成了一定程度的信息飢渴。

  實情決定輿情,線下疫情處置,是網上輿情處置的基礎。安徽省通過數十場省一級新聞發布會,由省領導到多廳局負責人當發言人,傳遞權威信息,穩定公眾焦慮恐慌情緒。

  需要指出的是,發布會並不是惟一選擇,如果准備不足,可以選擇在網絡平台進行情況通報。在信息不足、發布人員不懂傳播的情況下,倉促召開發布會,出錯概率很高。如湖北第五場新冠肺炎疫情防控新聞發布會,連接出現“108億口誤”“口罩戴錯”“發布會鼓掌”等錯誤,該新聞發布會被視為治理能力不足的縮影,導致部分網民的質疑。

  2. 回應關切,達到良性互動引導輿情

  回應社會關切,利用輿情推進工作,在呼應網民吁求與表達之際,還可疏導社會緊張情緒。以合肥市為例,1月27日,安徽其他15市均公布了確診病例詳細情況,隻有合肥市衛健委僅發布了確診病例數,並未公布確診病例詳細情況。面對輿論質疑,1月28日起,合肥市衛健委的官網開始通報當地確診患者的詳細情況。

  在疫情防控一級響應期間,也出現了一定的返工潮,但部分返程人員回到居住地時遇到了難題:如有社區發出通知勸阻外地人員返程和租戶入住,導致返程人員回到了住地卻進不了家門。這屬於群體矛盾在緊張情緒下的對立與加劇。當地及時糾正政策下發執行過程中存在的突出問題,專門下發文件明確指出,居民區封閉式管理不得隨意“層層加碼”。這些改進措施有效地避免了小熱點演變成大輿情、簡單問題演化成復雜矛盾。

  3. 澄清謠言,消除公眾焦慮

  突發公共衛生事件由於其爆發性和沖擊性,信息量空前加大,公眾對信息的渴求度也同步提升。如果真相不能及時公之於眾,謠言就會滿天飛,從而干擾真相傳播,產生不良的社會影響。如“銅陵一菜市場老兩口同時感染”等多條信息均被証實為謠言。

  對於疫情滋生的網絡謠言,一般是採用“官方辟謠+全媒體播報”的方式清理輿論場“雜音”。同時,及時處理未經權威部門証實的不實信息,從渠道上切斷謠言傳播的可能。

  三、思考與建議

  1. 輿情引導須考慮“橫縱內外”

  輿情應對要縱向貫通、橫向聯動、內外銜接。

  面對重大突發公共衛生事件,必須從政治站位的高度,全戰線聽令而行。越是戰時狀態,越要強調與遵循統一指揮、統一調度。這就要求統籌全省“疫情、輿情、民情”,集信息發布、新聞策劃、典型選樹、採編簡報、民情分析、輿論引導、意識形態風險防范和服務媒體等為一體。

  重大突發事件面前,公開透明極為重要。

  在方法與手段上,信息發布必須符合移動互聯網時代的傳播特點,做到文字、圖片、音頻、長短視頻融合傳播,報、台、網、端、微一起發力的立體傳播,全面提升新聞輿論工作的有效性。同時,需要特別關注社交媒體平台,一方面,對求助信息及時予以回應﹔另一方面,對情緒化表達盡可能及時引導。

  把握與媒體的協作關系,管理與服務一體化。

  一方面,非常時期,新聞報道的議題設置、內容導向會直接影響到社會公眾對疫情的判斷和情緒走向﹔另一方面,全民監督的輿論環境中,新聞媒體及新聞報道本身,也成為輿論關注與監督的對象。這就需要落實新聞宣傳要求,充分發揮媒體的喉舌作用,做到引導輿論而不引發輿情。

  2. 各地發布信息的標准應統一

  疫情期間,安徽省在某些方面仍然存在頂層設計薄弱、分工協作機制不全、缺乏專業化隊伍等問題。如衛健部門在疫情通報的具體操作上,就與其他省有一定差異。如廣東省衛健委疫情信息通報以“文本+可視化”的操作形式,湖南省衛健委採取了“文本+表格+7國語言”的形式,甘肅省衛健委則有“數據表+統計趨勢圖+統計地圖”。

  相比之下,安徽省省一級通報中規中矩,且存在各省轄市信息發布標准、披露程度不一的問題。如阜陽市、淮北市、宿州市、宣城市、馬鞍山公布的確診病例信息較為全面,患者發病前后的時間點、軌跡點均詳細具體,一目了然。也有部分市公布情況則不盡如人意,如銅陵市公布的患者信息較少,有時僅有患者基本情況介紹,無法獲知患者的活動軌跡、所乘車輛信息等有用信息。

  信息披露程度,側面反映出疫情防控的力度﹔信息發布越分散,越不利於統籌管理。部分地區疫情公布情況仍待改善、部分公眾要求公布新冠肺炎患者運動軌跡的詳細情況,就需要頂層加強統籌,統一發布的信息標准。

  3. 相關措施出台需有預見性

  政策出台需謹慎,不具備執行性的政策或者出台后快速叫停,將導致公信力下降,極易陷入被動。如合肥衛健委主導的“合肥健康碼”上線10余小時后停用,成為2月22日的熱點,網民用“合肥健康碼迅速去世”進行調侃。合肥醫保局“線上買口罩系統崩潰、預約時間屢屢延遲”也引發輿論不滿,相關評論中,負面情緒佔據主導。

  其實,不妨以鄰近省份的行動作為重要參考,吸取教訓,避免跌到同一個坑裡。

  4. 防止擠壓效應,保障不同患者的醫療需求

  一級防控期間,多家醫院一些科室由於疫情原因停診,導致部分病患得不到有效治療。該類信息大多以傳播者的社交媒體賬戶為載體,在“朋友圈”或者微博私人賬戶上傳播,表現形式主要是求助與發表不滿,內容多為“安徽XX醫院甲乳科何時能接收化療患者”等。

  戰疫期間,各地投入大量的醫護人員和衛生資源,一方面要抽調大量資源對抗疫情,另一方面,部分正常的醫療業務處於停擺狀態。在資源向疫情傾斜的同時,需考慮到其他病人的需求。如何調配醫療資源、建立均衡的保障體系,考驗著衛健部門的管理水平。(作者:人民網安徽輿情監測研究中心主任 李家林)

(責編:馬曉波、張鑫)

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