南京江北新區盤城街道探索“12345”處置新模式 提升群眾滿意度

2020年07月10日19:40  來源:人民網-江蘇頻道
 

“ 12345”熱線是社情民意的“晴雨表”,物業管理、消費維權、停車難等投訴問題,關系到衣食住行各個方面,串聯起來就是涉及千家萬戶的大民生。今年以來,南京江北新區盤城街道堅持以提升群眾滿意度為出發點,以“謀思路、出實招、抓落實”為總抓手,建立健全“線上交辦、電話催辦、現場會辦、回訪盯辦、考核督辦”全流程工單閉環處置機制,創新推廣“12345+N”融合治理、“日回訪+”跟蹤督辦等新模式,開啟群眾滿意度的“加速器”,群眾滿意度提升效果明顯。

精准考核保落實

為了促進政務熱線運行效能提升,盤城街道加大12345作風建設的考核權重,實施“季度+年度”考核督查全覆蓋,並與街道年度績效考核工作直接挂鉤。同時,重新優化市民訴求處置中心內部人員結構,調整崗位設置,明確中心AB崗職責強化質量管控,建立有效的相互銜接和內部管控機制。

立足街道實際,盤城街道及時調整優化《盤城街道政務熱線工作領導小組》和《盤城街道政務熱線工作績效考評細則》,提高首辦滿意度、信息宣傳、領辦督辦等“硬核”指標分值比重,細化評分標准,倒逼責任落實,提升群眾滿意度。制定發布《盤城街道社區網格化社會治理績效考核辦法》和《盤城街道網格員績效管理考核辦法》,把網格員的處理速度及滿意度納入到網格績效考核中,將“12345+網格”有效融合到社會治理中。

通報督辦強實效

盤城街道通過完善機制建設,加強12345熱線處理督辦。以雙月為節點對全街績效考評分值排名、辦理情況、工單類型、重點工單進行梳理分析,形成工作簡報,對措施不力、久拖未決、作風漂浮的單位進行通報。針對短期內集中爆發的訴求工單,立即啟用急事、難事等重大工單事項的梳理上報機制,上半年共完成5類重點訴求工單的核查上報工作。此外,重復投訴滿5件以上的同一合理訴求工單,通過召開當事人、分管領導、條口及社區負責人(承辦人員)專題會,合力協調解決,為群體性訴求的首辦滿意度爭取了主動權。

今年3月份以來,盤城街道採用“日回訪+”跟蹤督辦、“四核實兩要求”、“兩次聯系法”等舉措,強化了每件工單辦理的質量管控。回訪預判崗每天對平台內工單,尤其是疑難熱點訴求工單進行提前介入、預判、專人跟蹤,提升辦單質量和滿意度。據悉,盤城街道3-4月份首辦滿意率較1-2月環比增長4.7%,成效明顯。

融合治理解難題

盤城街道按照“首問負責、兜底負責、指定負責”原則,針對街道范圍內發生的難以解決的工單、因客觀因素暫時無法解決的工單、不在街道職責清單范圍內實際受益方為盤城居民的工單事項,堅持問題先解決機制。與此同時,還推進“12345+網格”發現即處置機制。每個網格按照“1+1+N”(即1名網格長+1名專職網格員+N名兼職網格員)的方式,充分發揮網格員對劃定區域情況熟悉的優勢,通過12345熱線把網格員和全街各職能部門緊密串聯起來,做到網格員靠前發現問題、及時上報問題、迅速處置問題。

據了解,截至目前,盤城街道共接收“12345”工單2111件,實際辦結工單1980件,平均月受理330件,較2019年同期增長29.1%。首辦滿意率平均為85.39%,同比上升9.3%﹔綜合滿意率平均為95.71%,同比上升3%。依規認定不予受理工單共121件,同比下降43%。

下一步,盤城街道將結合實際情況,分類施策,建立健全不同訴求類別的群體性訴求引導處置機制。同時,通過分級培訓、創新小視頻等靈活形式、分批次跟班學習等強化政務熱線內部管控,探索建立“12345+網格”“12345+社區治理”“12345+重點工作”“580,我幫您”專線等“12345+N”聯動融合社會治理新模式、新品牌,實現物理整合到“1+1>2”的化學反應,助推政務熱線服務實效從“量”的積累到“質”的飛躍。(王琳)

(責編:唐璐璐、張鑫)

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