江蘇發布“雙11”消費維權投訴與輿情分析

　　2020年“雙11”大促提前開啟，各大電商平台消費規模再創新高。然而花裡胡哨的促銷規則、營銷廣告的輪番轟炸等“槽點”還是讓不少消費者直呼“套路深”。為更好了解全省“雙11”期間消費狀況，聚焦電商領域大促時期的熱點和痛點，切實發揮社會監督作用，江蘇省消費者權益保護委員會對2020年10月20日至11月16日期間相關的消費維權情況及輿情進行了分析。

　　江蘇人購買力全國前三，追求品質消費

　　此次“雙11”，江蘇購買力強勁，各大平台均位列前三甲：在蘇寧平台購買力位列全國第一，喜提“剁手力”最強地區﹔在天貓平台位列全國第三，成交額高達419億﹔在京東平台同樣位列全國第三，成交額同比增長105.23%。

　　“京東11.11區域消費報告”顯示，江蘇人最愛買的產品前五位為：家居日用、廚具、手機通訊、電腦辦公、家用電器﹔天貓平台數據顯示，江蘇人最愛買的是手機、面部護理、羽絨服、面部精華和沙發等。火熱的交易數字充分表明江蘇消費升級，線上消費深受追捧，科技消費逐漸成為消費新主流，也佐証了江蘇為國內逐漸回暖的消費環境添柴加薪的強勁勢頭。

　　從蘇寧平台地域數據來看，南京、揚州、蘇州位列前三，無錫、徐州緊隨其后。天貓“雙11”數據顯示，在全國城市購買金額TOP10中，蘇州、南京分別排名第八、第九，在江蘇交易排行中，蘇州、南京、無錫、常州、南通位列前五。根據京東大數據統計，蘇州的購買力領先，貢獻了全省五分之一左右的成交額，其次是南京、無錫、徐州和南通，而連雲港市在下單金額上表現強勢，成為“黑馬”。數據分析可見，蘇南地區購買力領跑全省，線上消費金額大，蘇北地區如徐州、連雲港等市購買力不容小覷，疫情后人們的消費需求一定程度被激發。

　　與往年相比，今年“雙11”來得更早，戰線也拉得更長。天貓“雙11”從10月20日預付定金開始，購物促銷分兩個階段開展，一定程度上拉長了消費維權輿情信息周期。2020年10月20日至11月16日，江蘇省全省消保委系統共計網絡購物類投訴3470件，佔期間投訴總量（16876件）的20.56%。

　　輿情方面，監測周期內，系統共收集江蘇“雙11”相關“消費維權”類信息377881條，相關信息呈曲線波峰走勢，11月11日當天信息量達41979條，出現大高峰。其中，南京、蘇州、無錫、南通、常州等地輿情信息量較大。

　　“雙11”消費維權信息問題主要集中在促銷規則、快遞、退貨退款和商品質量等方面。

　　（一）促銷規則：大促優惠花樣多 文字游戲套路深

　　監測期內，共收集江蘇有關“促銷規則”類敏感輿情信息共計5932條，其中，11月6日“促銷規則”的消費關注度達最高點，其次是10月30日，相關輿情信息509條。其他時間輿情信息數量呈波狀走勢。

　　今年，各大電商平台聲稱要簡化規則，但是，預付定金、滿減紅包、秒殺、打折、會員價、雲養貓、組隊PK等花裡胡哨的活動仍舊引發消費熱議。主要表現在三方面：一是促銷規則復雜多次引發熱議。“雙十一規則比數學題難”、“被雙十一規則逼瘋的我”、“雙十一復雜規則難壞尾款人”、“雙十一規則背后的套路”等一度登上微博熱搜話題﹔二是媒體呼吁商家少些套路，提供更加真誠的優惠服務。中國經濟網認為，促銷優惠規則如果設計復雜，使消費者能享受到的優惠低於平台宣傳，甚至會在某種程度上產生誤導效應﹔三是商家及平台為消費者設置“門檻”，例如先漲價再打折、實際享受優惠低於平台宣傳、促銷期限設置不利條件等引發消費投訴。

　　11月11日，“被高潔絲氣死”的話題登上微博熱搜，其中有不少網友反映，高潔絲雙十一零點推出的優惠活動實為文字游戲。其中一款組合衛生巾產品活動介紹稱購買第二件優惠，可在實際購買過程中卻僅限購一件。同時，部分組合產品優惠活動中介紹的價格與實際付款價格不符。其中，一款優惠價格為169.8元的組合產品，在實際付款中價格為179.8元。對於為何會多出10元的疑問，客服人員給出的解釋為“天貓U先的4.9元/9.9元專享禮遇價僅部分消費者可享”。然而，這一情況並沒有在活動頁面向消費者說明。對此，高潔絲發布道歉聲明表示，上述問題為系統故障導致，原定於11月11日0-1點的優惠活動，現改為11月11日全天有效。對於已購買的消費者可進行退款補償和贈品賠償。

　　（二）快遞問題熱點高，發貨“太快”被吐槽

　　雙11期間，江蘇省全省消保委系統共計受理網購快遞物流類投訴422件，佔網購投訴總量的12.16%，問題多表現為：快遞運輸途中或積壓堆放致損﹔快遞丟失﹔快遞不按照要求投放至消費者指定地點等。同期輿情監測顯示，與快遞有關的“吐槽”類信息8040條。與同類投訴相比，誘發快遞類網絡輿情的槽點指向集中於兩個維度：一方面仍有消費者投訴快遞虛假發貨、拖延送不到、快遞丟失或包裹無人分揀﹔另一方面，還有部分消費者吐槽快遞發的太快，不給退貨退款留機會。

　　（三）退款退貨：定金不退引爭議 “尾款人”變“退款人”

　　輿情監測期間，江蘇“退款退貨”的消費維權敏感輿情共計8993條，佔全省有關退款退貨信息總量的21%。10月29日，“退款退貨”敏感輿情信息達到最高峰，共計1862條。“退款退貨”輿情主要包括三個方面：一是“定金不退”“雙11當天不能退款”“付尾款后才能退款”在網上引發熱議，遭到不少消費者吐槽。針對“定金不退”問題，北京青年報發文表示，商家玩弄的文字游戲，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬於商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款。二是付款或收貨后引發的退款潮深受關注。退貨原因主要集中在買貴了、買錯了、湊完滿減以及沖動消費等。三是警方、媒體發布退款騙局等內容，提醒消費者注意消費安全。澎湃新聞發布一則新型的詐騙方式，詐騙分子以退款理賠為由，誘使消費者開啟分享屏幕，通過誘導消費者填寫身份証號、密碼等信息，轉走錢款。

　　（四）商品質量存隱患，假貨口紅上熱搜

　　雙11期間，江蘇省全省消保委系統共計受理商品質量類投訴651件，佔網購投訴總量的18.76%，問題多表現為：商品質次價高，宣傳與承諾不符，消費者支付價款卻無法享受對價服務。

　　網絡輿情對商品假冒偽劣問題一直比較關注，11月9日，揚州消費者送女友假口紅牽出億元售假團伙事件迅速登上熱搜，經過網友關注轉發，10日敏感輿情達到峰值。

　　同期輿情監測顯示，涉及商品質量類相關負面信息大約有7687 條。網購假貨問題，尤其是化妝品等奢侈品假冒偽劣問題，令消費者十分氣憤，高價買假貨的現象，使得消費者不能放心消費，不太敢消費。

　　（來源：江蘇廣電融媒體新聞中心/董雯 編輯/趙夢琰）