江蘇多部門科技適老化舉措迭出 填補數字鴻溝

不知不覺間，“銀發社會”悄然而至。江蘇省老齡辦最新發布的江蘇老年人口白皮書顯示，我省老年人口已突破1800萬。當移動互聯網的飛速發展不斷為人們的生活帶來便利時，很多老年人卻窘困於“數字鴻溝”。隨著廣大老年人的科學養老需求不斷增長，解決這一問題變得更為緊迫。

為了讓老年人“追”上智能時代，江蘇多部門根據老年人特點與需求，加強科技“適老化”改造，發揮行業責任擔當，對老年人進行“數字反哺”，助力老人融入信息化社會，共享數字化便捷服務。

科技手段“加持”，

適老化改造既有速度也有溫度

數字化時代，互聯網購物和出行給年輕人帶來了智能化的便利，然而，在這種便利的背后，老年群體正在“掉隊”，他們因為不會使用智能手機的各種功能從而遭遇“數字鴻溝”。如何跨過這道“鴻溝”？江蘇用適老化的技術手段，在科技進步的過程中，通過採取細致的舉措“不讓一個人”掉隊。

近日，一段外省94歲高齡行動不便的老人在銀行櫃機前被抱著辦理刷臉業務的視頻，引發社會熱議，這樣的數字困惑在江蘇已得到妥善解決。“我們推出線上刷臉免奔波服務，老年人的業務還可授權代辦。”江蘇移動相關負責人介紹，數字化時代，他們推出線上“適老”創新服務，在線上營業廳提供“極簡版”掌廳服務和優先提供“5G雲台席”服務，老年客戶隻要打開客戶端就可一鍵接入線上“面對面”人工服務。目前“雲台席”已在南京、無錫、徐州等地試點。

除此之外，為了滿足身體不便的老年客戶辦理業務需要，江蘇移動還提供親友代辦等功能，利用線上人臉比對能力，於2021年1月份上線“線上授權代辦”的功能，更加方便老年客戶授權辦理業務。針對老人不會簽字、忘記服務密碼等情況，制定相應的服務流程，推薦老年客戶通過“刷臉”方式辦理業務，改善老年客戶業務辦理體驗。

1月22日，江蘇省政府召開新聞發布會，公開發布《江蘇省切實解決老年人運用智能技術困難重點任務清單》共50條。1月29日，江蘇本土互聯網企業T3出行迅速響應任務清單，宣布在全國入駐城市逐步上線“一鍵叫車”功能，幫助老年人群體使用網約車。

“老年用戶在T3出行APP端切換至‘助老模式’，即可進入‘一鍵叫車’界面。”T3出行產品負責人李書恆表示，新界面僅保留出發地、目的地等關鍵節點信息，並具備大字體、無廣告等特點。同時，超大字號的“一鍵叫車”按鍵，清晰排列的常用地址預設，都將給老年用戶帶來“無障礙”的叫車體驗。

考慮到老年用戶線下揚招的用車習慣，T3出行還採用了“先叫車、后補填”的叫車方式，無需輸入地址，點擊“一鍵叫車”就能下單。派車成功后，可分享由他人代填目的地，也可交由司機通過車機端填寫。對於持續往返固定目的地的用戶來說，隻需點擊預先設置的常用地址，即可“一叫就到”，極大降低操作難度。“我們希望站在老年人的視角，將更多‘同理心’嵌入到產品和服務中，讓互聯網成為新型無障礙設施。”李書恆說，在他看來，科技是中立的，但科技應用是有溫度的，這個溫度必然體現在對人的關懷照顧，盡可能讓更多人享受到科技進步帶來的美好。

專家指出，考慮到老年人在數字生活中遇到的現實問題，適老化改造既要有速度，更要有溫度。相關平台主體應加強老年人用戶需求洞察、數據挖掘、產品持續迭代等能力，通過持續摸索老年人在使用智能設備過程中的使用習慣和使用反饋，提供更加“精細化”的解決方案。

數字化培訓，

技術實現“活到老學到老”

授人以魚不如授人以漁。江蘇省發改委副主任李榮錦1月22日在《江蘇省切實解決老年人運用智能技術困難重點任務清單》發布會上表示，將開展老年人運用智能技術困難專項普及培訓行動，2021年全年計劃在全省范圍內培訓50萬人次。培訓活動話音剛“落地”，江蘇各級部門迅速行動起來，不少單位已是先行先試。

明亮的房間，精美的課件，南京林業大學風景園林設計學院青協社團的學生們在詳細解說，頭發花白的老年居民手捧智能手機在認真聽講，時不時相互討論操作流程。1月11日下午，南京市玄武區鎖四社區二樓活動室內，83歲的社區居民陸金妹剛剛學會了微信聊天。

“生活日常被智慧‘賦能’，公共服務也應隨之升級，讓在操作端的老人跟上數字化發展步伐，是社區的責任與義務。”南京市玄武區鎖四社區書記陳麗麗介紹，考慮到轄區的常住老人，社區自今年初開設了“觸網沖浪”智能手機培訓班，每次時長90分鐘，首堂課吸引到15位老人，其中最大的已有84歲。“完全不可低估老人們學習的熱情和‘沖浪’勁頭。”陳麗麗說。

“找到‘應用商城’圖標，點擊進去在搜索欄輸入支付寶，根據搜索結果，點擊右側的下載……”1月22日，在鎮江市丹徒區供電營業廳內，20多位老年人跟隨著國網鎮江供電公司營銷業務支持中心員工曹美玲的講解，一步一步地學習如何連接WiFi、下載常用軟件，這是該市供電公司為老年人特別開設的《“老頑童”智能技術培訓》第一課。隨著課程的開課，供電公司為期一年的“跨越智能鴻溝電力攜手相伴”服務老年人專項活動序幕拉開。

供電公司營銷業務支持中心主任趙罡介紹，以鎮江城區為例，212萬電力客戶中有11萬為老年人。其中有不少老人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、繳費等日常生活中遇到不便，老年人面臨的智能“數字鴻溝”問題日益凸顯。他們擔心銀行代扣或自助繳費機出錯導致錢財被“吞”，因此無論寒冬酷暑，老人們寧願帶著現金前往營業廳排隊繳費。

專項活動圍繞老年人電費繳納、業務辦理、故障報修等高頻用電事項開展。趙罡表示，通過活動，一方面幫助老年人填平數字鴻溝，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。另一方面，老年人學會了智能技術，可減少外出頻次，增添了健康保障。

江蘇省教育廳還發揮教育功能，充分利用工作平台積極實施老年人智能技術運用教育活動。2020年11月，江蘇省教育廳建成並開通了“江蘇老年教育網”，利用“江蘇老年教育網”和“江蘇學習在線”平台，開發開放一批適合老年群體的智能設備使用手冊和視頻教程（目前已有500多個視頻資源）。“江蘇學習在線”平台建設了66門老年信息技術應用課程，共計400多個學分，涵蓋了老年信息技術應用、網絡與生活、電腦應用基礎和智能手機使用等多個門類。

科技主動賦能，

讓“養老”變“享老”

隨著社會老齡化，老年人在生活中很容易因突發疾病、跌倒、疏忽健忘等原因發生意外。一旦遇到意外，不會使用智能手機的老年人無法及時聯系家屬。如何運用智能網絡技術開展主動預警和適老化改造，江蘇探索建設“數字保姆”、一鍵緊急呼叫等主動式預警設備，依靠科技賦能跨越“數字鴻溝”，老年人“養老”變“享老”。

“我們老兩口比較關心安全問題，年紀大了難免會忘事，要是不小心忘關煤氣了，可不是小事。現在好了，家裡裝了燃氣報警器，就不擔心了。”日前，在連雲港市新海花園小區，73歲的唐建華指著家裡的燃氣報警器介紹。記者看到，除報警器外，還安裝了一鍵呼叫、門磁監測等設備，讓老年人住起來更安心。

“我們在充分保護老年人生活隱私的前提下，對老人家裡進行智能化、適老化改造，通過安裝人體感應探測、一鍵呼叫等一批智能化應急保障設備，提供24小時應急響應，可通過緊急呼叫設備主動發起、或通過智能生命監測設備自動發送遠程求助信息，由專業養老機構實施響應，讓老年人安全、讓子女無憂。”連雲港市海連社區黨委書記李肖娜說，這些設備都連往一個“強大的電子保姆”：智慧養老管理服務平台，一旦接收到報警信號，會實時通知平台和緊急聯系人，降低意外發生的風險。

一年前，65歲的南京市民李先生在醫院做了直腸息肉切除手術，遵照醫囑，他這個月要上醫院復查，正巧兒子出差。“兒子不在家的日子，我就打12320預約，和手機預約一樣方便。”按照電話預約的時間，李先生准時看上了醫生。

和李先生一樣，許多老人把12320這條熱線當作陪伴身邊的“健康顧問”。“隨著智慧醫療的深入推進，挂號、看報告、繳費等隻需要點點手機就可以。但我們在調研時了解到，部分老人和無法使用電腦、智能手機挂號的群眾無法享受這些便民措施。”南京市衛健委有關負責人說。

“2020年，南京12320為了便民惠民，增加了人工智能語音外呼系統。人工智能語音預約挂號，減少了因話務繁忙而等待的時間，大大提高了預約效率，老年用戶也擺脫了‘數字鴻溝’帶來的不便。”南京市衛生信息中心副主任閆允鋒介紹，12320熱線還試點聲紋識別服務，准確識別出用戶是誰，老年人隻要之前打電話咨詢過，就會接受到精准的醫療服務。目前，“南京12320公眾健康服務平台”即南京12320衛生熱線注冊用戶達517萬、微信關注用戶數100萬、健康南京APP活躍用戶240萬，服務量、電話量等各項指標居全國第一，成為百姓身邊的“網紅健康顧問”。□ 本報記者 張宣 王拓