從互聯網售票到手機客戶端售票，從部分實名制到全面實名制，從挂失補到窗口核驗……每一次服務變革，對售票員來講，都意味著要學習更多，承擔更多。作為一名鐵路售票員，“90后”的李聰，用辛勤付出創造了9年售票工作零投訴的業績。

“奔北大關，走河北大街，大紅橋，楊村、蔡村、河西務，安平，馬頭，張家灣，奔通州八裡橋……”看到這兒，相信大多數人可能會想：這貫口，一定是個相聲演員。其實，這只是李聰的技能展示。

為練就本領的努力沒有白費

當售票員為什麼要背地名？2012年，剛剛成為一名售票員的李聰，平均5、6分鐘才售一張票。

“排在我窗口的隊伍總是最長的，旅客們的抱怨聲讓我很羞愧”。李聰表示，從那時起她暗下決心，找站與站的特點，記代碼、摸規律，利用一切業余時間背、記、畫、寫。

壓力、焦慮讓她頭發一把把的掉，但李聰沒有退縮，硬是練就了50分鐘內默畫出全國807個站名、343個線名的地圖，一分鐘內盲打車票15張的本領。

旅客報出全國任意兩個火車站，李聰就能立刻能說出兩者間有沒有直達車、直達是哪趟車、中轉的最佳路線以及硬座軟座硬臥軟臥上鋪中鋪下鋪票價各是多少。

工作近10年來，李聰已經為近10萬旅客提供購票服務。

為旅客著想的熱情無法替代

對於李聰的這項技能，曾有人產生疑問：現在手機軟件就能購票，沒有多少人再去火車站排隊了，辛辛苦苦練的這些技能還有用嗎？對此，李聰回答，現在每天依然有很多對智能手機使用不熟練的老人、務工人員需要在車站售票窗口購買火車票。

作為一名售票員，李聰認為，從自己手中每售出一張車票，都是在踐行這份庄嚴的承諾。

讓李聰印象深刻的是一次夜班。一位年長的旅客很著急地說家裡有事要在11點前到達天水，趕上直達回家的汽車。但直達天水的火車票已經售完，幾經輾轉，李聰用掌握的技能幫助這位旅客在最短時間內買到了能夠按時到達的車票。

“過了幾天，這位老爺爺專門到窗口找我，說謝謝，說我那天幫了大忙。”李聰高興地告訴記者，這件事更加堅定了要繼續學習的決心。

以前拼的是手速，是對站名、車次的熟悉程度。現在拼的是高效率一對一定制化的服務。

“智能軟件速度可能快一些，但鐵路服務人員為旅客著想的熱情和真心無法替代。”李聰稱。

為人民服務的初心永不改變

2020年，李聰從原先的背誦記憶向思考創新嘗試和轉變，業務技能持續升級。

疫情期間，湖北武漢及周邊近100個車站先后封閉、多趟列車停止運行，退票辦法先后5次進行調整，窗口排了大量需要退票旅客。李聰第一時間編寫了《疫情期間售票業務寶典》，整合了疫情以來所有新增、變更的業務規定，並按不同業務內容進行分類，便於現場查找使用。

售票員的速度快了，旅客等候的時間就短了。無論是買票還是退票，無論是出行還是留守，李聰都希望旅客能通過鐵路工作人員的堅守和努力感受到：我們是一家人。

一花獨放不是春，百花齊放春滿園。2018年成為一名黨員的李聰，在豐富自身業務水平的同時，也把經驗分享給了身邊人，和大家共同進步。

2017至2021年，李聰所帶的徒弟中，獲得西安鐵路全局客運技能競賽前八名的就有20人。她說：“我要再接再厲，繼續培養幫助大家，提高服務品質，更好地為旅客服務。”

從蒸汽機車到內燃機車、電力機車再到已經成為了“中國名片”的高鐵，所有鐵路人用初心使命，守護著“人民鐵路為人民”的溫暖，讓旅客回家的路不再漫長，讓車輪滾滾向前、永不停歇。

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