“作為一名老會計，與稅務局打交道幾十年。記得以前來辦稅服務廳辦事，有時受流程制約，需要花費的時間更長，我們提出過一些建議。如今不斷升級的辦稅繳費服務越來越貼近我們的需求，曾經的建議也變成現實，我們感受到了稅務部門問需問計的誠意。”近日，在南京市溧水區稅務局“便民辦稅體驗行”座談會上，南京惠企財務管理服務有限公司總經理顏宗清表示，作為稅費服務體驗師，收獲頗豐。

當前，南京稅務部門正積極落實主題教育相關要求，將調查研究與優化稅費服務相結合，聚焦“切實為納稅人繳費人辦實事解難題”，圍繞稅費服務訴求響應中存在的短板弱項，邊調研、邊改進、邊提升，打造完善優質便捷的稅費服務體系和訴求響應機制，切實將調查研究成果轉化為解決問題的硬招實招。

渠道集成化，稅費訴求收集“全覆蓋”

如何做到納稅人繳費人有呼必應、即應即辦，是稅費服務中的難點堵點問題之一。南京稅務部門直面問題，開展完善稅費服務訴求響應機制專題調研，在組織稅費體驗師進辦稅廳活動基礎上，結合問卷調查、“辦不成事”反映專窗、座談問需等方式，合計搜集意見建議5923條。

“這是我第一次辦理預繳稅款業務，才知道需要跑好幾個單位，我對辦理地點、流程都不熟悉……”作為“外地來寧”建筑企業，中國能源建設集團廣東火電工程有限公司財計部副經理何浪告訴辦稅廳工作人員。

納稅人一句話的背后是稅費服務有待提升的方向。浦口區稅務局通過加強與行政審批局、財政局、城建局的聯動協同，打造工程項目一站式服務專區，有效解決“外地來寧”建筑企業預繳業務“兩頭跑”問題。“現在隻要10分鐘！工程項目一站式服務真的為我們節省了大量的時間。”近日，再次辦理預繳稅款業務的何浪感嘆道。

響應快速化，閉環管理機制“一鏈通”

前不久，市民張先生來南京出差，遭遇企業不開發票導致差旅費無法順利報銷的問題。他撥打12345熱線尋求幫助，接到訴求后，玄武稅務部門12345工單承辦專員快速響應，立即解決了他的“燃眉之急”。“稅務部門問題解決高效，態度耐心，超出了我的預期！”張先生說。

為推動訴求響應“極速達”，實現稅費服務“提速換擋”，南京稅務部門構建起“受理—處置—督辦—反饋”全流程閉環管理機制，接訴即辦，做到“事事有著落、件件有回應”。

順利完成企業所得稅匯算清繳申報的江蘇東大金智信息系統有限公司財務負責人為江寧經濟開發區稅務部門推出的“融e辦稅小站”點贊：“我們申報時，由於附表數據出錯導致無法正常辦理，‘融e辦稅小站’工作人員全程輔導！”

稅費訴求有沒有解決、辦理效率高不高，納稅人最有發言權。針對納稅人反映的辦理過程較長、所需資料較多的部分業務，江寧經開區稅務局推出集個性化救濟、預約辦稅、涉稅專業機構服務等功能於一體的“融e辦稅小站”，將“跨窗口、跨周期、跨部門”業務濃縮至“一站受理、一員辦結、一次跑動”，確保訴求有反饋、問題能解決。

管理長效化，服務效能提升“在路上”

“20年前的檔案也能找到，真是太感謝你們了！”周女士激動地說。近期南京稅務部門幫助經營一家理發店的周女士調取20年前的稅務登記資料。由於年代久遠，現有系統內無相關信息，稅務部門迅速啟動“不說不”辦稅服務需求響應機制，最終幫助納稅人成功調取資料。

針對調研中發現的納稅人繳費人在辦理業務時仍存在的“沒人辦”“不能辦”“不好辦”等情形，南京稅務部門持續細化完善“不說不”辦稅服務廳、“辦不成事”反映專窗服務舉措，推動“不說不”辦稅服務廳建設制度化、規范化。

在推動“不說不”辦稅服務機制長效化基礎上，南京稅務部門創推“三最三找”服務（“最急的事找值班長”“最堵的事找專窗”“最難的事找局長”），推動“無政策障礙”問題立刻解決辦，促進“有政策瓶頸”問題加快協調辦，並及時反饋結果，形成閉環機制，讓納稅人繳費人遇事“有人管”“能解決”“不白跑”。

下一步，南京稅務部門將持續聚焦納稅人繳費人急難愁盼問題，推動納稅人繳費人訴求管理方式轉型、技術升級、模式再造、體系重構，以實際行動提升稅費訴求辦理質效。（寧穗）

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