10月9日，江蘇省消保委發布第三季度江蘇全省消保委系統投訴和輿情分析報告。第三季度，江蘇全省消保委系統受理投訴55545件，接待消費者來訪和咨詢9.75萬人次，投訴數據同比下降13.97%，為消費者挽回經濟損失4783萬余元。

投訴數據方面，三季度商品類投訴達27420件，佔受理總量的49.37%﹔服務類達27558件，佔比49.61%﹔其他商品和服務投訴達567件，佔比1.02%。

根據輿情信息分布領域來看，汽車、醫療、房產、教育、旅游等行業位居前列。從輿情信息內容來看，具體幾個方面引發關注：一是家電安裝維修投訴多，二是研學旅行問題引發關注，三是房屋裝修頑疾難破，四是共享經濟引發熱議，五是早教托育服務待規范。

家電維修成為投訴重災區

【投訴案例】消費者孫女士在今年3月7日使用洗衣機洗衣服過程中出現停機現象，隨即向家電品牌售后部門申請報修。在接下來的時間裡，孫女士累計報修了11次，然而，維修師傅多次上門服務均未能找出問題所在。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無法進行修理。然而，孫女士對此表示懷疑，並委派品牌售后部門使用儀器進行上門檢測。經過檢測，發現洗衣機存在壓力傳感器、操作和烘干模塊等多處問題。孫女士認為，從3月至8月這六個月來，廠家沒有認真排查問題點，並以電磁波干擾為由忽悠消費者，浪費了她的時間和精力。因此，孫女士提出要求商家賠付同型號同規格的洗衣機。工作人員在接到孫女士的投訴后，立即與商家取得聯系，核實相關問題。最終在工作人員的調解下，商家提出放寬折舊換機的方案，孫女士對此表示接受。

【相關情況】家電售后維修的種種花式套路，讓許多消費者頭疼不已。江蘇省消保委系統今年第三季度接收到的關於家電維修投訴達959件，相關消費維權輿情信息54271條。

從三季度的投訴內容和輿情監測情況來看，家電維修相關問題集中在以下幾個方面：一是維修人員水平參差不齊，維修質量難保証。一些維修人員技術水平不佳、缺乏職業素養，“沒病亂修”“小病大修”，維修不到位、服務態度差，多次維修問題依然無法得到解決。二是維修收費規則不透明，亂收費多收費現象較普遍。上門報價浮動空間大，有維修人員規避平台私下亂收費，並額外收取此前未明示的費用，高價更換配件和耗材。三是售后服務保障不到位。由於通常涉及經銷商和制造商等不同經營主體，部分企業內部售后責任劃分不明確，客戶服務人員拖延處理或推卸責任，還存在“山寨”維修點假冒正規售后服務的情況。四是家電維修涉及“知識盲區”多，維權舉証難。面對漫天要價，由於家庭維修的專業性較強，對時間精力和知識儲備都有較高的要求，一般消費者難以准確判斷維修問題的性質和真偽，到頭來隻能“照單全收”。

研學旅行問題引發關注

【投訴案例】田女士投訴稱今年暑假鎮江一家旅行社在學校做宣傳，她孩子報名參加了該旅行社組織的夏令營活動。然而，她指出旅行社在履行合同方面存在嚴重問題。首先，旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實際提供的菜量僅為一半。其次，根據合同約定的活動行程並未全部完成。例如：承諾的農耕農作項目、無人機實踐、真人CS活動和釣龍蝦活動，實際上均未如約舉辦。最后，旅行社並未執行軍事化管理，生活老師配備不齊全，孩子生活懶散，未達到預期訓練效果。因此，田女士聯系商家要求退款。在與商家協商未果后，遂投訴。

【相關情況】近期，研學旅行相關話題屢上熱搜，江蘇省消保委系統今年第三季度接收到關於研學旅行投訴126件，相關的消費維權輿情27093條。

分析來看，研學旅行相關問題集中在以下幾個方面：一是“游而不學”風氣重，研學成噱頭。研學旅行應是“游”與“學”的雙重結合，部分商家以“研學”為噱頭，實際上仍然是單一的游玩娛樂活動，並未體現出應有的教育作用。家長花費了大量金錢，學生在此過程中卻學不到有用的知識。二是部分機構、商家資質存疑，涉嫌夸大宣傳。研學旅行既是旅游也是學以致用的實踐性活動，這就需要研學旅行組織方應具備相應的旅行資質、教育資質。實踐中部分商家缺乏相應資質，研學老師也沒有專業的知識背景支撐，有夸大宣傳之嫌。三是安全出行缺乏有效保障，引發擔憂。研學旅行作為一種新興的戶外實踐學習活動，目前對此缺乏相關的規范性標准，此外眾多學校並不具備獨立組織研學旅行的能力與條件，需要與第三方旅行社合作。此種背景下，學生安全出行存在隱患，引人擔憂。

房屋裝修投訴增多

【投訴案例】消費者王先生於2023年8月18日投訴稱，今年2月份他與南京某裝飾設計有限公司簽訂了裝修房屋合同，並支付了184000元。然而，7月10日商家又讓他再支付14040元。在裝修過程中，商家未按照合同約定對門洞進行修正並對牆面進行底漆涂刷。另外，商家也不負責三個房間的燈具安裝，僅僅向王先生賠償了1200元的抵用券，王先生對此並不認可。

【相關情況】江蘇省消保委系統今年三季度收到有關房屋裝修消費相關投訴達848件﹔輿情數據則顯示，三季度關於房屋裝修消費維權輿情信息28198條。

從三季度的投訴和輿情監測情況來看，房屋裝修投訴問題主要集中在以下幾個方面：一是合同簽訂、履行不理想，延誤工期現象常見。部分消費者反映裝修前商家並未與之簽訂合同，權利義務以及違約責任不明晰﹔裝修時工期拖延，無法按時交付。二是工程建材質量堪憂，涉嫌虛假宣傳。部分商家偷工減料，使用的板材質量不佳，貨不對板，以次充好，裝修效果大打折扣。三是施工期間推銷增項多，售后服務不佳。房屋裝修涉及多個環節，部分裝修公司不按設計圖紙動工，期間推銷增加項目情況多。另外，質保期內出現安裝、質量問題，部分商家推卸責任，售后服務態度差。

共享經濟模式引發熱議

【投訴案例】消費者孫先生於7月19日投訴稱，其孩子去年8月12日上午在地鐵站附近租用共享單車時，車把手突然鎖死無法轉動，導致孩子失去平衡，緊急之下孩子用雙腿重重支地避免摔倒，當場感到膝蓋疼痛。事后，孫先生聯系了共享單車客服，但對方一直推諉。隨后，孫先生報了警。警方經鑒定后確認車輛故障情況屬實，並出具了事故責任認定書，判定商家負全責。孩子的傷勢經醫院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷、半月板損傷、膝蓋積液。近一年的時間裡，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖，給他的生活和學習帶來了極大的困擾，同時也對他的心理造成了折磨。然而，商家多次不予配合處理，在警方強烈干預下，商家才委派人員處理此事。商家承諾報銷醫療費用卻一直拖延不處理報銷事宜，對孫先生的誤工費、誤學費等賠償要求也不予理睬，孫先生無奈之下隻能進行投訴。

【相關情況】市場上的共享經濟在帶來便利的同時，也面臨一系列問題。江蘇省消保委系統今年第三季度接收到的關於共享經濟投訴達172件，相關輿情信息共計23481條。

根據相關投訴數據和輿情信息，共享經濟相關問題集中在以下幾個方面：一是價格漲幅大，服務跟不上漲價速度。共享商品頻繁漲價、計費方式混亂、不同場景定價標准不一，租借價格遠超其本身的價值，存在易借難還、歸還后仍扣費、客服溝通不暢等問題。二是產品質量不過關，存在安全隱患。一些產品質量不佳，容易出現故障，缺乏及時維護使衛生狀況堪憂、故障失修，帶來潛在安全風險。例如共享充電寶無法充電、共享按摩椅發生“傷人”事件。三是過度收集數據，導致個人信息泄露。共享平台涉嫌隨意收取、過度收集數據，未能妥善保護用戶個人信息，導致隱私泄露風險上升。

早教托育服務待規范

【投訴案例】消費者樊女士於8月4日投訴稱，她在高郵市某早教中心為4歲孩子報名了60節課語言訓練課，並支付金額7500元。然而，不久后授課老師發消息通知她稱“機構9月后閉店，趕緊帶孩子上完剩余課程”。由於孩子當時在外地無法在9月前回到高郵上課，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節課程，但商家在回應“需要確認”后，再無音訊。樊女士擔心自身權益受損，遂進行投訴，要求退掉剩余課程費用。

【相關情況】江蘇省消保委系統今年三季度收到有關早教托育領域相關投訴達435件﹔輿情數據顯示，三季度關於早教托育消費維權輿情信息11386條。

根據相關投訴數據和輿情信息，托育早教服務領域相關問題集中在以下幾個方面：一是預付款退費難問題集中。早教托育機構退費時扣除高額手續費、拖延退款導致消費者維權難。二是機構頻頻關門跑路。早教托育機構擴張迅速，兼之有眾多加盟商，容易導致后期資金鏈斷裂或難以管理，存在突然閉店、倒閉風潮等問題。三是合同涉嫌誤導消費者。相關收費標准、服務內容等不作醒目提示或寫在協議背面，誤導消費者。四是機構缺乏資質，服務不到位。部分早教機構實際上並沒有托育資質，涉嫌非法經營。同時，托育機構承諾的服務內容或效果難以達成，例如承諾老師一對一實際一對多等現象。

【消保委建議】

結合第三季度投訴重點和輿情焦點，江蘇省消保委建議：

一是聚焦“家居消費”，促進服務提檔升級。從“小修小補”到“家裝大事”，關系到千家萬戶的幸福生活。無論是家電品牌服務商還是裝修公司，都應當先從服務著手，建立專業的服務團隊，細化對工作人員的考核和素質培養，及時醒目公布收費標准，減少“惡意增項”、“臨時加價”等行為，讓裝修、維修不再是“無底洞”和“鬧心事”。其次，相關監管部門和行業組織要加強對家裝、家電兩大領域的規范和管理，例如制定服務規范、標准等，對一些亂收費、無証上崗、假冒官方維修機構的行為進行處罰。最后，用信用監管解決裝修難、維修難問題，早在去年江蘇省消保委就推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計劃，針對裝修及家電維修服務，可以建立誠信名錄及誠信從業人員名單，通過信用機制來約束不誠信行為。

二是優化“研學旅游”，助推旅游量質齊升。一方面從實際出發查漏補缺，以教育為目的、以旅游為載體，做好對研學旅行課程的設計，讓課程更加科學合理，避免本末倒置，空談旅游而缺乏研學，失去旅游的價值和意義。另一方面，完善各主體資質，培養專業研學從業人才。目前，研學市場正值上升期，各類主體魚龍混雜，消費者難以從中“擇優”選取，需要進一步明確對相關資質、等級的規定，讓消費者能夠享受新業態帶來的升級服務。此外，研學游還需要各部門共同加強監管和引導，針對消費者反映的問題及熱點現象，開展專項治理或行動，避免研學游變成“研學憂”，進一步規范市場有序發展。

三是破題“共享服務”，賦能新經濟穩增長。共享經濟從業者應當進一步完善數字化技術，運用大數據准確分析消費需求的重點區域，提供准確、高效服務，避免出現線上顯示與線下實際不一致的情形。監管部門則應當結合消費需求、發展趨勢進行精細化監管，例如規范行業價格，提高對共享產品或服務的質量要求，避免出現監管“死角”。最后，加強對消費者個人信息保護。由於共享經濟是基於互聯網發展壯大起來的，消費者個人信息和個人隱私一定程度上處於“裸奔”狀態，需要加強對信息獲取、信息安全等進行“加密”，用實際行動來保障消費者的合法權益。

四是護航“早教托育”，助力教培規范發展。當下早教托育領域出現的機構缺乏資質、商家跑路、霸王條款等問題，令家長防不勝防。首先，應當明確早教托育機構的資質、建設、服務等標准和體系，避免出現無資質經營、服務不到位的亂象，讓家長明明白白消費。其次，可以通過規范繳納預付費比例、建立資金池、繳納保証金等方式來預防商家關門跑路、突然閉店現象的發生。第三，通過制定合同范本加強對早教托育機構合同的監管，避免出現霸王條款、約定不明導致家長“吃啞巴虧”。（許海燕 洪葉）

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