南京市民閔先生向解憂幫反映，2018年和2019年他先后多次在南京市悅民路天賦廣場一家“中國黃金”門店購買珠寶首飾，當時店家給出了三年后無損退全額的承諾。可最近當閔先生要求門店履行承諾時，卻遭到了拒絕。這到底是怎麼回事呢？

閔先生表示，當時出於投資的目的，在這家門店先后購買了十幾萬元的珠寶。當時門店給出明確的承諾，三年后隻要珠寶首飾沒有出現損壞，就可以在“中國黃金”全額退款。最近閔先生的生意需要資金周轉，他決定把這些珠寶首飾退掉。

在閔先生提供的“中國黃金”質量保証單上，蓋有“中國黃金”質保單專用章，上面寫明：一年免費換同類產品一次，三年后無損退全額。

閔先生表示，自己完全符合退貨條件。既然如此，這家門店為何不履行當初的承諾了呢？

閔先生多次向門店主張退貨，對方給出的理由都不一樣：“比如沒有標簽小票，過了退的時間。第一次跟我說三年后的一周才能退，第二次說三年之后的一個月才能退，第三次又跟我講是三年之內的一個月才能退。當時銷售人員講的憑質保單和証書還有物品三年之后都能退。”

退貨遇阻，閔先生就將相關問題反饋給了“中國黃金”總部。一位工作人員表示，門店做出的三年后無損退全額的承諾與總部無關。因為門店屬於加盟店，總部也無權進行協調。

“我們只是對他的貨品，對他的服務或者銷售其它的貨我們可以管。在小票上蓋的這個章，我們沒有辦法管。我們隻對貨品質量負責，額外的私下承諾跟我們沒有太大關系。”“中國黃金”總部工作人員說。

閔先生表示，自己當初花費十幾萬元購買珠寶首飾，看中的就是“中國黃金”的品牌，根本無法判斷門店是加盟店還是直營店。現在出現消費糾紛，作為品牌方有責任和義務幫助消費者協調解決。

12月20日上午，記者陪同閔先生來到了位於悅民路天賦廣場的這家“中國黃金”門店。門店的一位負責人表示，前段時間閔先生就提出無損退的訴求，門店已經為閔先生退掉了一個手鐲。剩下的這些珠寶首飾不符合三年無損退的條件。

“有個吊墜，我們的質檢師檢測裡面是有裂紋的，就沒有給他退，因為不符合無損條件。比如你戴了5年后回來全額退，沒有這個道理。還有一個手鐲我們檢測符合條件就退掉了。”門店負責人說。

隨后這位門店負責人拿出了一張《三年無損退標准說明》。記者看到，這份標准單對退貨標准作了詳細的說明，包括：飾品的現重量與標簽、質保單一致﹔飾品內部字印相符﹔所鑲嵌的主石：寶石、鑽石無缺口、無裂痕、輔石數量無缺少﹔鑽石經儀器檢測無問題等等。門店的專門工作人員對閔先生購買的珠寶飾品進行現場查驗后表示，這些珠寶飾品都有損。

不過這一說法遭到了閔先生的反駁。閔先生表示，當初在購買這些珠寶飾品的時候，自己並沒有見過這張《三年無損退標准》說明，更沒有簽字確認。如果早知道有這麼多限制條件，根本不會購買這麼多珠寶飾品。現在銷售單位是“中國黃金”門店，鑒定珠寶有無損傷的也是“中國黃金”門店，這種又當運動員又當裁判員的做法自己無法接受。

對此門店負責人表示，閔先生購買珠寶首飾時的銷售人員已經離職，按照門店要求，《三年無損退標准》銷售人員應該向消費者做出明確說明，沒有顧客簽字確認，銷售人員也會口頭告知。

記者發現門店出示的《三年無損退標准》共有七條，其他說明也有3條。“我不知道，這個有沒有給到消費者，因為已經五年下來了，我沒有辦法追溯到。他說沒有，我能怎麼說呢？我們一直有這個標准，但是營業員如何操作的我們沒有辦法確定。”負責人說。

法律界人士表示，在“中國黃金”質保單上蓋有“中國黃金”質保單專用章，上面寫明：一年免費換同類產品一次，三年后無損退全額。商家應該信守承諾。

“商家應當對損失損害做一個明確具體的約定，比如包括哪些范圍，哪些屬於不可退的情況。如果沒有明確的要求和明確約定，通常就要以常人的日常理解來確定，如果沒有損害商家就應該履行退款的手續。”江蘇泰和律師事務所律師凌建豪說。目前屬地市場監管部門已經介入調查。

此事后續，解憂幫將繼續關注。

（《零距離》記者/何畔 編輯/高若婷）

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