新華報業視覺中心記者 樂濤 攝

1月2日，江蘇省消費者權益保護委員會發布2023年全省消費投訴和消費維權輿情分析。“預制菜消費爭議不斷”排在消費維權輿情第一位，文娛消費槽點排第二，排第三的是網絡直播銷售新問題頻發，排第四的是未成年人消費藏隱憂，第五名是老年人消費安全感欠佳。而在消費投訴方面，2023年全年江蘇省消保委系統共計受理維權投訴239670件, 比2022年減少39157件，同比下降14.04%，接待消費者來訪和咨詢41.91萬人次,為消費者挽回經濟損失近2億元。

“預制菜”三大問題 引發關注

民以食為天，預制菜作為餐飲行業的“新秀”，去年頻頻登上新聞熱搜，關於其爭議也不絕於耳。省消保委系統去年全年收到有關預制菜消費相關投訴達150件﹔輿情數據則顯示，全年關於預制菜消費投訴的輿情信息52645條。其中9月18日出現峰值，為5018條。

從投訴內容和輿情監測情況來看，相關問題主要集中在以下幾個方面：一是預制菜與宣傳不符，味道不佳且存在食品安全問題。因預制菜已經提前加工制作完成，存在食材無法自由搭配、味道重油重鹽等問題，無法滿足不同消費者的多樣化需求。同時因預制菜行業缺乏統一的生產制作標准，食品衛生無法保証。部分消費者反映自行購買的預制菜食材不新鮮、變質腐敗等現象。二是線下餐廳使用預制菜未提前告知，消費者知情權保障不到位。預制菜一般流向外賣行業，現在已有部分堂食餐廳使用預制菜，卻未提前告知消費者。部分消費者認為相比於外賣，堂食更花費時間、精力與金錢卻仍吃到預制菜，達不到自己外出就餐預期，商家涉嫌侵犯自身知情權。三是預制菜標識標簽信息不全，引發消費者擔憂。預制菜品原本即是在消費者無法看見的地方制作完成，更應明晰標簽標識，但部分商家未明確套餐內菜品內容、所用食材、生產日期、保質日期、儲存方式、后續加工方式等重要信息，部分消費者反映自己購買的預制菜品無以上重要信息，疑為“三無產品”，食用后無法保障自身健康。

省消保委表示，預制菜產業向上可發展空間潛力巨大，因此大量企業涌入該領域。但目前由於標准體系不健全，行業市場規范不統一等問題，預制菜發展之路遭受阻礙，同時也影響了消費者對預制菜的認知、評價和選擇。江蘇省消保委認為，預制菜正是餐飲行業的風口所在，作為舌尖上的新服務，經營者應誠信經營，首先是對預制菜把好“安全關”，做到健康衛生，確保食品安全，在此基礎上豐富品種類別，提升預制菜口感風味。其次是做好產品詳情規范標識工作，保障消費者知情權。再者是保証商品運輸條件，提高配送效率。最后也希望相關監管部門加強對預制菜市場的監督與管理，為預制菜蓬勃發展“保駕護航”。

文娛消費 問題較多

2023年，文化娛樂消費持續升溫，電影放映、演出市場蓬勃發展，尤其是線下演出火爆，與此同時，相關投訴問題增多。2023年，江蘇省消保委系統共受理有關文化娛樂消費1461件﹔輿情數據則顯示，全年關於演出市場消費投訴的輿情信息318826條。其中4月20日出現峰值，為7286條。

從投訴和輿情監測情況來看，相關投訴問題集中在以下幾個方面：一是文體演出買票、退票難。每逢演唱會售票，“黃牛”便囤積、炒高價格，消費者購票難。而且，演唱會等文體類門票往往提前幾個月開始預售，同時因其具有稀缺性、時效性等特點，往往不支持消費者誤操作、后續突發變故的退票，引發一系列矛盾糾紛，一時間“退票難”沖上熱搜。二是實行網上預約買票，線下購票難。熱門景區以及博物館等文化文物展覽性機構參觀人數爆滿，部分地方實行網上預約購票制，線下票源不充足，買票困難。有消費者從外地趕來因沒有網上預約，無法進入參觀，空跑一趟，旅行體驗感大打折扣。三是涉嫌虛假宣傳，觀眾體驗感不佳。如演出人員涉嫌假唱、表演人員擅自變更演出內容、歌手表演時長較公布的演出流程時間安排有不同程度“縮水”等等操作，涉嫌虛假宣傳。同時，部分演出現場衛生條件差、硬件設施老化、現場秩序混亂，消費者觀演體驗不佳。

省消保委對此表示，當前演出市場的“黃牛”倒賣演出票、哄抬價格已是行業沉疴，消費者買票難、退票更難﹔部分熱門景區實行預約制購票參觀也讓外地、老年游客措手不及，消費體驗感降低。江蘇省消保委認為，要充分挖掘文娛市場的活力仍需多方努力、多措並舉：如演出主辦方應重視消費者呼聲，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同時通過限制購票數量、實名制等手段，避免“黃牛”囤積門票。熱門景區應均衡線上線下票源，為線下購票參觀保留線下購買渠道，方便外地以及老年游客。

網絡直播銷售糾紛 問題突出

現如今，直播帶貨儼然不是一個新話題， 隨著互聯網新技術新應用的迭代升級，全民皆可直播帶貨已不是夸大之言。2023年全年，江蘇省消保委系統共受理有關網絡直播銷售3340件﹔輿情數據則顯示，全年關於網絡直播銷售的輿情信息240266條。其中3月16日出現峰值，為5047條。

從投訴內容和輿情監測情況來看，關於網絡直播銷售的問題有如下幾個方面：一是不正當營銷、宣傳嚴重。部分商家隱藏商品重要信息，除顯示價格外，隱藏材質、規格、數量等交易信息﹔進行價格誤導，承諾直播間價格最低，但實際不然，消費者蹲守直播間依然買到貴價商品。二是質量難保証、售后服務差。部分商家利用直播間燈光、過度美化商品，實物與宣傳不符，商品貨不對板﹔存在售賣假貨冒充正品、食物過期變質、商品質量差無法使用等問題﹔三是商家拒絕退換貨、拖延售后情況較為突出。部分商家售后服務態度差，甚至誘導消費者脫離平台進行私下交易，最后拉黑消費者，拒絕退回錢款，致使消費者財物兩失。

省消保委表示，網絡直播銷售作為一種新電商業態，已經融入人們的日常生活，電商領域的消費者權益保護是消費者保護的重要組成部分。電商直播體系中，除了消費者，還有其他主體如平台提供方、經營商家以及網絡直播人員服務機構。多主體參與其中，致使主體責任缺失、內容泥沙俱下、營銷手段混亂等問題頻出，其不僅影響了電商直播銷售行業的發展，還挫傷了消費者端的消費信心。我們認為電商直播平台作為“中間站”，要建立健全內容審核、主播管理、營銷規則制定、投訴舉報等各項機制，積極協助消費者維護合法權益，提供必要的証據等支持。

未成年人消費類型多樣 引發擔憂

近年來，未成年人消費產品花樣百出，網絡文娛消費糾紛逐漸增加。省消保委系統去年收到有關未成年人消費相關投訴達1660件﹔輿情數據則顯示，關於未成年人消費投訴的輿情信息121381條。其中5月10日出現峰值，為3126條。

綜合投訴內容和輿情監測，關於未成年人消費的問題主要集中在以下幾個方面：一是盲盒、玩具等產品多樣，引發家長擔憂。如之前流行的盲盒再到近期風靡的“蘿卜刀”“假水”等玩具引得兒童紛紛效仿玩耍。上述產品或助長攀比心理，或暗含暴力暗示、存在安全衛生隱患，不僅讓兒童受到不利影響，還讓家長擔憂。二是網絡游戲充值問題頻發。網絡游戲充值一直是未成年人消費投訴的重災區，部分未成年人沉迷游戲，因心智還未發育完全，受廣告的誘導或是誤觸，往往進行多次、大額充值，事后家長舉証困難，很難退款成功，因此引發消費糾紛。三是網絡直播打賞問題集中。近兩年隨著短視頻平台的崛起鋪開，未成年人也是其受眾之一。部分直播間充斥游戲廣告，虛假宣傳甚至是低俗色情內容，以此引誘未成年人進行大額直播打賞。未成年人不僅身心健康遭受影響，甚至還給家庭帶來經濟損失。

省消保委表示，未成年人消費糾紛這幾年存在多發且逐漸蔓延到網絡上的趨勢，互聯網的虛擬性、不確定性讓網絡消費糾紛復雜棘手，未成年人沉迷網絡，進行網絡游戲充值、直播打賞一直是困擾家長和社會的難題。相關執法部門在處理未成年人消費糾紛時，也要堅持未成年人特殊、優先保護原則，充分保護未成年人的權益。

老年人消費崛起 存在一定障礙

目前，老年群體顯然已成為消費“新勢力”，帶動“銀發經濟”的快速增長。省消保委系統去年收到有關老年人消費相關投訴達668件﹔輿情數據則顯示，關於老年人消費投訴的輿情信息193840條。其中3月16日出現峰值，為3425條。

綜合投訴內容和輿情監測，關於老年人消費的問題主要集中在以下幾個方面：一是保健品消費問題突出。部分保健品涉嫌虛假宣傳，將面粉等無實際功效的成分包裝成“神藥”﹔甚至有些不法商家在保健品中添加違禁藥，對消費者身體健康造成危害﹔部分銷售員以電話、上門推銷方式售賣，承諾不滿包退，實際上消費者往往退貨無門，難以售后維權。二是網絡消費問題頻現。網絡消費逐漸也在老年群體中流行，其中部分APP運營者適老化工作不到位，阻礙老年人順暢消費﹔商家涉嫌虛假宣傳，利用老年人認知退化，辨識能力不佳，售賣假冒偽劣產品﹔部分新產品開發缺乏正確價值導向，誘導充值，老年消費者維權無門。三是智能產品消費投訴居高。老年群體智能產品消費主要集中在家用電器、數碼產品等方面。部分智能家電產品質量良莠不齊，存在安全隱患﹔智能家電不“智能”，行業內缺乏統一標准，彼此之間無法互聯互通，老年人使用不暢﹔售后服務周期長，維修人員技術不佳，且價格高，消費者遭遇“維修刺客”。（金磊）

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