隨著旅游產業的紅火，預訂住宿成倍增長，南京成了很多消費者旅游的首選地。為了有效保障消費者的合法權益，提升南京市連鎖酒店業的整體滿意度，了解連鎖酒店的經營服務現狀和布草洗滌質量等情況，南京市消費者協會委托第三方調查公司開展了連鎖酒店(非五星級酒店)服務專項體驗調查及滿意度提升的消費調查。本次調查採用線上問卷調查、線下體驗調查和現場布草檢測相結合的方式，線上問卷共完成有效樣本2810份，線下體驗入住和現場檢測12家酒店，覆蓋全市11個轄區和江北新區各有1家酒店。調查結果顯示，消費者的整體滿意度相對較好，但存在酒店布草鹼超標、物品破損、衛生清潔不足、距離標注有誤導等部分問題有待改進。

　　線上問卷

　　超過四成受訪者稱有過敏經歷

　　消費者對酒店選擇更理性，價格實惠、干淨衛生成為主要影響因素。在選擇酒店時，酒店品牌（星級）、價格、衛生條件成為消費者主要關注的前三項。對於酒店哪些服務會影響評價的問題，服務態度、酒店環境和房間衛生情況是消費者選擇的前三名，分別佔比38.8%、36.8%和33.4%，說明消費者在入住時更在意酒店軟環境。

　　提前預訂方式成主流，消費者更看中操作方便、入住有保証和同樣條件下的價格便宜。目前，隨著互聯網技術的不斷發展，絕大多數消費者在出行前會根據行程安排，提前預訂酒店。在通過哪種方式預訂酒店時，消費者選擇最多的是酒店官網，達到40%，31.3%選擇電話預訂，22.7%選擇在線旅游平台，6%選擇直接去酒店。

　　消費者對常規設施服務的需求度比較均衡，近半數受訪者使用酒店提供物品。對於選擇酒店時哪些設施或服務是必需項的問題，消費者的選擇比例相對均衡，跨度不大，其中免費WiFi、吹風機、浴缸、洗漱用品、毛巾是受訪者認為酒店必須有的設施或服務前五項，分別佔比為22.8%、21.9%、20.5%、19.7%和19.4%。

　　南京酒店亂收費情況少，但消費者擔心布草衛生，有四成以上受訪者有過敏經歷。98.5%的受訪者在南京沒有遇到過酒店亂收費，僅有1.5%的消費者表示有亂收費的情況。而對於酒店布草（毛巾、床品等）的衛生安全問題，半數以上受訪者表示擔心。問卷調查顯示，48.8%的受訪者表示曾經因住酒店不潔淨，出現過敏（紅腫、起疹子等）。

　　總體來看，消費者對南京的住宿體驗滿意。九成以上受訪者對最近一次在南京的住宿體驗表示滿意，對南京酒店的總體評價良好。

　　線下體驗

　　部分酒店位置與地標之間距離較遠

　　在線下實地體驗12家酒店時，全部使用線上平台預訂，報預訂姓名均可辦理入住，手續方便﹔退房時也均為直接將房卡交還前台，無需查房。體驗員感覺住宿總體較好，進入電梯普遍需刷房卡才能到房卡對應樓層房間。有5家酒店為提升顧客體驗，對首次入住的顧客給予免費升級，提供高於預訂房間檔次的豪華大床房等。個別酒店還提供了免費的宵夜，包括簡單的粥點和包子等。

　　在衛生安全方面，11家酒店服務相對較好，環境干淨整潔，僅有1家酒店發現餐廳有霉斑情況。體驗其他部分酒店時發現，電話、遙控器和燈罩等房間物品有灰塵衛生清潔不到位以及水杯有水漬等現象。

　　在用品配備方面，12家酒店中，牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齊全，並全部配備吹風機，但部分酒店存在房間床單枕套破損、屋頂天花板涂料脫落等情況。

　　在早餐安排方面，多數酒店早餐准備比較豐富，少量酒店早餐品類少，可選性低，營業時間早且不夠長，部分消費者去遲了就沒有了，還有酒店早餐廳在營業時間未結束打掃衛生未做提醒地面有水而造成老人摔倒等情況，這些造成消費者早餐消費體驗不佳。

　　在配套設施方面，有5家酒店介紹有健身房、游泳池等服務設施，入住后均可以正常使用，但因酒店價格、星級不同，提供的設施存在一定差異。有的健身房和游泳池是與其他機構合作的模式﹔有的健身房不是常開狀態，需要工作人員打開才能使用。

　　值得一提的是，很多酒店名稱都包含了附近地標名，給消費者查找提供了便利，但也有部分酒店實際位置與該地標之間距離較遠，相差1.8-2.8公裡，給消費者造成了一定的誤導。

　　布草檢測

　　普遍存在鹼超標情況

　　12家線下體驗酒店均存在布草檢測鹼超標問題，個別酒店檢出菌落總數超標現象

　　在線下體驗的12家酒店，經過第三方檢測機構專業人員進入酒店房間，對房間的床單、被套、枕套和毛巾分別進行檢測，發現普遍存在鹼超標情況，個別酒店則出現菌落總數超標問題。

　　針對酒店布草檢測普遍出現鹼超標的問題，體驗員對自家衣物進行自行測試對比，結果發現自家衣物的試驗中沒有出現鹼超標情況。

　　南京市消協表示，已經對體驗酒店及其洗滌公司開展約談提醒，建議加強行業監管、提高洗滌質量和人員素養。對於調查發現的酒店服務質量和布草衛生安全等方面問題，南京市消協對12家酒店及其布草洗滌商進行了約談，並提出了整改要求。

　　據了解，約談會沒到現場的酒店有3家，分別是格林豪泰酒店（南京固城湖老街風景區店）、漢庭酒店（溧水萬達廣場店）、尚客優精選酒店（南京泰山新村地鐵站店）。而未參加約談也沒整改的酒店洗滌商也有3家，具體包括尚客優精選酒店（南京泰山新村地鐵站店）、南京玄武湖美居酒店和清沐鉑金酒店（南京水西門大街莫愁湖地鐵站店）。

　　截至目前，回復的酒店均表示，他們將加強日常管理，改進布草洗滌，進一步提升酒店的消費體驗。被約談的9家洗滌企業也已提交整改措施，主要體現在以下5個方面：1、督促洗滌溶劑廠家提供產品合格証及檢測報告，提供漂洗程序及中和酸相關解決方案﹔2、檢查洗滌溶劑的分配器是否存在故障，並第一時間維修及更換﹔3、強化員工管理，對關鍵點的控制實現監控全覆蓋，杜絕人為影響因素﹔4、增加漂洗液位和中和時間﹔5、對洗滌好的公用紡織品進行抽檢，並做好記錄。（王芙蓉）

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