“我打算開餐飲店，如何申請門頭以及所需資料”“西善橋街道周村街七家灣面館、百樂名超市等門面房門口的窨井蓋有安全隱患，找誰來維修”……新年伊始，雨花台區“及時雨”民聲直達平台格外熱鬧，有咨詢的，有求助的，有建議的，當然還有不少投訴的。

　　“我們第一時間關注到這些聲音，希望通過平台能讓這些問題得到及時、准確的解決，讓越來越多的企業和群眾感受到雨花台區治理體系數字化、民生服務雲端化的便利。”雨花台區行政審批局四級調研員曹玉超說。

　　據悉，雨花台區以12345政務熱線為聯結點，由“單一孤島”轉向“多平台整合”，由“試點先行”轉向“規模集群做強”，搭建民生訴求辦理“一個平台”，實現無縫鏈接、有機融合、實時共享。“及時雨”平台正式上線一年來，真正實現“民聲直達、接訴即辦”。

　　快速響應，實現工單“快處置”、辦單“零時差”

　　今年1月11日，准備開餐飲店的王先生，在小區樓道裡看到了“及時雨”民聲直達平台的宣傳海報，他決定試著在平台上咨詢如何申請門頭以及所需資料。

　　接到訴求，西善橋街道岱山中隊工作人員立刻通過電話聯系到王先生，向他一次性告知了辦理門頭需要的所有材料，並對他提出的疑問做了詳細的解答。

　　“這是我第一次創業，確實好多流程不太清楚。多虧了這個平台，我的疑惑解決了。”王先生滿意地說。

　　同一天，雨花經濟開發區鳳匯大道19號錦華新城農貿市場沙縣小吃通過平台反映，錦華賓館的空調外機漏水，導致門面前結冰，顧客容易摔倒，要求協調盡快維修空調外機漏水問題。

　　開發區工作人員立刻通過電話方式聯系服務對象，“經與菜場管理方協調，管理方承諾將由他們進行維修，目前已處理好。”

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　　惠民潤企，這樣的“及時雨”一直在下。

　　對於市民的求助，民聲直達平台嚴格落實“接訴即辦”機制，實行銜接有序、環環相扣的“訴求收集—分撥處置—處理反饋—督查核實—評價反饋”工單流程閉環管理，確保市民訴求“第一時間受理、分撥、處置、評價”。

　　“我們打造的辦單系統電腦端、移動端，提供24小時智能短信雙向提醒，工作人員實時在線簽收、派發、辦結工單，實現了工單‘快處置’、辦單‘零時差’。” 平台負責人沈鬆欽強調。

　　傾聽民意，解決百姓“急難愁盼”

　　城市發展的最終落腳點是為了讓居民過上幸福的生活。在這一願景下，2022年8月17日，“及時雨”民聲直達平台應運而生。

　　值得一提的是，該平台是在“及時雨”政策直達平台基礎上的又一突破，也是“數字城”建設在民生領域的重大創新。

　　據介紹，該平台以“傾聽心聲、服務民生”為宗旨，以“全域受理、聯通聯辦、接訴即辦”為運行要求，實行銜接有序、環環相扣的閉環流程。通過扁平化管理、一體化協作、系統化聯動、快速化處置等手段，在促進政府更加全面了解民生、關注民意、解決民願、匯聚民智的同時，實現民生反饋渠道更加多元便捷，訴求回應更加快速精准，政務服務更加務實高效的目標。

　　目前，“及時雨”民聲直達平台包含投訴咨詢、建言獻策、進度查詢、服務評價等功能模塊。市民可隨時通過“數字社區”公眾號、“金陵微雨花”公眾號、“及時雨”APP、“及時雨”微信小程序及“雨花政務服務”微信號等多個渠道提交訴求建議，工作人員實時對工單進行分類、甄別、處理、派發、流轉，真正做到“傾聽心聲、服務民生”。

　　“在收集各方意見和建議方面，我們仍在不斷優化6大渠道來源工單的處理流程，全面推動民生服務提質增效，為雨花‘數字城’建設加碼賦能。” 平台運維人員侯佳楠坦言。

　　共享共治，根本上解決“疑難雜症”

　　實際運作中，“及時雨”民聲直達平台不是簡單一派了之、解決就好，還有更高追求。

　　據了解，該區政務熱線管理科每天對訴求工單分類歸集、動態監測，定期進行大數據分析，挖掘數字規律，形成熱點排名，推動相關部門從機制上“舉一反三”，在根本上解決“疑難雜症”。

　　針對環境衛生問題投訴量大，該平台專門上線“文明雨花隨手拍”專欄，對環境衛生、交通秩序、小區樓道等12類不文明行為或現象進行有獎曝光，推進政府公眾良性互動，激發區域居民參與城市治理的積極性，實現“民眾參與、區域共治”。截至目前，平台已累計處理431條相關的民生信息、意見建議，兌現積分355件，發放紅包283件。

　　據有關部門統計，“及時雨”民聲直達平台上線一年來，簽收工單已達2663件。其中，投訴咨詢2018件，建言獻策645件﹔辦結工單2638件，辦結滿意工單2634件，滿意率99.85%。與之對應的，該區12345工單量有所下降，2023年8—12月份共辦理工單63307件，與2022年同期相比，同比下降30.23%。

　　“及時雨”民聲直達平台作為12345熱線自上而下派單的有效補充，由街道、社區自下而上解決群眾訴求，讓雨花企業和群眾充分見証黨委政府對企業、群眾訴求的及時響應，逐漸形成“小事不出社區、大事不出街道”的工作格局。

　　如今，在雨花台區，不管是企業，還是居民，有困難有問題都可以隨時找“及時雨”。

　　“我們在努力提高群眾知曉度、參與度，要使‘及時雨’民聲直達平台及各專欄成為傳達區委區政府政策決策信息直達的‘高速公路’、成為群眾暢通訴求‘有用、管用、想用’的首選途徑。”雨花台區行政審批局局長李茜表示。（馬道軍 許震寧）

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