3月15日，江蘇省2023年度十大消費維權典型案例正式發布。

過去一年，江蘇累計查辦民生領域案件6.9萬件，食品安全評價性抽檢合格率穩定在99.5%以上，消費品合格率達95.95%、高於全國平均水平，提起全國首例醫美領域消費民事公益訴訟，全省12315平台受理群眾訴求227.5萬件、為消費者挽回經濟損失2億元。

案例一：消協調解化紛爭，規范經營防隱患

【基本案情】

2023年國慶中秋雙節過后，30余名外地消費者向常州市新北區消協投訴稱，其租用了由常州某公司定制開發的共享充電寶，交付押金99元，但歸還充電寶時，消費者除支付充電費用外還被告知已開通包月服務，99元押金直接轉換為會員費。消費者聯系充電寶公司客服要求解除包月服務、退還押金，多次協商無果。經常州市新北區消協調查，充電寶租用頁面上隻顯示了租借規則、計費標准和押金費用，底部的《會員協議說明》載明交付押金視為開通會員、押金自動轉化為會員費。消協認為，該公司存在服務約定不明顯、隱藏消費陷阱、捆綁默認開通會員等情況，明顯侵害消費者知情權、選擇權和公平交易權。經調解，充電寶公司認識到了問題的嚴重性，表示立即解除包月服務、退還押金，同時在充電寶手機操作界面增加使用方法和解約方式，通過加粗字體提醒、延長在線客服服務時間等措施，避免今后發生同類消費糾紛。對此，30余名消費者表示滿意。

【典型意義】

根據《中華人民共和國電子商務法》第19條規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。本案中，經營者雖在會員協議中有簡要說明，但提醒方式不顯著，會員協議條款多、字體小，消費者不容易看到、看清、看懂條款內容，經營者告知義務未履行到位，從而侵害了眾多消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益。本案中，消協的調處不僅解決了個案問題，還一並規范了公司的經營，避免今后同類問題再次發生，取得了良好效果。本案提示經營者自覺遵循自願平等、公平公正、誠實守信的原則，依法合規經營，維護消費者合法權益，營造讓消費者敢消費、願消費的消費環境。

案例二：重大過失致寵物死亡，精神撫慰可予支持

【基本案情】

陳某將其飼養的寵物犬帶至某寵物醫院看病，寵物醫院對其進行手術，術中寵物犬死亡，寵物醫院向陳某退還了手術費，但雙方就寵物犬賠償事宜未能協商一致。陳某訴至法院，要求寵物醫院賠償財產損害與精神損害。訴訟中，寵物醫院未能提交動物診療許可証。法院認為，從事動物診療活動的機構應當取得動物診療許可証，某寵物醫院未提交動物診療許可証等必要材料，未對寵物犬在手術中死亡作出合理解釋，應當認定對寵物犬死亡具有重大過失，據此酌定寵物醫院賠償寵物犬價值損失2500元。考慮到本案中寵物犬對主人而言具有一定情感意義，醫院存在重大過失，故酌定寵物醫院賠償精神損害撫慰金1000元。

【典型意義】

隨著百姓物質生活品質不斷提高，寵物消費需求明顯增加，促使寵物診療行業迅速發展，但該行業尚處於早期發展階段，服務意識、服務質量參差不齊，部分機構還存在過度診療、無必備許可証等問題，侵害消費者權益事件時有發生。《民法典》第1183條規定，因故意或者重大過失侵害自然人具有人身意義的特定物造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償。考慮到越來越多的人飼養寵物作為陪伴甚至情感寄托，寵物具有情感意義，在寵物醫院具有重大過失的情況下，法院根據消費者飼養寵物的實際情況，適用上述規則判令寵物醫院向消費者賠償財產損害並酌情支持精神損失費，全面維護了消費者的財產權益和精神利益。

案例三：自導自演抬競價，欺詐買家應賠償

【基本案情】

某拍賣公司在網絡平台拍賣二手汽車一輛。車輛拍賣價格達到49700元后，王某與競買號X、競買號W競相出價，最終王某以60900元競拍成功，在此期間沒有其他人出價。事后王某得知，競買號X、競買號W均是拍賣公司工作人員注冊的賬號，遂向行政機關舉報，行政機關查証屬實后對拍賣公司作出行政處罰。王某認為拍賣公司的行為構成欺詐，訴至法院，要求按照汽車價款三倍賠償。法院認為，拍賣公司利用其特殊身份參與自己組織拍賣活動的競拍報價，誤導王某作出錯誤的意思表示，構成欺詐。考慮到拍賣公司工作人員在其他競買人報價至49700元后才參與競價，以及每次加價幅度最低為800元，王某最少需要出價至50500元方可競得案涉車輛，故認定以與競拍成功價之間的差價10400元為基數，判決拍賣公司三倍賠償31200元。

【典型意義】

隨著網絡消費不斷升級迭代，出現了通過參與網絡拍賣購買大件消費品的消費新場景，但網絡拍賣在帶來消費便利的同時，也伴隨著暗箱操作、信譽缺失等諸多問題。本案中，拍賣公司安排其工作人員參與自己組織的拍賣活動，哄抬競價，獲取額外利益，法院認定為生活消費需要參與拍賣的買受人屬於消費者，依法認定拍賣公司的行為構成消費欺詐，判決其承擔懲罰性賠償責任，提醒網絡拍賣行業守法誠信經營方能健康發展，充分發揮了司法裁判的規則引領和價值導向作用。

案例四：免責條款效力被否，欺詐銷售難逃懲戒

【基本案情】

李某向某汽車服務部購買二手車一輛，汽車服務部在合同中手寫添加條款約定“賣方確認所售車輛無火燒、無泡水、無重大事故，如有以上情況35天內退款退車，雙方無任何經濟糾紛”。李某購車后發現該車曾發生重大事故，認為汽車服務部實施欺詐，訴至法院要求汽車服務部退一賠三。汽車服務部提出雙方僅約定退款退車，故應排除欺詐懲罰性責任的適用。經查，汽車服務部向其他消費者銷售二手車時也會添加上述退款退車后無任何經濟糾紛的條款。法院認為，某汽車服務部承諾案涉車輛無重大事故，與該車發生過重大事故的真實情況不符，構成欺詐。雙方合同中的手寫條款不合理地免除經營者應當承擔的法定責任、排除消費者的合法權利，同時汽車服務部擬定該條款在經營活動中多次重復使用，應認定該條款屬於無效格式條款，遂判決支持李某的訴訟請求。判決后，法院向當地市場監管部門發出司法建議，告知相關案件情況，建議進一步採取措施規范二手車市場銷售行為，防止此類糾紛再次發生，得到被建議單位的積極響應。

【典型意義】

隨著人們生活水平提高，汽車保有量不斷增加，二手車交易市場規模日益擴大。實踐中，部分二手車經營者意圖設計“手寫條款”規避法律責任，該行為損害了消費者合法權益，嚴重擾亂了市場秩序。本案中，法院依法認定相關條款屬於無效條款，對經營者的不誠信行為予以堅決否定和法律懲戒。本案判決有力維護了消費者的合法權益和健康清朗的消費環境，有助於促進二手車市場健康有序發展。同時，法院向行業監管部門發出司法建議並取得良好效果，展現了以能動司法推動社會治理，“抓前端、治未病”的工作理念。

案例五：健身房額外收費屬違約，消費者請求解約獲支持

【基本案情】

徐某系某健身房會員，其花費數萬元購買了健身課程，消費課程期間，健身房股東由蔡某變更為劉某。后徐某到店健身時，健身房不認可徐某會員身份，要求徐某額外支付高額費用激活已經購買的課程，否則將注銷課程，不再提供服務。雙方多次交涉無果后，徐某將健身房與股東劉某訴至法院，要求解除合同並退還未消費的預付費用。法院認為，某健身房的行為構成違約，根據違約情形徐某有權解除合同。某健身房系一人公司，劉某作為一人公司股東不能証明其個人財產獨立於公司財產，應對案涉債務承擔連帶責任。遂判決支持徐某的訴訟請求。

【典型意義】

近年來，預付式消費規模日益擴大，對拉動消費、促進經濟發展起到積極作用，但也帶來了消費者權益受損的風險隱患。因預付式消費周期較長，在合同履行過程中，經營者通過變更名稱、更換法定代表人、股東等方式拒絕履行義務甚至變相逃避債務的情況時有發生，但根據法律規定，消費者與經營者簽訂的合同不會因為前述情況發生變更或終止。經營者基於法定代表人、股東變更等理由拒絕履行合同義務，要求消費者支付額外費用以使用已購服務的，構成違約，情形嚴重的，消費者可依法行使合同解除權。本案判決支持消費者的訴訟請求，維護了消費者的合法權益，同時警示經營者樹立契約精神，守法誠信經營。

案例六：商家承諾假一賠十，依法判決現金賠償

【基本案情】

宋某在某電商平台店鋪購買攝像機一台，平台商品詳情頁面標注“假一賠十”，但在相對不明顯的服務說明中又載明十倍賠償為隻能用於平台消費的現金券賠償。宋某收到攝像機后發現型號與平台頁面展示不符，說明書中也未寫明具體廠家、品牌信息。宋某申請退貨退款未果，將店鋪經營者某科技公司訴至法院，要求按照商品價格賠償十倍價款。法院認為，某科技公司的行為構成欺詐，其向消費者承諾“假一賠十”，應按照承諾進行賠償。該公司雖然在服務說明中表示十倍賠償為現金券賠償，但其作為提供格式條款一方未以醒目方式明確告知消費者“假一賠十”的具體含義，未履行提示說明義務，故宋某有權依據通常理解，主張商品價款十倍的現金賠償。判決后，法院從事前審查、事中監管、事后制裁三個方面向該電商平台發出司法建議，該平台迅速組織風控部門進行專題研究，修改電商入駐平台規則，強化技術審查手段，完善平台商家審查監督機制和售假制裁規則。

【典型意義】

電商行業快速發展，網絡購物日益增多。平台內經營者為吸引客流、促進銷售，有時會向消費者承諾“假一賠十”。該承諾對經營者具有法律約束力，如果消費者收到假貨，經營者應當按照其承諾進行賠償。對於經營者向消費者作出的承諾，一般應以交易時普通消費者的通常理解進行解釋。本案中，經營者在承諾“假一賠十”的同時，又將“假一賠十”解釋為賠償現金券以限制自身責任，根據《民法典》第496條規定，經營者對於減輕其責任的格式條款，應當以合理方式提示消費者注意，按照消費者要求進行說明，否則相關條款不能成為合同的組成部分。因經營者未履行上述提示說明義務，法院依法認定消費者有權依據對“假一賠十”的通常理解主張十倍現金賠償，有力保護了消費者的合理預期。判決后，法院發出司法建議幫助電商平台完善服務規則，提高服務水平，體現了矛盾糾紛預防在前的能動司法理念。

案例七：多元聯動化糾紛，訴前調解顯成效

【基本案情】

2022年6月，趙某與郭某簽訂《機動車買賣協議書》，約定郭某將車輛出售給趙某，售價6萬元。2023年，趙某想轉讓該車，買家通過“車300平台”查詢發現車輛維修記錄較多，其中元寶梁進行過更換，該車輛最終未售出。趙某認為更換元寶梁說明案涉車輛是重大事故車，郭某隱瞞了車輛真實狀況，要求解除合同。遭郭某拒絕后，趙某向法院提起訴訟，經當事人同意，太倉市消保委介入進行訴前調解。調解過程中，太倉市消保委、市法院依托聯動化解機制與蘇州市二手車業商會溝通，組織當事人現場協商，並邀請二手車鑒定專家參與調解，專家通過現場檢測分析，對車輛事故的性質、嚴重程度等給出參考意見，趙某對車輛質量的疑惑得到解答，最終，雙方達成調解協議。

【典型意義】

近年來，人民法院不斷加強訴調對接，為人民群眾提供多層次、多途徑、低成本、高效率的糾紛解決渠道。本案中，蘇州市中級人民法院與蘇州市消保委聯合出台協作機制，推動各級消保委與當地基層法院相互配合、相互協調，創建了各具特色的消費糾紛聯動化解品牌。太倉市汽車消費糾紛聯動化解中心形成了“全領域”一站服務，“全鏈條”聯動化解，“全周期”訴源治理，依托行業自律、協會監管、聯動化解中心調處、消保委監督、法院審判指導的“五層多元解紛格局”，使得大量消費糾紛化解在訴前。本案糾紛的解決是堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，強化源頭治理工作理念的生動體現和縮影。

案例八：專業調解顯優勢，商家退車解民憂

【基本案情】

韓某向連雲港市消保委投訴稱，其購買了某品牌新能源汽車，兩日后在出行前接到4S店電話稱車輛冷卻系統故障，需要檢測維修，否則車輛在行駛中會自動降速，無法正常行駛，並會對空調和電瓶等部件產生影響。新車出現質量問題讓韓某難以接受，故其強烈要求4S店退車並賠償損失，雙方產生矛盾。接訴后，市消保委工作人員邀請消保委汽車維權專家團成員、《3.15曝光台》欄目組及媒體記者共同進行現場調查。4S店表示，后台檢測到的車輛制冷閥門問題是小問題，同意免費維修並提供代步車服務，但該故障不適用“汽車三包”的退車條件，因此無法滿足韓某退車賠償的要求。市消保委多次溝通並邀請市消保委汽車維權專家團成員參加調解。專家指出新能源車的冷卻系統應當屬於主要配件。經調解，4S店同意消費者原價退車並贈送禮包，由此產生的費用由4S店負責。

【典型意義】

在國家大力倡導消費轉型升級的浪潮下，新能源車作為綠色消費領域的重要代表，逐漸成為市場和消費者的新寵。由於機動車質量爭議涉及專業問題，僅依靠消費者個人或不具有專業背景的調解人員難以順利解決爭議。本案中，連雲港市消保委聯合汽車維權專家團、《3.15曝光台》欄目組及媒體記者共同進行現場調查，充分發揮專業意見作用和媒體監督作用，充分展現了聯合社會各界力量共同參與非訴解紛的多元化解工作成效。

案例九：公益訴訟不缺位，探索維權新路徑

【基本案情】

2022年初，南京市公安局查處一起制造、銷售假冒醫療美容器材熱瑪吉產品的案件。2022年12月，南京鐵路運輸檢察院依法提起公訴，涉案嫌疑人共四人，其中呂某及黃某被依法追究刑事責任，另外兩人因違法所得數額不足5萬元，檢察機關決定對其不予起訴的同時，建議江蘇省消保委提起消費民事公益訴訟。省消保委經研究論証后，認為該案中熱瑪吉產品系假冒商標，且銷售多地，不僅侵犯原商標所有人知識產權，還帶來了潛在的健康危險，侵犯不特定醫療美容消費者的權益，故依法提起消費民事公益訴訟。2023年3月1日，省消保委向法院提起消費民事公益訴訟，由南京鐵路運輸檢察院支持起訴。訴訟中，考慮到部分被告在刑事案件中已認罪認罰，上繳違法所得並繳納一定罰金，遵循過罰相當原則，消保委與四被告達成調解協議，四被告在國家級媒體上公開賠禮道歉，並自願支付24萬元公益賠償金。

【典型意義】

近年來隨著醫療美容行業的快速興起，無証經營、虛假宣傳、非法行醫等違法違規問題也逐漸顯現，嚴重威脅消費者生命健康安全。本案中，四被告生產、銷售假冒熱瑪吉儀器及配件，不僅侵犯知識產權，更可能會對消費者的健康及人身安全造成危害。作為全國首例醫美領域消費民事公益訴訟，省消保委為保証追責到位，聯合其他單位協同履職，充分發揮民事公益訴訟補位作用，形成消費維權合力，取得了良好社會效果。

案例十：未經同意公開視頻，侵犯肖像應當擔責

【基本案情】

葉某到某造型工作室理發，理發過程中造型師孫某拍攝了二人溝通發型和理發過程的視頻。服務結束后，孫某將該視頻上傳至其個人社交賬號進行宣傳，葉某發現后與孫某溝通，孫某先是刪除視頻，但之后又將葉某臉部打碼並配文“北上廣客人得罪不起”，再次上傳視頻。兩日后，孫某才將該視頻刪除。葉某認為孫某的行為侵犯其肖像權、隱私權、名譽權，訴至法院，要求孫某賠禮道歉並賠償精神損害撫慰金等損失。孫某認為葉某同意拍攝視頻，故應當默認可以發布。法院認為，葉某雖然不反對拍攝視頻，但並未明確同意孫某將視頻上傳至社交平台公開發布，孫某的行為構成對葉某肖像權的侵害，遂判決孫某在社交平台上致歉10日，並賠償葉某精神損害撫慰金1000元等損失。

【典型意義】

短視頻已經逐漸融入了當今社會人們的日常生活，經營者們敏銳察覺到了通過短視頻宣傳業務、拓展客源的商機，但此類行為也帶來了侵害消費者肖像權的潛在風險。《民法典》規定，自然人享有肖像權，未經肖像權人同意，不得制作、使用、公開肖像權人的肖像。經營者在未征得消費者同意的情況下，利用其拍攝的含有消費者外部形象的短視頻進行商業宣傳，構成對消費者肖像權的侵犯，應當承擔相應侵權責任。本案判決體現了民法典加強對人格權保護的立法宗旨，有利於加強對消費者權益的全面保護。（許願 洪葉 顧敏）

來源：新華日報·交匯點 

分享讓更多人看到