昨天，走進海安市社會治理綜合服務中心，隻見“海心安·民生服務直通車”互動平台上記錄著這樣一個普通案例：8月5日上午，市民“無量無邊”在平台發問，家有多年不住的老房子，今年開始不斷有水費催繳單，不知什麼原因，也不知該怎麼解決。反映問題后的第三天，該網民在平台留言說，水務公司當天下午就安排師傅頂著38度高溫前來檢測，很快找到問題並進行技術處理。感謝“海心安·民生服務直通車”的快速反應，感謝水務公司工作人員的認真負責。

　　該平台由海安市委、市政府開設，市民發現身邊問題，可將信息通過“海安發布”“我的海安”App進行提交，海安市社會治理綜合服務中心將收集到的信息第一時間轉交給相關部門、區鎮街道，並及時反饋辦理結果。自3月18日開通至8月16日，平台已受理市民訴求2885件，辦結2783件，按時辦結率98.12%。

　　海安市委書記譚真說：“這項工作就是弘揚新時代‘楓橋經驗’，倒逼政府部門和屬地牢牢樹立服務群眾理念，用網絡化公開的方式來使得我們的答復和處理更加貼心和及時，也是提升我們干部作風的一個方式方法。”

　　改革體制，釋放潛能

　　社會治理是中國夢的有機組成部分。

　　黨的二十屆三中全會提出，健全黨組織領導的自治、法治、德治相結合的城鄉基層治理體系，完善共建共治共享的社會治理制度。近年來，海安構筑新時代“善治夢”，在社會治理體制改革中勇於實踐。

　　2020年4月，海安設立市域治理現代化指揮中心，並確定公安、城管、住建等10個重點部門入駐指揮大廳現場辦公。在鎮級層面上，設立鎮域治理現代化指揮中心。

　　2022年9月，海安市社會矛盾糾紛調處中心更名為社會治理綜合服務中心，實現“多中心”向“一中心”轉變。

　　2023年2月，海安以社會治理綜合服務中心為主體，統籌整合市域范圍內黨的建設、網格化管理、“政務12345”等信息資源和數據事項，初步實現全市雲資源統一管理、集約共享。目前，全市25個部門的58個自建業務系統已遷移到大數據中心。

　　2024年3月，“海心安·民生服務直通車”互動平台應運而生。這是一個在“12345”政務服務熱線基礎上，契合群眾主體期待、直達性更強、政策解答更權威的線上咨詢服務平台。

　　悅禧家園24幢樓有120戶人家，因地面車棚太小，希望擴建車棚。居民向“海心安”反映后，很快得到答復：由海安街道平橋村告知，由物業結合小區架空層消防隱患整改一起解決這一問題。“海心安”在回訪中了解到，新車棚已於7月初投入使用。居民郭女士說：“有時候反映問題不知道找哪個部門，也不知道能不能解決，現在有了‘海心安’，動動手指就有人搭理我們了。”

　　“近年來，海安社會治理通過一步步的體制改革，終於找到一條能有效推動政府與市民良性互動，並能及時解決群眾問題的途徑。”海安市社會治理綜合服務中心黨組書記、主任吳葉青說，“海心安”就是一個為市民提供便捷、高效服務的窗口。

　　創新機制，增強活力

　　3月22日，有市民反映，某小區業主將雜物堆放在樓梯間且將樓梯的安全逃生門上鎖，向物業反映無果，希望相關部門能夠協調處理。

　　“海心安”接到訴求后，海安市社會治理綜合服務中心聯合城管、消防，海安高新區、海安街道、海園社區，以及物業公司奔赴問題現場，並邀請人大代表、政協委員，商務局、市場監管局執法人員一同參與。 聯合處置小組當場督促物業協助業主清理樓梯間雜物，暢通逃生通道，並請消防專業人員對業主進行消防安全知識普及。

　　“海心安”平台打造多元參與機制。運行以來，海安市領導7次走進治理中心現場，對影響面廣、處置難度大的工單集中會商會辦，累計提交疑難工單20條，成功協調處置群眾多年信訪關於房產証篡改等問題。海安市社會治理綜合服務中心組織專班每日參與“海心安”工單研判，每周二、四邀請駐場部門開展疑難工單會商，推動解決麗都嘉園小區破損路面修復、開屏村微空間治理等問題54件。

　　7月12日，曲塘鎮顧庄村一村民反映，相鄰一單位打除草劑，藥液隨雨水外流至他家稻田，導致稻秧死亡。7月18日這家單位聯合村委調解佐証，並對該農戶作了賠償。7月19日，“海心安”工作人員電話核實，當事人表示滿意。

　　海安市社會治理綜合服務中心建立訴求承辦機制，聯合社會工作部、編辦、司法局、信訪局共同發布涉及市、區鎮街、村（社區）三級的《海安市常見訴求事項承辦指導清單》，實現對各類訴求事項的快速響應、高效辦理，並通過“海安發布”“海安社會工作與治理”公眾號、“我的海安”App公開答復。海安網、海安零距離、海安新鮮事、掌上海安等本土自媒體紛紛轉載，傳播效果良好。

　　海安市社會治理綜合服務中心副主任徐曉輝說，“海心安”的辦理結果定期向社會發布，就是倒逼承辦單位快處置、快回復、快銷號，形成動態良性循環，提高政府公信力。

　　治理有道，執行高效

　　訴求：雅周鎮435鄉道許家庄村和張莫天村聯結處缺少兩盞路燈。鎮初始答復：已與村溝通，近期安裝到位。鎮“回頭看”答復：已安裝到位，后續將對全鎮路燈進行動態摸排、檢修。這是7月30日“海心安”公布的“十佳工單”其中一個案例。

　　“海心安”受理涵蓋經濟、社會、城市、民生等多個領域非緊急、非警務的訴求，通過“市—鎮—村—網格—微網格”穿透式高效指揮體系，以“接訴—交辦—辦理—答復—督查—通報”閉環鏈條實現線上流轉、線下處置，在第一時間向訴求人反饋辦理結果。

　　平台剛上線，就有市民提出訴求，說他於2022年在碧桂園海棠別院購置了一套高層住宅，因網線管道堵塞，至今裝不了寬帶，多次投訴未果。該訴求提交到“海心安”后，城管說，房屋質量問題不屬於他們受理，建議找安裝主管部門處理﹔住建說，該工程由電信施工﹔電信說，內部網線原是開發商布放，現由小區物業公司維護﹔物業說，他們協調相關部門處理。

　　針對推諉扯皮久拖不決的問題，海安創新實行《訴求事項協商會辦制度》，由中心以協商會或會辦會形式，把工單審查處理過程置於陽光之下，用群眾看得見的方式彰顯公平、公開、公正。

　　有市民反映，7月25日帶小孩到海安圖書館去，將汽車停在馬路邊的停車位，不到30分鐘就收到交警違停處罰的短信。訴求人說附近就一個標志，自己沒有看清，要求取消處罰。交警中隊回復，該路段有三處醒目標志且每個停車泊位內都施劃了准許停車時間段，該罰單不予取消。

　　“海心安”在處置訴求過程中，杜絕被虛假民意綁架，不會讓“12345”和“海心安”成為“許願池”。海安市社會治理綜合服務中心在全省率先編制出台《不合理不合規訴求典型事項清單》，明確不合理不合規訴求審核判定、實施終結機制。

　　“聽民聲、納民智、解民憂，走深走實線上群眾路線是‘海心安’的宗旨。”海安市社會治理綜合服務中心常務副主任洪俊說，堅持不唯滿意度論，對不合理訴求說不，是工作的原則。（趙勇進）

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