過度維修、弄虛作假、強制消費……說起修車時遭遇的“套路”，不少車主都忍不住吐槽，一位車主告訴記者，有一次汽車的電瓶壞了，到4S店，除了換電瓶外，工作人員強烈建議他更換火花塞和清洗節氣門，他選了最貴的白金火花塞，沒想到當著他的面，在清洗完節氣門后，維修人員又重新把4個舊的裝了上去，在他指出后，維修人員拍拍腦門說忘了，再進行了更換。自此以后，每次修車或者保養，他有舒適的等候室不待，都要在邊上看著。實際上，維修車子時遇到各種情況的車主並不少，12月18日，江蘇省消保委發布了汽修行業消費情況專項調查結果，省消保委投訴部主任傅錚表示，傳統燃油車維修總體滿意度較高，但是過度維修、亂收費等汽修市場亂象依然存在。新能源車維修的滿意度較低，尤其是部分品牌的倒閉，給車主帶來了較大的困擾。

燃油車維修市場巨大，新能源車維修問題突出

根據輿情監測數據，2024年1月1日至2024年12月15日，江蘇省內涉及汽車維修消費方面的輿情信息共計47104條。汽修業價格宰客、過度維修、強制消費等不誠信問題時有發生，現有的行業規范和標准尚不能滿足消費者的實際需求。為提升消費者的消費體驗，促進汽修行業的健康發展，江蘇省消保委圍繞汽修行業消費情況開展了專項調查。此次調查通過線上問卷和線下體驗方式進行，線上問卷分別收集有效問卷傳統燃油車10791份、新能源汽車8844份﹔線下體驗，對省內部分品牌4S店及途虎養車、天貓養車、京東養車、馳加汽車服務中心四家知名連鎖汽修服務企業服務情況進行調查，涉及南京、蘇州、揚州等8個設區市。

問卷調查顯示，傳統燃油車維修市場規模巨大、需求多樣，有37.2%的受訪者平均每年在汽車維修保養上花費1000元到2000元，佔比最高﹔在常去的售后服務地點中，大型連鎖汽車保養維修服務店佔比最高，為35.6%，其次是汽車品牌4S店、大型非連鎖汽車保養維修服務店等，市場競爭呈現多元化格局。此外，越來越多的汽修店開始推廣線上服務，“線上+線下”融合趨勢明顯，但過度維修、亂收費等汽修市場亂象依然存在。

新能源汽車維修市場規模持續擴大，問卷調查顯示，新能源汽車車主平均每年在維修、保養上的花費主要在500—3000元﹔新能源車維修模式多元化、智能化，“隻換不修”現象突出。在線上問卷中，有超過一半的新能源汽車車主會選擇官方4S店和授權維修站進行維保，選擇第三方維修店的消費者相對較少，僅佔12.4%。用戶普遍認為新能源汽車的維修網點數量一般多或較少，還有提升的空間。

傳統燃油車問題

基於線上問卷調查、線下體驗等多方面調研的總體情況來看，車主對傳統燃油車汽修消費服務方面滿意度尚可。有48.6%的受訪者對售后服務店的保養、維修費用評價為“非常滿意”，34.9%為“比較滿意”。從體驗人員實地走訪情況來看，省內汽車4S店和連鎖汽修服務商門店在建立統一品牌形象、對維修和常規保養明碼標價、維修保養過程向消費者公開等方面普遍做得較好，且汽車4S店規范性好於普通汽修服務商，大型連鎖汽修服務商好於小型汽修店。調查顯示，傳統燃油車維修問題具體表現在以下幾個方面：

服務流程不規范性

線上預約服務規范不統一，部分企業不支持線上預約，或線下門店不承認線上預約。如天貓養車連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預約服務門店，但體驗人員在聯系該品牌鹽城悅達八八九店時卻得知必須現場排隊等候。支持線上預約的企業也存在操作煩瑣等問題，如蘇州和迪汽車4S店在進行線上預約時必須下載相應APP，進行煩瑣的登錄步驟和身份認証流程后方可使用。

在服務細節方面，消費者體驗參差不齊。如調研車輛在京東養車淮安中石化西安北路店維修檢測前，維修人員未對座椅、方向盤等易污部位進行包覆﹔部分企業存在主動推銷或者索要好評的情況，如體驗人員在天貓養車鹽城悅達八八九店進行車輛維修時，工作人員多次推薦辦理其品牌養車會員﹔在揚州廣陵區開發東路1號馳加服務中心，工作人員反復推薦體驗人員在某地圖平台購買檢測套餐，並要求給好評。

線上問卷顯示，21.2%的服務商展示了維保后更換的舊配件和耗材包裝，但不給消費者處置決定權，7.4%的服務點根本不展示，線下體驗中也存在該現象。如體驗人員在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務4S店進行了包含蓄電池更換在內的常規保養，但結算時工作人員沒有對更換的舊電池進行展示，並且拒絕返還。

維修保養收費不透明

在維修保養項目明碼標價方面，線上問卷顯示，15.9%的受訪者表示服務商沒有在門店內醒目位置對保養和常規維修明碼標價﹔14.7%的受訪者表示在維修保養結束后，服務商沒有向消費者解釋項目和服務構成。在線下體驗中，部分維修項目在門店沒有展示價目表，還有門店在展示價目時將工時費與材料費等混雜在一起。

在維修檢測收費方面，門店缺少相對統一的標准。在體驗人員調研的數家連鎖汽修品牌門店中，多數檢測后未收取檢測費，另有小部分企業收取50元至300元不等的檢測費。在對4S店的調研中，體驗人員發現，同一城市同一品牌的4S店，對於檢查是否收費也存在不同標准。如揚州永泰上汽大眾4S店告知消費者隻要在檢測時動用儀器就需要支付200元檢測費，而同品牌、同區域的揚州潤揚上汽大眾4S店則免費提供了儀器檢測並給出維修建議。

部分汽修企業無法做到分項計算材料費和工時費，存在零配件隨意報價，借機亂收費或多收費的問題。有汽修企業在消費結算時不單獨列出維修項目的具體費用，而採用先報“打包價”，再與消費者協商價格的模式。問卷調查顯示，有44.6%認為配件或工時費用過高，38.5%認為保養或維修項目費用不透明。

過度維修、無病亂修

線上調查顯示，61.2%的受訪者表示遭遇過維修服務人員推薦不必要的項目，體驗人員在進行線下體驗時也多次遭遇相關問題。

首先是過度推銷保養項目。為獲取更高利潤，部分汽修店會在車輛尚未到達廠家推薦的維修保養周期時，極力推薦相關服務。如，在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務4S店，體驗人員車輛在到店前一個月剛進行過氣缸內積碳清潔，但工作人員仍表示積碳嚴重，需要再次清潔。對於可做可不做的保養項目，多數門店傾向於推薦保養。如在馳加汽車服務中心南京黃山路店，對於未達到規定使用年限或行駛公裡數的機油、空氣濾芯、空調濾芯等耗材，工作人員均推薦更換，且推薦的不知名品牌配件價格甚至較知名品牌同類產品更高。

其次是誘導消費者過度維修。汽修企業利用消費者對相應專業知識的不足，對車輛故障程度夸大其詞，通過擴大受損車輛的維修范圍，或是對配件“一換了之”來賺取更高利潤。在天貓養車泰州永泰路六號區店的線下體驗中，體驗人員車輛事先經汽修專家設置，將車輛剎車真空助力系統傳感器線路人為虛接，造成車輛雖可行駛，但剎車踏板踩踏困難、制動距離明顯變長的故障。由於傳感器並未損壞，線路虛接問題經過耐心排查並不難發現，隻要將相關線路接好故障即可解決。但維修時，維修人員沒有對傳感器是否損壞進行檢測，僅根據OBD診斷設備反饋的故障碼信息就得出“真空傳感器損壞”的判斷，需要將車停在店內數天等待新配件到店后進行傳感器更換，報價數百元，存在“小病大修”“無病亂修”的情況。

以次充好、以舊代新

線上問卷調查顯示，在對售后服務店不滿意的受訪者中，38.8%的受訪者認為配件為非原裝配件﹔在認為汽車售后行業需要改進的方面，57.3%的受訪者提到了配件質量。配件以次充好、以舊代新，不僅損害消費者權益，還容易留下安全隱患。主要表現在兩個方面：一是翻新舊零件復用。二是以國產件代進口件、副廠件代正廠件。

維修人員水平良莠不齊

線上問卷調查顯示，有44%的受訪者認為維修工人的技術水平是當前汽車售后行業中亟待提升的關鍵一環。在維修實踐中，部分汽修店對問題判別不准確，維修方案不精准不科學，不僅無法有效解決車輛故障，也給消費者增添了不應有的經濟成本和時間成本。如，在對馳加汽車服務中心揚州廣陵區開發東路1號店的線下體驗中，調研車輛事先由汽修專家斷開車輛電動助力轉向系統電源，但該門店維修人員並未排查出助力系統供電故障這一核心問題，而是給出了可能要更換方向機的維修方案，需花費數千元。

合同簽訂不規范

線上問卷調查顯示，有12.8%的受訪者在對車輛進行保養或維修前，並未與服務店簽訂正規維修或保養合同。汽修過程中不簽訂書面合同的現象較為顯著，部分經營者提供的格式合同文本損害消費者權益﹔此外，線上服務的用戶協議過於冗長，消費者往往不加認真閱讀就直接選擇同意。

新能源汽車

線上問卷結果顯示，車主對新能源汽車售后維修保養的滿意度僅為51.6%。其余車主中有29.1%認為售后維修保養水平一般，另有12.6%及6.7%的車主對維修服務不滿意，甚至非常不滿意。新能源汽車汽修服務詬病的問題主要表現在以下幾個方面：

維修配件供應存在不足

線上問卷顯示，有近半數的受訪者明確反饋了維修配件供應不足的問題，表明這一問題已經成為當前新能源汽車售后維保服務領域中亟待解決的問題。這不僅影響了用戶的售后體驗，也在一定程度上反映出整個行業在配件供應體系方面的短板和不足，需要相關企業和部門高度重視並積極採取措施加以改進。

維修技師素質有待提高

首先，維修技師專業水平不高。在問卷調查中，近半數（47.5%）受訪者認為新能源車維修人員專業性一般，還有一成多（13.8%）受訪者認為專業性較低，另有2%的受訪者認為維修人員專業性非常低，也反映了這一問題。其次，專業維修技師嚴重短缺，人才培養速度跟不上新能源汽車發展的需要。

維保收費不夠合理透明

在調查中，有18.4%的車主認為費用較高。同時，23.0%的車主反饋在維修中遭遇商家未對維修費用明碼標價的情形，也有12.7%的車主反饋僅有部分明碼標價。新能源汽車維修成本高昂的原因主要包括配件成本高昂、缺乏市場競爭、人力成本較高等。此外，部分新能源汽車採用的一體化壓鑄車身也會帶來維修成本的顯著增加。

售后保障影響維修體驗

線上問卷顯示，“擔心官方車企倒閉，售后服務無法得到保障”佔比超過20%。維修網點數量不足、區域設置不合理影響維修體驗。新能源汽車廠商多將售后服務網點設置在城市市郊，網點密度明顯低於傳統汽車4S店。尤其是在一些中小城市或偏遠地區，服務網點覆蓋不足，增加了維修的成本。

遇到新能源車企倒閉還有維修渠道

近段時間，不斷有新能源車企破產倒閉的消息，從前期的高合、威馬到最近的極越，新能源車企倒閉影響服務供給。在二手市場，倒閉車企的品牌車型價格也是斷崖式下降，很多消費者都擔心，買到了倒閉車企的車子怎麼辦？還能享受維修嗎？江蘇省工商聯汽車銷售商會專家，南京汽車維修行業協會專家委員會主任魏世康告訴記者，其實很多倒閉車企的零配件或者核心部件是通用配件，是有供應商的，所以找到普通的維修廠是可以維修的，車主不用太過擔心。這次極越倒閉，作為極越的大股東，吉利也表現出了擔當，表態將負責極越的售后，所以選購有大車企背景的車會更有保障。（金磊）

來源：南京晨報/愛南京

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