本報記者 洪葉 許願

3月15日，江蘇省消保委、省市場監管局聯合舉行2025年江蘇省“3·15”國際消費者權益日直播活動。記者從活動上獲悉，去年全省消保委、消協組織堅持發揮“先行和解激勵機制”作用，全年受理消費維權投訴21萬余件，同比下降10.77%，為消費者挽回經濟損失近1.55億元。

《政府工作報告》在部署2025年工作時強調，要強化消費者權益保護，營造安全放心消費環境。根據中消協發布的2024年全國百城消費者滿意度測評報告，江蘇省連續4年蟬聯城市總排名第一，前十名城市數量位居全國省區前列。作為經濟大省，我省消費維權工作有哪些新特點、新亮點？如何進一步優化消費生態，打造更具吸引力的消費高地？

更加聚焦民生關切

激發消費活力

3月15日，在南京老門東景區，一場別開生面的“你點我檢”食品安全快檢活動正在進行中，檢測員手持採樣袋，進行菜品抽檢，而採樣清單上的每一樣食材，都來自市民的票選結果。守護群眾舌尖上的安全，江蘇一直在行動，截至目前食品安全“你點我檢”提供點單式抽檢2.6萬批次。

民生無小事，枝葉總關情。“你點我檢”活動只是我省關注群眾身邊“民生小事”的一個縮影。電動自行車全鏈條整治實現生產銷售單位全覆蓋，民生領域“鐵拳”行動查辦醫療美容、“神醫”“神藥”等違法案件5.8萬件，住宅老舊電梯整治提升6759台、惠及群眾約100萬人……活動現場，一組組帶著溫度的數據鋪就江蘇守護民生的進階之路。

“安心退”才能“放心買”，當前，江蘇全省已有24.2萬家商戶參與線下實體店無理由退貨承諾。在活動現場，省市場監管局發布了優化消費環境若干措施，明確將持續深入開展線下實體店無理由退貨承諾活動，大力推廣“廠商一體化”無理由退貨模式，每年新增8000家線下無理由退貨承諾實體店，新增50家長三角地區異地異店退換貨企業。

省市場監管局局長沈海斌表示，接下來，全省市場監管部門將緊緊圍繞“共筑滿意消費”消費維權年主題，統籌推進優化消費環境建設和“品質江蘇”建設兩大行動，聚焦消費供給提質、消費秩序優化、消費維權增效、消費環境共治，為全方位提振消費保駕護航。

更加貼近社會熱點

破解消費難題

活動現場，省法院、省司法廳、省消保委聯合發布2024年度消費維權典型案例，記者注意到，案例中不乏預付卡陷阱、直播售假、大數據殺熟等熱點問題，折射出江蘇消費維權的精准靶向。

近年來，因預付式消費履行周期較長，經營者“閉店跑路”事件頻發。“對預付式消費中的相關風險，消費者應提高警惕，在選擇商家時應核實其經營資質與市場信譽，避免輕信充值優惠。”省高級人民法院副院長、省消保委副主任李玉生提醒，在消費前簽訂書面合同，應該明確退費規則及店鋪轉讓、停業等特殊情況的責任歸屬，並留存付款憑証等關鍵証據。

典型案例中，“真假紫砂壺引爭議，‘陶娘舅’調解化糾紛”一案則直擊直播帶貨痛點。消費者李某在某平台購買了壺身刻有“某某刻”字樣的紫砂壺，但收貨后卻發現與真品存在一定差異，但店鋪方堅稱確為大師刻字。宜興市丁蜀鎮人民調解委員會“陶娘舅”調解工作室受理該糾紛后，經有關部門鑒定，該壺並非大師刻字，經調解，該店鋪表示願意退貨退款，並且立即關閉電商直播，配合有關部門做好后續整改工作。

“隨著直播帶貨的興起，紫砂陶器網絡銷售市場以假亂真、以次充好等亂象頻發。”李玉生說，本案中，直播店鋪經營者的行為侵犯了消費者權益，擾亂了市場秩序。“陶娘舅”調解室作為紫砂行業化解糾紛“前哨站”，發揮人民調解貼近群眾、便利維權的優勢，為消費者挽回了經濟損失。

江蘇市場監管部門還將進一步淨化網絡消費環境，組織全省主要電商平台企業開展產品安全與召回自願性承諾活動﹔探索直播營銷“一件事”全鏈條監管﹔聚焦食品、化妝品和9個特色產業，持續開展直播電商專項監測，打擊証照違規、虛假廣告、虛假宣傳、價格欺詐等違法行為。

更加集聚多方智慧

讓維權簡單化

擦亮“放心消費在江蘇”這一名片，離不開消費環境的共治。在一起未成年人文身消費糾紛的典型案例中，如東縣消費糾紛人民調解委員會邀請市場監督管理部門參與調查，共同調解，發揮行業監管、行政調解與人民調解合力，使商家認識到自己的不當行為，向消費者退還文身費並承擔清洗文身的費用。

為充分發揮人民調解、行政調解、行業性專業性調解的優勢和作用，省司法廳指導各地建立消費糾紛人民調解組織，加強調解人員業務培訓，不斷提升調解質效﹔強化與市場監管、公安、法院等部門協同配合，努力形成解紛合力……多方協作下，江蘇消費維權網絡正織得更密更牢。

“接下來，我們在聚焦消費維權提效、健全消費糾紛多元化解和風險預警體系的同時，還將深化信用分級分類監管，依法健全消費領域失信聯合懲戒機制。同時強化行業協會商會與政府溝通機制，支持制定行業自律公約和放心消費相關標准，加快構建消費環境共建共治共享新格局。”沈海斌說。

當天，省消保委與百度共同打造的全國首個消費維權AI助手——“蘇小保維權助手”正式上線。該助手依托海量省消保委官方數據、消費維權案例，融合互聯網公開信息，精准剖析各類消費問題，融合了消費指導、維權指南、政策查詢及法律指導等功能，做到能感知、會思考、有溫度，24小時在線，讓維權更簡單。

省消保委投訴部主任傅錚表示，“蘇小保維權助手”標志著江蘇省消費維權數字化轉型邁入新階段。隨著AI技術的不斷發展和完善，江蘇省消保委將持續探索新技術在消費維權領域的應用和創新，不斷提升維權效能和服務水平，進一步拓展人工智能、大模型技術在消費維權領域的應用，為品質江蘇、放心消費貢獻更多智慧和力量。

來源：新華日報

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