有事找政府，就撥12345。相信很多人都撥打過12345。但你們可知道，12345熱線，每年要接辦多少個來電嗎？答案是：4367萬件！

而當我們把時間線拉長后，可以得到一個“上億級”的數字。據省數據局最新統計，江蘇12345熱線自2017年1月開通以來，截至2024年，8年累計服務企業群眾訴求超2.3億件。

記者走進12345熱線，打開裝著2.3億個訴求的“心願匣子”，探尋一條熱線火熱滾燙的背后，其“治理密碼”究竟是什麼？

“業務量”翻了兩番，還能“有求必應”嗎？

江蘇12345熱線開通以來，以省12345為龍頭、市級12345為主體、縣級12345為基礎的“1+13+N”熱線服務體系服務質效穩步攀升，年服務量由開通之初的1112萬件增長到2024年的4367萬件，整整翻了兩番。年均增長率為21.8%。

面對翻兩番的群眾求助，12345還能做到來電必接、有求必應嗎？

他們給出了答案A、B、C。

答案A：招兵買馬、增加人手。一組數據反映變化：全省服務代表總數由最初的2300名上升到4708名，每十萬人座席佔有量由2.9個上升至5.5個。

答案B：善用AI，以數字力量撬動民生溫度。去年5月10日，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務平台投入使用，這是全國首個集中了省市縣三級12345熱線的一體化服務平台。依托江蘇政務雲、數字政府政務中台和政務服務網建設，實現了全省12345熱線的服務、管理、監督、決策、調度“五位一體”高效運行。平台採用自然語言處理、大模型等技術，賦能群眾訴求登記、派單、檢索、辦理、分析等全生命周期，提高熱線服務質效。據悉，該平台受理企業群眾訴求，平均通話時長縮短27秒，辦理時長壓縮0.5天，在線辦結率達51%，一次派單准確率超95%。

答案C：多維觸達，從“一號通”到“全渠道”。2021年12月21日，省市縣三級取消12345語音導航，讓群眾訴求直達人工，推動群眾訴求“接得更快”﹔2021年底，江蘇35條部門政務熱線全部歸並到12345，至此，隻要群眾有訴求，都可由12345一個號碼提供服務，真正做到了“有事找政府，就撥12345”﹔2024年，互聯網端受理量佔比達13.60%，企業群眾通過線上渠道提交訴求593.77萬件。江蘇12345熱線不斷打破傳統電話模式，構建成“電話+微信+App+網站”的全渠道受理體系。

撥打12345，還能解鎖什麼美好功能？

為滿足群眾日益增長的美好生活需要，江蘇12345創新熱線服務供給，打造了一批特色公共服務品牌，“政風熱線”“熱線百科”“尚賢”人才、“一企來辦”取得積極成效。

12345還與110“雙號”高效對接聯動機制，服務效能和訴求處置能力明顯提升。深入實施政務服務便民熱線標准化建設，2024年全省12345熱線系統共制定出台標准規范3項。完善頂層設計，《江蘇省12345政務服務便民熱線條例》納入2025年立法計劃，以法治化手段規范熱線建設，保障訴求人權益。

為貫徹落實《國務院關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）相關要求，江蘇12345創設“政務服務大廳熱線窗口”，安排12345熱線進駐政務服務大廳，助力政務服務企業群眾再升級。

8年裡，2.3億個“有問必答”，2.3億次“有求必應”。記者了解到，江蘇12345熱線由主要服務民生向服務民生和服務發展並重轉變，由以解決個體訴求為主向更好維護公共利益轉變，推動群眾訴求“接得更快、分得更准、辦得更實”。2024年，全省企業群眾有效參評滿意率達73.26%，企業訴求在線解答率超74.01%，印証了熱線從“量”到“質”的跨越，把一份份“問題清單”變成了“幸福畫卷”。（黃娟 耿倩 聶偉）

來源：新華日報·交匯點

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