《人民日報》2025年3月24日4版 版面截圖

原題：江蘇蘇州

辦業務，智慧登記可免填寫

在蘇州，“AI+政務服務”已進入群眾生活的方方面面。從3處變化，可以感知模式之新、效率之高。

變化一，材料登記由“動手寫”變“用嘴說”——

近日，在蘇州市相城區，個體戶馬長國來到元和街道便民服務中心辦理“個體工商戶變更地址”業務，辦理過程讓他感慨“大開眼界”。

“以前來中心辦這項業務，要准備各種紙質証件，現場還要手寫一大堆材料。”馬長國說。這次，他只是掃描二維碼，登錄“AI+智慧商事登記”幫辦導辦平台，並口述錄入了相關信息，系統就生成了全套申請材料，一個字都不用填寫。

變化二，政策解答從“等一等”變“瞬時答”——

“12345政務服務便民熱線”用上了“AI話務員”。

“我公積金交在上海，想在昆山買房，能用公積金貸款嗎？”昆山“12345政務服務便民熱線”話務員姚萍接到了一個咨詢電話，當電話接通時，“AI話務員”實時對通話語音進行分析，精准理解市民訴求，瞬間匹配出“標准答案”：“可以的，您還需要有繳存地公積金管理中心出具的《異地貸款職工住房公積金繳存使用証明》……”在“AI話務員”的輔助下，姚萍從過去先回答“請您稍等”、然后自己查閱相關政策，到現在很快便可給出解答。

變化三，工單派發從“人工梳理”到“自動派發”——

除了熱線接聽以外，在工單后續處理的多個環節中，AI也大顯身手。

昆山市交通運輸應急指揮中心綜合指揮科副科長張文華告訴記者，過去“12345政務服務便民熱線”把涉及交通方面的工單派發下來后，需要人工逐條閱讀、分析研判后，才能派發到交通局下屬各單位跟進處理，不僅費時費力，而且對於涉及多部門的工單，容易派發錯部門，影響辦理時效。

昆山市交通局使用大模型，以近一年累計的上萬條歷史工單為訓練樣本，構建了一個“工單智能分類系統”，該系統可以自動識別工單訴求類型和時間、地點、人物等關鍵要素，把人工閱讀分類的時間縮短了40%，實現了快速、精准派單，大大提高了辦理效率。

昆山市社會治理現代化綜合指揮中心副主任王耐賢介紹，AI賦能讓“12345政務服務便民熱線”制單受理時間壓縮30%，工單派單流轉時間縮短90%，提高了服務的及時性。

有了AI做輔助，蘇州市正推動高效政務服務出現在群眾生活的方方面面。

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