“喂，110嗎？我的車沒油了，現在該怎麼辦？”“我家鑰匙落屋裡了，能否找人幫我來開一下門？”……在日常生活中，很多人在求助時往往會下意識撥打110。大量非警務事項、非緊急事務報警電話，佔用寶貴的警力資源，也可能干擾了正常的警務工作。

那麼，什麼類型的求助該打110？又是什麼情況下撥打12345呢？“關鍵時候打對了，甚至能救命！”江蘇12345熱線負責人為您解答。

了解“110”與“12345”的規范用法

每年，各地警方和12345熱線部門都會向群眾反復宣傳110與12345的規范用法。選擇對了熱線，能讓大家得到恰當且及時的幫助。

110專注於處理緊急事務。遇到“急、難、危、重、險”等情況時，請撥打110。110作為公安機關的報警服務平台，專注於受理處置企業和群眾的各類報警、緊急求助和警務投訴。其受理范圍廣泛，包括刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情，以及危及人身和財產安全或社會治安秩序的群體性事件等，請放心撥打110，將竭誠為您提供幫助。

非緊急事務，請撥打12345。12345熱線作為地方政府的便民服務渠道，專門受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求。其受理范圍廣泛，涵蓋經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務以及生態環境保護等多個領域。無論是咨詢、非緊急求助，還是投訴、舉報和意見建議，企業和群眾都可以通過撥打12345熱線尋求專業解答和幫助。

“110”與“12345”，也可以不做“選擇題”

選110？還是12345？我們自己要搞清楚、分明白。有關部門也在努力奔跑，讓這道二選一的選擇題變得更簡單。

2022年5月16日，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳推動12345政務服務便民熱線與110報警服務台高效對接聯動的意見》，提出，2022年底前，各地區基本建成12345與110高效對接聯動機制﹔2023年底前，全面實現12345與110平台互聯互通、相關數據資源共享。

各地區12345或110熱線，接到明確屬於對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。12345與110對接聯動工作效率提高，大大減少了非警務警情佔用警力資源情況。

雙線守護，江蘇全年民生接力74.9萬次

12345與110聯動，究竟給8500萬江蘇百姓帶來怎樣的實惠？

2024年，江蘇深化12345政務服務便民熱線與110報警服務台的高效對接聯動，實現了“多對一”雙號平台跨網互通，不斷提升雙號聯動效能，強化市民熱線等公共服務平台功能，打造了系統聯通和數據融合共享的江蘇品牌。據統計，全年“雙號”互轉訴求達749318件。

打開“雙號”互轉訴求工單，一樁樁群眾的“急難愁盼”得以解決：

2024年9月3日，泰州市民陶某與鄰居周某因巷道走向問題，產生了較為尖銳的矛盾糾紛。12345將工單轉交110后，110及時啟動警網聯動機制，指派轄區派出所會同司法、綜治等工作人員聯合調解，成功化解糾紛。雙線高效聯動機制，不僅節省了熱線資源，還讓矛盾糾紛盡量化解在萌芽狀態。

在無錫江陰市澄江街道，多位學生家長向12345熱線反映新裝修教室存在環保問題，並到學校反映，雙方矛盾比較突出。經12345與110聯合研判，認為這一矛盾存在升級成群體事件的風險，雙號緊急“吹哨”，110指揮民警趕赴現場維持秩序，12345聯動街道、當地教育部門迅速介入處置。“雙號”隨后又牽頭協商，督促相關部門拿出解決方案， 並取得家長們認可。從接到訴求到辦結，僅用時兩天。

……

類似案例，不勝枚舉。

“12345與110對接聯動，不僅是兩條熱線的物理連接，更是治理能力的化學反應。”省12345熱線相關負責人表示，我省12345政務服務便民熱線與110報警服務台高效聯動、互為補充、互為延伸，是江蘇社會治理現代化的生動實踐，不僅提升了公共服務的響應速度和處理效率，更推動了社會治理的精細化與智能化發展。其中，“12345”充分發揮了“總客服”功能，聯動部門單位，推動群眾問題從“接訴即辦”“及時響應”向“未訴先辦”“主動治理”轉變。（周彬彬 朱光瑋  聶偉）

新華日報·交匯點

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