《人民日報》2025年5月19日13版 版面截圖

許春香。

失去左腿的許春香堅持學習，勇爭第一

隻有一條腿也要靠自己站立

5月15日下午4點半，江蘇宿遷，許春香正面帶微笑與客戶溝通，她頭戴耳麥，眼睛緊盯屏幕，手指在鍵盤上靈活跳動。

她是京東“陽光天使”團隊的客服人員。電腦屏幕上的通話記錄顯示，這一天，她打了238個電話，客戶滿意率100%。“今天還受到了客戶的表揚，有額外獎勵，看來這個月的收入還得往上漲。”許春香說。

許春香是一位殘疾人。11歲那年的一次車禍，讓她失去了左腿。大專畢業后，她曾夢想當一名會計。可找工作時面試了十幾家公司，全都落選。無奈之下，她隻好進廠當起了流水線工人。

2019年，在外地漂泊多年的她回到宿遷老家結了婚，還找到這份客服工作，主要負責處理退款、維修、換貨等售后問題。但此前，許春香一直很自卑，見到陌生人總躲得遠遠的，不善溝通，所以工作起來非常吃力。有時候，客戶一連在電話裡拋出幾個問題，她一個也答不上。

正因如此，許春香的客戶不滿意率一度高達30%，個人業績連續3個月在團隊墊底，她急得直哭，害怕被辭退。

好在，團隊主管鼓勵她勇敢面對，還手把手教她工作技巧。慢慢地，許春香一點點重拾信心，滿意率也慢慢提升。

結婚剛一年多，許春香遭遇家暴，她向法院起訴離婚，努力爭取到了女兒的撫養權。獨自撫養女兒，經濟壓力非常大，為了增加收入，她在工作上更拼了。她下定決心，要在工作上“爭第一”。

首先要拼的是數量，每天上班8小時，除了上廁所和吃飯的時間，許春香都在打電話。同組的伙伴每天打120個左右，但許春香每天都遠超這個數字，最多的一天，她打出去了432個電話，為用戶解決了400多個售后問題，“嗓子疼到涼水都喝不下去”。就這樣，許春香成了同事們眼裡“最拼”的那個人。

可光有量不行，還得提高滿意率。為此，許春香不斷向老員工請教，自己也反復琢磨。慢慢地，她掌握了竅門：要注重細節，讓客戶在不經意間感受到溫暖。

90%、92%、96%……客戶滿意率持續提升，許春香成長為“明星員工”，每個月的收入算上五險一金能過萬元。

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