原題：手機套餐突然變更，為何卻說用戶違約？運營商：立即整改

5月27日，江蘇省通信管理局副局長馬旸帶領各職能處室負責同志，走進省《政風熱線》直播節目，現場回應群眾訴求，答疑解惑。

合約期內套餐突然變更

究竟是誰違約在先？

蘇州電信用戶李先生反映，去年他在電信APP上看中了一款名為“真薈選”的權益包，宣傳頁面上稱，每月可領取“京東E卡30元”或“盒馬鮮生30元禮品卡”等權益，李先生當時很心動，立馬就訂購了該套餐。但權益剛領沒幾個月，套餐內容突然變了，這讓他很是不解。

無獨有偶，鎮江、淮安的用戶都反映遭遇了同樣的問題。今年1月，權益領取中心發布公告：將於1月10日停止供應“京東E卡30元”等其他部分權益。用戶普遍認為，電信客服給出的“權益合作方供貨調整”這一理由沒有說服力，他們質疑電信公司涉嫌虛假宣傳，應該給予合理解釋。

據了解，江蘇電信真薈選權益包（合作版）19.9元/月，包含真薈選權益和5GB全國通用流量。真薈選權益包產品規則顯示，2024年9月19日-11月15日期間，訂購6個月合約版真薈選權益包產品，額外享會員權益加贈一個月。其中提到，若用戶在協議期內退訂套餐，應向電信公司支付違約金。

記者注意到，2024年12月6日，江蘇電信微信公眾號還在宣傳真薈選權益包。工作人員稱這是限時活動，6個月花19.9元，可以領7個月的30元京東卡。6個月后可隨時取消，也可以繼續保留。

江蘇電信蘇州分公司總經理石磊介紹，真薈選權益包產品在向用戶宣傳以及簽協議時，已告知用戶該權益包為合作方供應，可能會有調整。今年1月，合作方下架“京東E卡30元”等產品，因此，江蘇電信也同步停止供應“京東E卡30元”等部分權益。如果客戶需要退訂該業務，可以撥打10000線上進行退訂。

石磊說，由於這項業務是線上受理、線上兌現，沒有及時傳遞到線下營業廳，用戶在線下辦理退訂時，可能會遇到要求支付違約金的情況。“我們立即整改，立即退。我們會通知所有線下營業廳，如果遇到同類情況，要立即給客戶退訂，不能收違約金。”

光纜線路如同蜘蛛網

改造費用由誰承擔？

最近，南通市通州區石港鎮一村委會工作人員反映，村部上方及周邊被幾家通信運營商布設了很多光纜線路，如同蜘蛛網般雜亂不堪，為解決這一問題，村裡提前埋設了一段150米長的管道，希望可以將經過村部上方的光纜線路下埋，卻被各家運營商的預算報價難住了。

“杆線下埋，移動報價10萬，電信7萬多，有線5萬多，我們村裡面承受不了。”村委會工作人員表示。

馬旸介紹，由於四家運營商施工時間不同，客觀上造成了運營商在線路迭代升級過程中，建設維護不到位，導致線路比較雜亂。此外，村部新大樓和通信杆路建設中沒有做到同步規劃、同步使用。“我們會督促幾家運營商盡快和村委會對接溝通。因為總體建設費用比較高，計劃通過運營商出資和政府補貼的方式籌集資金，盡快改變村裡線路雜亂無序的情況。”

江蘇電信副總經理謝旸表示，通州區電信的線路整治工作正在推進過程中，同時會有專項資金來保障新農村線路整治工作。江蘇移動副總經理謝生勃說，他們會及時和村委會溝通，落實相關工作。江蘇有線副總經理孫聖安表示，目前，通州公司已經和村委會達成共識，管線的下地工作基本完成。

江蘇省通信管理局信息通信發展處處長許曉波表示，針對此事，省通信管理局將加強指導督辦，積極促成村委會與三家運營商達成一致，盡快落實到位。“接下來，我們會要求運營商針對全省農村地區杆路管線混亂問題進行自查，同時，積極與地方政府部門對接，在農村交通和房屋改造時，提前介入，從而解決這一類問題。”

撥通運營商客服熱線為何這麼難？

隨著科技發展，客服變成了AI智能語音客服，想要找人工客服解決問題非常不容易，可謂是“過五關斬六將”，常被用戶詬病。

直播現場，馬旸現場撥打了四家運營商的客服熱線電話，江蘇電信10000客服熱線50秒都沒接通，江蘇移動10086、江蘇聯通10010、江蘇有線10099三家運營商的人工客服分別在45秒、37秒、45秒接通。

“兜兜轉轉這麼長時間，要通過1分鐘以上才能接通人工服務，我們在讓科技更好的服務老百姓方面，還有很大的提升空間。”馬旸坦言。

今年5月，工業和信息化部發布“2025年信息通信暖心服務十件實事”，其中包括客服熱線實現65歲以上老年用戶“一鍵呼入人工客服”。直播現場，四家運營商負責人均表示，將結合用戶需求，進一步提升客服服務和適老化服務水平。（蔣浩 王塞塞）

來源：交匯點新聞

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