“從打電話反映到問題解決，隻用了5小時。”看著門前被修剪加固的樹木，江蘇如東縣長沙鎮居民張先生對12345政務服務便民熱線的響應效率連連稱贊。

8月2日晚8點，張先生發現門前大樹倒伏，存在安全隱患，趕緊打了12345熱線。熱線隨即啟動“急慢分治”機制，1小時內將工單派至洋口港經濟開發區，當晚11點工作人員便攜帶工具趕到現場，切割清理倒伏樹木、加固隱患樹木，到次日凌晨1點處置完畢。

除了突發狀況快速響應，熱線面對群眾日常生活中的“小事”，同樣用心解決。9月4日，掘港街道青園村村民王女士致電12345熱線，反映新建停車區缺少路燈，夜間停車、出行不便。熱線派單后，街道聯合縣住建局路燈管理所實地勘察，9月9日下午完成路燈安裝。“現在晚上停車再也不用摸黑了，接線員還專門打電話回訪滿意度，特別貼心。”王女士說。

據統計，今年以來，如東12345熱線累計受理群眾訴求9.2萬余件，辦結率達100%，平均辦結時長3.5天，群眾滿意度達97.66%。

與此同時，如東12345熱線還依托數據賦能，推動服務從被動響應轉向主動治理。如通過分析9萬余件訴求數據，梳理出雨季排水不暢、老舊小區改造、樹木安全隱患等12類高頻問題，推動住建、水利、綠化等部門提前介入﹔針對夏季樹木隱患增多的情況，協調綠化部門開展專項排查整治，使同類訴求同比下降43%，真正實現“未訴先辦”。

“每一件訴求背后，都是群眾的急難愁盼。”如東縣縣域社會治理現代化指揮中心副主任董曉峰表示，通過規范受理流程、精准派單機制、科學評價體系、熱點訴求分析等舉措，讓熱線真正成為感知民生的“晴雨表”、化解民憂的“直通車”。（張嫻 徐玥）

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