原題：前三季度江蘇12345熱線日均訴求超10萬件，不少“越界”訴求困擾基層——

“連心線”如何不變“負擔線”？

今年以來，江蘇12345熱線的“熱度”持續在線——前三季度，全省日均訴求量穩定在10萬—11萬件，這條連接政府與群眾的“連心線”，在解決民生難題、推進社會治理現代化中發揮了不可替代的作用。然而，熱線的“高人氣”背后，卻藏著基層工作人員的困擾：不少訴求漸漸偏離政務服務范疇，成了“越界”的負擔——“青蛙叫得太吵，得管管”“街上有片落葉沒掃干淨”“高考成績不滿意要求重考”……這些看似荒唐的訴求，每件都需完整走完“記錄、轉辦、跟進、回復”的標准化流程，耗費大量人力與時間。

眼下，《江蘇省12345政務服務便民熱線條例（草案）》已過一審，正在根據意見建議繼續修改。如何守好“連心線” ，不添“負擔線”？這一問題，正成為江蘇12345熱線優化服務、為基層減負過程中亟待破解的關鍵。

熱線竟成了“許願池”

“雨天青蛙叫，竟然被投訴！”徐州某村委會工作人員小李收到12345轉來的工單時，臉上滿是無奈。在他看來，田間青蛙鳴叫說明生態好了，可按照熱線流程，他仍得認真撰寫回復，從生態保護的角度耐心解釋，希望舉報人能理解。

作為民眾表達訴求和解決問題的渠道，12345熱線的零使用門檻，讓其成為不少人“遇事第一反應”的選擇。但隨著訴求激增，平台上充斥著各種不合理甚至荒唐的投訴。“包頭發布”微信公眾號此前曝光的不合理訴求中，“想棄養孩子希望政府接收”引發輿論嘩然。網友紛紛留言：“12345熱線不是‘許願池’，不能什麼要求都提。”

類似的情況，在江蘇也有不少。不合理訴求帶來的精力消耗，基層一線工作人員感觸最深。“看著佔比不高，耗的精力可不少。”江蘇某縣區12345熱線管理中心負責人劉華（化名）給記者算了筆賬：轄區每年處理工單12萬—13萬件，月均超1萬件，奇葩訴求佔比雖不到1%，卻仍需完成“信息記錄、屬地轉派、過程跟蹤、結果回復”等全環節操作，同樣佔用了有限的人力與時間成本。他舉例，有人騎電動車去景區找不到停車位，竟建議“拆除入口景觀花壇騰空間”﹔還有人想資助困難青少年，卻要求政府“發放專項補貼”幫自己實現願望。“這些明顯超出政務服務范疇,可我們只能照單全收。”

更棘手的是，有人把熱線當成“施壓工具”。劉華回憶，曾有一起社區花壇使用權糾紛，一方當事人為逼對方讓步，一年內連續投訴數百次，最多一天打兩三通電話﹔還有一次，小區附近要建垃圾站，多數居民都同意，可幾名反對者短時間內集中撥打電話，形成“投訴洪峰”，導致熱線話務擁堵，還直接把垃圾站建設的事“攪黃了”。

“我很理解您的心情。”處理12345工單一年多，這句話成了某縣稅務系統工作人員王麗（化名）常挂在嘴邊的話。“一天內至少登錄3次，工單不能晚接收，不能模板化答復。”商家拒開發票、企業偷稅漏稅等與業務相關訴求是高頻主題，很多時候，她還被迫當起“情緒回收站”，聽市民吐槽夫妻矛盾、抱怨老板苛刻……更讓她無奈的是，一旦被投訴“服務態度差”，就得寫情況說明﹔可面對超出稅務職能的訴求，解釋政策會被當成“推諉”，堅持原則又會引來不滿，“怎麼選都像錯”。

就連本該走司法途徑的經濟糾紛，也常涌入熱線。南京某街道曾接到投訴：A企業拖欠B企業貨款，B企業催討無果后，連續10多天每天打12345，要求政府“強制回款”。街道工作人員反復解釋“經濟糾紛得找法院”，對方卻堅持“政府要為企業服務”，還在訴求裡稱“街道包庇A企業”。“最后幫著對接了法院訴訟服務中心，還是得了差評，當月辦結率都受影響。”該街道工作人員無奈地說。

基層成“最終承壓閥”

採訪中，不少基層干部直言，比奇葩訴求更棘手的，是那些“訴求本身合理但靠自己很難解決”的情況。

“月子中心跑路了，消費者找12345投訴，可到底該由哪個部門牽頭處理？”一名街道工作人員舉例，因月子中心、校外培訓機構等新興領域監管職責尚在進一步明確中，工單需在衛健、市場監管、教育等部門間溝通協調，確定更精准的處理方向。

以某地月子中心閉店為例，多名消費者此前已繳納數萬元費用，衛健部門說明其不屬於醫療監管范疇，市場監管部門表示企業閉店涉及的費用糾紛需按合同糾紛相關流程處理，最終工單轉到街道。“我們第一時間組織協調會搭建溝通平台，幫消費者聯系律師提供維權指導，目前退費問題還在推進中。”這名街道工作人員說。

記者採訪發現，這些“邊界模糊、責任難定”的訴求，大多會落到基層。這種“兜底”角色，讓基層陷入“接了辦不了，不接又不行”的兩難。

涉及房產領域的訴求，尤其讓基層感到“力不從心”。無錫某社區曾接到業主投訴，稱小區開發商未按規劃建設配套幼兒園，希望推動問題整改。社區工作人員實地核查后確認違規屬實，但整改涉及多部門，需要跨層級對接、多部門聯合推動。“我們也及時反饋了情況，可業主覺得我們在‘推諉扯皮’，還給了差評。”該社區書記坦言，居民部分“合理卻難辦”訴求需大量人力對接，但受資源、政策邊界影響，效果難達預期。若此類訴求長期未解決影響辦結率、服務滿意度評價，還可能被通報。

記者多方了解到，盡管省級層面已取消對按時辦結率、服務滿意率等指標的考核，但一些市縣結合本地工作實際保留了部分考核內容，核心導向轉向“推動問題實質性解決”﹔基層也在考核框架下，更注重提升訴求處理的質量與群眾理解度。

今年6月出台的《國務院辦公廳關於進一步規范和提升12345熱線服務的意見》明確，應由職能部門辦理的訴求不得分派給基層。可現實中，基層退單依舊困難重重。“市級平台分錯的工單，提供依據后還能退﹔但區縣一級的工單，哪怕理由再充分，也常被‘屬地管理’擋回來。”某街道工作人員舉例，曾接到“企業環保審批”的訴求，明明是生態環境部門的職責，提交退單后卻被駁回，理由是“屬地需先核實情況”。

接到又退不了，基層只能“按流程走一遍”。南京某社區書記說，遇到合同效力認定這類明顯該走司法途徑的訴求，社區已摸索出“三步曲”應對：先聯系投訴人了解情況，再組織屬地和職能部門溝通，最后召集三方坐下來協商，社區再主動提供法律咨詢服務。“其實一開始就知道合同效力問題解決不了，花這麼多功夫走流程，說到底就是為了証明‘我履職了’，避免后續被問責。”

與其攔截訴求，不如優化治理

能不能從省級層面出台政策，直接攔截一些不合理訴求，不派單下去？

面對記者的疑問，省數據局熱線相關負責人給出明確回應：12345熱線既是“暖心線”，也是政府與群眾、企業之間的“連心橋”。直接在接聽環節攔截，容易讓群眾覺得“訴求無門”，寒了民心。“江蘇的做法是接聽時不設限，但把功夫下在‘派單研判’和‘退單評估’上。”

譬如今年，江蘇就有多項“大動作”：推行“重復訴求並單處理”，對同一訴求不再重復派單，而是在原工單上追加記錄，承辦單位處理一次即可，避免陷入“重復勞動”﹔把熱線訴求分類從原來的1095項大幅增加到2223項，力求分類更細、更精准。“這些分類是結合各部門的權責清單和鄉鎮街道的履職事項制定的，讓接線員在記錄群眾訴求時，能像查字典一樣，快速找到對應的負責部門。”這位負責人解釋。

此次江蘇為12345熱線專門立法，同樣把“規范派單、為基層減負”作為重要考量。比如，草案明確不同訴求的分類處理方式，對重復訴求情形做好制度設計，在保障訴求人權利的前提下有效節約行政資源﹔對回訪作出規定，並要求建立滿意度評價結果公正性、客觀性甄別和核實機制。立法還明確，江蘇建立健全12345熱線工作容錯糾錯機制，支持鼓勵工作人員擔當作為。

“過去強調12345‘接訴即辦’，是擔心有關部門推諉扯皮、不履職，怕群眾訴求石沉大海﹔現在強調‘合理分流、精准派單’，是防止過度轉嫁責任，給基層增加不必要的負擔。”南京財經大學公共管理學院副教授詹國輝認為，無論是“防缺位”還是“防越位”，都是根據基層治理實踐的變化作出的與時俱進調整，本質上是對政務服務定位的一次精准校正。

但在現實中，熱線的功能邊界常被模糊。“不少人把12345當成‘萬能線’，可它終究只是政務服務的一個渠道，不可能‘包治百病’。”詹國輝建議，通過通報負面案例、常態化宣傳熱線職能邊界等方式，讓公眾清晰了解“什麼事該找12345”，從源頭減少不合理訴求的產生。同時，建立“惡意投訴黑名單”，對屢次誣告、造謠、反復糾纏同一不合理訴求的人員，適當限制其熱線使用頻次，引導公眾理性表達訴求。

在詹國輝看來，基層被不合理訴求“壓得喘不過氣”，表面是工單數量過載，深層則是政務服務體系“責任邊界模糊”的老問題。破解這一困境，關鍵要從機制層面搭建清晰的責任體系：明確“誰該管”，讓職能部門的權責與工單精准匹配﹔明確“誰來辦”，避免“人人有責”變成“人人無責”﹔明確“辦不了該如何流轉”，給基層合理的退單路徑。比如，對群眾反映強烈、多個部門推諉的工單，不應再按照“屬地原則”壓到基層，而是由縣級層面牽頭組織多部門會商，當場定責、當場派單，杜絕責任推諉。

詹國輝也特別提醒，對不合理訴求說“不”，不等於“一刀切”拒絕。“有些看似‘離譜’的訴求，一定程度上也反映了群眾的無助。”他建議，有關單位部門在處置這類訴求時，要堅持包容審慎原則，不能簡單以“不合理”為由打發群眾，而是要多問一句“背后還有什麼難處”，多查一層“是否存在潛在風險”，把“不合理訴求”真正轉化為發現治理漏洞、改進服務的有效參考。（陳月飛 楊昉 陳珺璐 張承辰 顧敏）

來源：新華日報

分享讓更多人看到