原題：提高“響應效率”，優化“指尖體驗”——

江蘇推動互聯網醫院從“能用”到“好用”

自2019年首批7家互聯網醫院正式上線，江蘇累計建成256家互聯網醫院、服務超千萬人次，其中在線復診、慢性病開藥、健康咨詢佔比超80%，精准匹配群眾高頻就醫需求。從單一在線復診到全流程智慧醫療服務，數字化力量正悄然改變“看病”這件民生大事。互聯網醫院蓬勃發展背后，患者真實的就醫體驗究竟如何？

一部手機，連接全省專家資源

對於家住連雲港的李女士來說，南京市兒童醫院互聯網醫院是她家庭生活中的“定心丸”。她的孩子患有神經系統慢性病，需要定期復診開藥。過去，她每次都要請一天假，清晨5點起床，帶著孩子趕高鐵，排隊、挂號、問診，再匆匆趕回，身心俱疲。

2020年6月，南京市兒童醫院互聯網醫院上線，像李女士這樣的外地復診患者成了最直接的受益者。如今，她隻需在手機上操作，就能預約到之前的專家，在線問診、開藥，藥品還能直接配送到家。“再也不用折騰了，省下的時間和路費都是實實在在的。”

李女士的案例並非個例。數據顯示，南京市兒童醫院線下門診中約40%甚至更高比例為外地患者，互聯網診療有效解決了異地復診的難題。該院互聯網醫院上線以來，累計注冊用戶已超586萬人，全年線上診療量18萬余人次，服務范圍覆蓋全國。

去年，隨著醫院智慧醫療整體升級，江蘇省第二中醫院上線了全新的互聯網醫院平台，覆蓋線上復診、線上咨詢、電子處方、藥品配送、報告解讀等多個板塊。“升級后最大的變化是打通了互聯網醫院與院內的信息系統。”該院互聯網醫院負責人俞靜介紹，“我們為每一位來院就診過的患者建立了‘患者360’畫像，住過幾次院、既往就診情況、用藥記錄等……醫生在線上就能快速了解患者全貌，診斷和開方更有依據。”

南京鼓樓醫院互聯網醫院上線56個專科、1300余名醫務人員，其中副高及以上專家佔比超50%，全年線上診療量20余萬人次，位居全省綜合類醫院第一。江蘇省人民醫院、省中醫院等頭部醫院，通過互聯網醫院為安徽、青海甚至海外患者提供診療服務，打破地域壁壘，讓優質醫療資源“零距離”輻射。

“江蘇的互聯網醫院發展水平從全國范圍來看，無論是綜合實力還是發展成熟度，都應當處於第一梯隊。”南京醫科大學江蘇省健康研究院副院長錢東福表示，依托省級平台與實體醫院的協同，全省已形成較為完善的互聯網醫療體系，累計服務人次也相對較多。

記者從江蘇省衛健委醫政處了解到，截至2025年底，江蘇256家互聯網醫院備案注冊醫師超2.5萬人、護師3159人，覆蓋全省13個設區市，實現三級醫院全覆蓋、二級醫院重點覆蓋、基層醫療機構逐步延伸。服務量從2020年的4.25萬人次，躍升至累計服務超1000萬人次，2024年全年診療量突破200萬人次。“不用早起排隊、不用跨城奔波，一部手機連接全省專家資源”，成為眾多患者的共同感受。

服務有邊界，體驗有落差

但不可忽視的是，患者的使用體驗並未與數量增長同步提升。“線上只能看老毛病、開開藥，稍微復雜點的問題，醫生就會建議去線下。”南京市民王先生患有多種慢性病，他坦言，互聯網醫院有點像一個“開藥工具”。記者採訪發現，患者的抱怨還集中在——想找的醫生不常在線上，好不容易挂上了號響應卻要很久，操作流程也常常讓人摸不著頭腦。

更值得關注的是醫生端的“消極”。互聯網醫院診療大多佔用的是醫生業余時間，一個主任醫師線下的挂號費可能是45元甚至更高，到了互聯網醫院卻被限制在十幾元上下。線下3—5分鐘能看完一個號，線上卻要花更多時間操作、溝通，投入產出比明顯偏低。

讓醫生感到更為“不值”的是，不少醫院在計算職稱晉升工作量時，並不把互聯網診療算進去。還有部分醫生擔心線上診療易引發醫療糾紛，且缺乏面對面交流，存在抵觸情緒。目前，不少醫院主要依靠行政力量推動專家上線服務。

錢東福認為，當前最突出的問題是定價機制過於僵化。“服務的難易程度不同，應該有不同定價。”他建議可以參考做得好的第三方平台，對互聯網醫療服務進行精細分類。純咨詢服務可以由醫療機構根據專家職稱、市場供需自主定價﹔診療服務則應根據疾病復雜程度分層定價，而非一刀切。他還提到了“打賞機制”——讓患者對滿意的服務可以額外激勵醫生，作為個性化收入。“只要是符合醫療規范、質量可控的，可以適當用市場機制來調節。”

與此同時，盡管技術不斷升級，互聯網醫院面臨的共性難題是老年患者的使用門檻，“數字鴻溝”在互聯網醫療領域表現得尤為突出。錢東福表示：“老年患者在醫療環境中佔了大多數，但他們對於智能設備的掌握確實有困難。線上問診可能涉及多個步驟，很多人無法獨立完成。”

根據錢東福團隊的調研，影響患者使用互聯網醫院的因素裡，關鍵的是數字健康素養、信任程度等。城裡人比農村人用得多，年輕人比老年人用得多，高學歷、高健康素養的人群用得多。這意味著一個略顯尷尬的錯位：最需要醫療資源的人群如老年人、低學歷、低健康素養者，恰恰是互聯網醫院使用率最低的群體。

在俞靜看來，互聯網醫院目前仍處於“社會宣教期”的發展階段。“一個新東西出來，需要漫長的培育過程。我們做了大量細致的工作，但使用率的提升不會一蹴而就。它不是那種很快能看到回報率的產品，時間成本很大。”

優化體驗，讓互聯網醫院更好用

努力讓互聯網醫院從“能用”走向“好用”，各地也進行了積極探索。

針對患者常抱怨的“線上問診響應慢”問題，江蘇省第二中醫院設計了一套獨特的“問題池”機制。“假設一個科室有7名醫生，我們會安排‘每日值班醫生’，要求半小時內必須響應。但如果值班醫生正在手術或忙不過來，患者的問題會進入科室‘問題池’，其他醫生誰先看到誰就可以‘搶單’接診。”俞靜說，這套機制大大縮短了患者等待時間。

在藥品配送環節，醫院也拿出了“真金白銀”的誠意。“線下郵寄的費用，醫院自己承擔了一部分。夏季配送液體藥品，我們會讓快遞公司用冰塊密封打包，保証藥品保質保量送到患者手裡。”這些舉措得到了患者的普遍認可。

不少醫院表示，互聯網醫院並不應隻被當作簡單的“線上診療工具”，更應該被定位為一個與醫療資源鏈接的“平台”。南京市兒童醫院上線的“AI智能體”，就大大豐富了互聯網醫院的功能。南京市兒童醫院門診部主任殷文介紹，家長輸入“孩子咳嗽、發燒”，系統能智能推薦挂號科室﹔就診后，推送下一步指引，優化院內動線﹔拿到血常規等報告，AI還能輔助解讀指標，幫助病人緩解焦慮。“借助AI助手，可以先對檢驗報告有一個專業、初步的理解，再通過線上或線下預約醫生深入溝通。”殷文說。

為了讓更多老百姓用上互聯網醫院，江蘇省第二中醫院還探索與位於南京江心洲的洲島家園社區合作，打造了“雲服務站”模式。“江心洲離我們醫院大概15公裡，有一定距離但不算太遠。我們在社區裡設置了一個雲服務站，不需要有醫生常駐，隻需要一部手機或iPad。”俞靜介紹，前期醫院對社區網格員進行了培訓，讓他們指導老年患者使用線上問診。醫院還會定期派醫生到社區做義診，提供耳穴埋籽、刮痧等免費服務。

“老百姓知道這裡有個‘雲服務站’，不舒服了就可以走過來，由網格員幫他完成線上問診、開藥。藥品配送到社區服務站，患者再去領取。”俞靜說，這套模式還延伸出了陪診服務，經過醫院培訓的專業陪診師，可以陪同需要線下就診的患者來院，熟悉醫院各個環節，形成服務閉環。

“我們還給每個家庭貼了二維碼，家裡的老人不會用，年輕人掃一下就能幫老人跟醫院建立鏈接。”俞靜認為，在互聯網醫院尚未被廣泛接受的現階段，這種“強鏈接”非常重要。“它不僅幫助社區減輕了醫療層面的負擔，也增進了老百姓對醫院的信任。”（王甜 蔣明睿）

來源：新華日報