古雄街道工作人員為居民上門辦理退休待遇領取手續。受訪對象供圖

“孩子是一級殘疾，原先繳過社保，能享受退休待遇嗎？”

不久前，南京市雨花台區古雄街道12345熱線收到這樣一張工單。寥寥數語背后，藏著一個家庭數十年的不易。

接到工單后，古雄街道辦單員敏銳地意識到：這事不簡單。可多次撥打訴求人電話，始終無法接通。面對看似“無解”的局面，街道沒有就此擱置，而是通過身份証號碼溯源至所屬社區，幾經輾轉，終於找到了求助人——一位90多歲的老父親。他的兒子自幼患小兒麻痺症，長期癱瘓在床，即將達到退休年齡。養老問題，成了老人心頭最沉重的牽挂。

考慮到老人年事已高、行動不便，街道工作人員協同社區社保協理員，帶著材料主動上門。現場，他們詳細講解保險繳納情況，逐一列出多個退休待遇領取方案，並告知后續辦理全流程及待遇發放細節。

“您放心，等孩子到齡正式辦理時，我們會開辟綠色通道，確保手續順利辦結。”工作人員的一席話，讓老人吃下了“定心丸”。

居民寫給古雄街道工作人員的感謝信。受訪對象供圖

這並非個例。近日，古雄街道便民服務中心收到轄區居民鄭女士家屬送來的一面錦旗和一封手寫感謝信。信中對醫保窗口工作人員“兩次主動加班、餓著肚子幫居民辦理醫保報銷”的服務態度，表達了由衷感激。

兩件“暖心事”，指向同一個答案：古雄街道依托12345熱線訴求閉環處置機制，把一件件群眾關切的“微實事”，落地、落實、落細。

12345政務熱線是民情收集的關鍵入口，高效承接群眾訴求，有助於實現民聲“早發現、早處置”。古雄街道從處置單個熱線訴求，延伸為完善一類群體長效幫扶機制。

在為老人上門服務時，街道和社區工作人員主動介紹了針對重度殘疾人和高齡老人的系列幫扶政策，包括居家養老服務、護理補貼申領、家庭醫生簽約等，從解決“退休一件事”，升級為提供“綜合為老助殘服務”。

近年來，古雄街道堅持需求導向，推動政務服務轉型升級，構建起覆蓋全民、便捷高效的政務服務體系：幫辦代辦，讓特殊群體不再“跑不動”﹔延時服務，破解上班族“請假難”﹔一窗受理，終結群眾“多頭跑”﹔15分鐘醫保服務圈，讓便利“觸手可及”。

聚焦重度殘疾人家庭照護的痛點難點，古雄街道創新探索並持續升級的“喘息服務”項目，已形成五大類18項服務的完整體系，還主動鏈接各大醫院資源，把專業醫療服務送到家。

從一張工單的“不放棄”，到一攬子服務的“全覆蓋”，古雄街道用行動詮釋了基層治理的溫度與擔當。