苏州“12315投诉举报中心”回访满意率达100%
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苏州“12315投诉举报中心”回访满意率达100%

【字号:  】【打印】【关闭 http://js.people.com.cn 2011-10-24 07:47
  如何确保每个向“12315消费者投诉举报指挥中心”投诉或举报的事件,在规定时间内有效处理完毕,苏州工商系统对“12315”有个核心考核指标,就是在百件投诉中抽取25件进行回访,检查满意率。今年第三季度,上级工商部门对苏州工商局“12315”特地提高抽取比例,按每百件抽45件进行回访,检查结果显示:满意率达100%。
  
   今年年初,苏州工商局安排专项资金50万元,对“12315投诉举报中心”的硬件设施进行了升级,如设置了独立的话务中心、更衣室,更新了电话、网络线路等,同时,提升远程维权系统运行平稳度和优化功能,方便消费者通过互联网向“12315”投诉和举报,大大提升了接听话务量。近三个月统计数据显示,月话务量平均提升了3%。
  
   同时,由于“12315”投诉举报电话中,牵涉到的法律法规知识较多,对话务员综合素质和能力要求较高,今年上半年,该局对中心人员开展了二轮培训,除集中学习外,还分批组织到各基层工商分局现场参与各类消费纠纷调解,受理群众咨询与解答等,不断增强和提升其服务消费者的意识和能力。
  
   过去,“12315”比较强调对每个接处事件的处理时效,今年在此基础上还要求提升实际处置效果。根据这一要求,专门研究出台了《苏州工商局12315工作规范》和《操作细则》,前者通过对相关业务部门和各层级明确职责要求,确保每个流转到相关部门处理的事件在规定时间内定人定责完成;后者,通过细化和分解12315流转流程,畅通“12315”与各相关职能部门的通道,使“12315”与相关职能部门形成一个整体,增强处理事件的整体协作能力。(苏菁)
来源: 苏州日报 编辑:于广益
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