南通海安查办消费违法案件40件 罚没款43.78万

2018年03月15日15:43  来源:海安日报
 
原标题:维权3·15共享品质生活

  县市场监管局工作人员对我县某大型超市商品进行抽检

  春节刚过,我们又将迎来消费者自己的节日——第25个“3·15”国际消费者权益日。“品质消费,美好生活”是今年“3·15”国际消费者权益日的主题。其中重要含义就是树立“消费者优先”理念,倾听消费者声音,重视消费者诉求,满足消费者需要,在赢得消费者对新消费的满意和认可的同时倡导经营者以品质消费为指引。

  近日,记者了解到,2017年,县市场监督管理局和县消费者协会通过12315、12331和12345等各类平台收到各类投诉举报2581件,去除恶意和重复投诉226件,实际受理2355件,共成功调处2159件,调处成功率91.68%;查办违法案件40件,罚没款43.78万元,为消费者挽回经济损失476.28万元。从投诉举报数量上来看,食品药品、家用电子电器、家居装潢材料、手机和服饰的投诉位居前5位,约占全年投诉总量的29.99%。数据显示,越来越多的消费者开始拿起法律武器,为自己维权。近日,本报记者收集多方资料,选取典型案例进行剖析,希望消费者通过典型案例明辨是非,增强自我保护意识,避免上当受骗。

  案例1 干洗服务欠规范 分析调处攻难关

  冬天里,大衣、棉袄、羽绒服等厚重衣物的洗涤让干洗业迎来一年中生意的高峰期,但由此引发的纠纷也多了起来。

  2017年1月下旬,陈某将总价值1万多元的3件羊毛绒衣服送至我县某皮具护理店干洗,2月6日陈某取衣服时,发现3件衣服都缩水了,影响了穿着与美观。经过再次处理,仍然无法恢复,并且羊毛绒出现了拉伸受损、弹力不足的问题。双方交涉后,干洗店表示只愿意赔偿洗衣价格的3—5倍,即不超过400元。对此,陈某表示不满意,向海安消协进行投诉。

  县消协调解人员经调查发现,这家干洗店是专门从事皮具护理的,并不直接从事羊毛绒等服装的干洗,接到生意后再转给他人干洗,从中收取部分服务费。其次,经过再处理后的3件衣服确实存在一定缩水、羊毛绒拉伸受损、弹力不足的问题,影响了衣服品质和穿着美观。

  相关处理:针对干洗衣服缩水等问题定性难、价值认定难的实际情况,调解人员先后两次召集双方到场,合法、合情、合理地评价干洗衣服受损的程度,以及目前衣服的实际价值,从中取得相对一致的意见。干洗店的经营者没有把好登记、查验关,干洗时处理不当,这是造成干洗衣服出现质量问题的主要原因。而陈某明知这家干洗店是专门从事皮具护理的,还将需要干洗的衣服交给这家皮具护理店,没有要求经营者详细登记,交接说明干洗衣服的特点,也存在一定过失。由于干洗的3件衣服确实存在一定程度的缩水、受损情况,但仍可穿着使用,经调解由经营者给予陈某一次性赔偿1200元。

  记者提醒:消费者要选择正规、有经营资质的洗衣店,不要只图价格便宜或送取方便而选择服务质量没有保证的干洗店。对自己送洗的衣服,一定要查看洗涤标志,看清衣服是否适合干洗。在送洗时当面要求干洗店进行检查,并出具书面票据,载明衣服的有关情况,在取衣服时也要当面仔细检查所洗衣物,看有无破损、变形、缩水、褪色和染色,如有异议当面提出,并保存好相关证据,作为索赔依据。

  经营者要规范经营行为,主动为客户提供干洗衣服的新旧程度、面料品质、尺寸、色泽等详细的登记、查验服务,预防减少干洗服务纠纷的发生。

  案例2 伸向老人的黑手 推销讲座慎参与

  随着广大消费者生活水平与健康意识的提高,越来越多的老年消费者开始关注养生保健,部分老年消费者认为花钱就能买健康,吃保健品就能保健康,甚至认为只要坚持食用保健食品、使用保健用品就能使自己“百毒不侵”,少数不法经营者利用老年消费者追求健康长寿的心理和消费信息接收相对闭塞的特点趁虚而入,打着保障健康的旗号,鼓吹保健产品的功效,通过各种方式向老年消费者定向推销价格高昂的保健产品,诱导其上当受骗。

  2017年12月,县市场监管局高新区分局接到市民顾某投诉,称宁海南路某店铺通过赠送鸡蛋、卷面和毛巾等小礼品吸引60岁左右的老年人参加活动,对老人进行广告宣传,以关心的名义“建议”他们购买保健品。他们宣称这些普通保健产品几乎能治百病,其中一款藏方天尊保健品售价高达1.3万元,宣称对心血管疾病有神奇的疗效,受到很多老人的追捧。顾某表示:“家里的老人根本不听我们这些子女的劝告,一定要去购买这些保健品,不得已我只能求助市场监管局,希望通过他们来制止这些不良商家的行为。”

  相关处理:经营者存在夸大产品功效,误导消费者将保健食品当作药品购买使用的行为。依据《消费者权益保护法》第二十一条:“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定,经营者的行为涉嫌侵犯了消费者的知情权。

  记者提醒:老年人购物的投诉有增多趋势,一些商家利用老年人要健康的心理特点,采取免费体验、免费旅游、养生讲座、赠送礼品等方式,以虚高价格向其推销产品,夸大产品功效,设置消费陷阱,高价销售普通商品。由于没有固定经营场所,缺少购买信息和未留存相关证据,往往导致维权困难。建议家人要密切关注老年人消费行为,及时耐心和老人沟通,避免上当受骗。广大消费者也要树立科学、理性的消费观念,正确购买保健产品,提高辨假识假的能力。

  案例3 购新车有瑕疵 消协化解矛盾

  2015年4月17日,邵某在海安县某摩托车销售有限公司购买了一辆佛斯弟牌FT125T—4C摩托车,实际付款6800元,开票3600元。2017年3月,摩托车因识别代码、发动机号码与车管部门登记的不符,未能通过年检。据邵某反映,当时是销售方一手办理的上牌、登记、保险等服务,在摩托车交付时也没有清单、没有核对。

  经营者认为,摩托车交到了消费者手中后,销售企业无法把控近两年内摩托车状况发生改变的原因,现在消费者使用的这辆摩托车出现摩托车识别代码、发动机号码与登记时的号码不符,属于消费者自身的责任。邵某则认为,摩托车的识别代码、发动机号码与到车管部门登记的不符,自己不可能擅自篡改号码,也不可能是自己使用后发生盗窃产生的,只可能是经营者在为摩托车上牌、交接时,没有清单、核对、签字确认,出现漏洞,亦或经营者故意使用冒牌或将其他的发动机、车架号与新车“调包”。无奈之下,邵某于2017年3月29日到海安消协投诉。

  海安消协认为,摩托车属于耐用消费品,又属于国家机动车登记管理的范围,其发动机号、车架号是依法登记的主要事项,是摩托车的“身份证”。消费者是摩托车的所有人和使用者,没有能力和理由造成上述状况的发生。

  相关处理:2017年5月4日,县人民法院立案受理了上述案件。2017年11月3日,县人民法院作出民事判决书:经营者向消费者提供商品或服务时,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。但本案中的被告经营者未能提供任何证据证明其交付给原告邵某的摩托车即为行驶登记的车辆,在海安消协调解时被告公司相关负责人称会让厂家将发动机发、车架换掉,足以说明该公司明知交付的摩托车并非行驶证登记的车辆。县人民法院认为被告公司的行为构成销售欺诈,应当依法承担赔偿责任。

  依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、五十五条第一款,《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定,县人民法院判决被告摩托车销售有限公司返还原告邵某购车款6800元,并赔偿原告邵某损失20400元(退一赔三)。

  记者提醒:在购买机动车时,可从外观、发动机几个方面进行检查,看摩托车喷漆是否光亮、均匀,电镀件表面是否光亮,有无外露损坏或斑点,焊接件接口是否平滑,同时也需要检查各种备件、随车工具、使用说明书、维护手册及合格证是否齐全等。

  在条件允许的情况下,购车者可在道路上试骑一段距离,检查变速器及传动机件的响声是否正常、发动机是否过热、动力传递是否平稳,在关闭电源开头后摩托车是否立即熄火,燃油箱及发动机是否有漏油、漏气等现象。

  案例4 诚信经营遇高额索赔 市监介入为商家维权

  近日,县市场监管局高新区分局接到河南省消费者王某的投诉,称其通过网上限时特价抢购了一只价格45元的暖水瓶,收到货后发现是破碎的。与商家沟通后,商家先后为其更换了3只暖水瓶,王某称收到时均是破碎的,并认为商家是以不合格商品冒充合格商品销售,存在欺诈行为,要求商家退货并赔偿500元。

  商家称自己开网店也有好几年了,销售的暖水瓶有上千只,根据这几年的销售情况来看,热水瓶的破损率在3%,而像王某这种连续发了4只都是破碎的情况,从未遇到过,商家怀疑王某是职业投诉人,目的是索求高额赔偿金。

  相关处理:针对双方陈述的情况,调处人员对商家所销售的暖水瓶进行了检查,未发现产品质量问题,同时要求王某提供该暖水瓶不合格的证明,而王某称暂时无证据证明。鉴于王某不能提供该暖水瓶不合格的证据,调处人员明确告知不能支持王某的索赔要求,王某改口称愿意与商家协商解决赔偿金额。经调处人员与商家沟通,最终双方达成了由商家为王某办理退货退款,另外再补偿60元,使该纠纷最终圆满解决。

  记者提醒:随着良好消费环境的日趋完善,消费者主动维权意识越来越强,对商家的经营行为和商品的质量也提出了更高的要求。在2017年投诉案件中,职业投诉暴增,达592件,占投诉举报总量的22.94%,目的就是为了索求高额赔偿金,且投诉举报对象已从实体店为主转移到网店为主,主要投诉内容有商家虚假宣传、商品标识不规范、售后服务不到位、微信购物商家不兑现承诺等。消费者要警惕网络购物中的虚假宣传行为,微信购物时要选择有实力、信誉好的网店。如在网购中出现类似的案例可以拨打12315或81813456进行投诉举报,或就近到辖区市场监督管理分局进行投诉,以维护自身的合法权益。

  案例5 实木地板起皮引纠纷 消协快速帮化解

  2016年4月,汤某从海安某品牌商处购买了约60平方米,价格为260元/平的实木地板,由经销商派人上门安装。2017年7月,汤某发现地板有起皮现象,怀疑该地板不是实木地板,可能是复合地板。

  经营者认为,地板肯定是实木地板,地板起皮的原因有很多,可能地板被泡过水或是被暴晒,也有可能是地板没有定期保养或使用不当造成的,这跟地板质量没有关系。汤某表示,地板自铺上去以来也定期保养、打蜡,更不可能被泡过水,出现这样的现象肯定是商品的质量有问题。

  相关处理:针对地板起皮问题,调解人员先后两次召集双方到汤某家看现场,找原因。经过调解,最后经营者为汤某提供免费维修,同时承诺两年内为其免费维修,但前提是消费者必须承诺正常使用商品,不可人为损害,最终双方达成共识。

  记者提醒:因为木头的纹理是螺旋形的,其本身的物理特性注定了不能受高温碳化处理,只能通过特殊工艺做成地板,所以经水一泡,容易起皮。消费者在购买此类产品后,注意定期保养,保持干燥环境,避免泡水。(陈俐君 叶笑影 陆江华 钱锦元)

(责编:张妍、张鑫)

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