翻桥事故舆情应对失策:莫让无锡变“无息”

严溪

2019年10月15日00:26  来源:人民网-江苏频道
 

“无锡最近怎么了?”在这个“多事之秋”,这句话出现在了微博首页搜索栏。从高架桥侧翻到小吃店爆炸,问号的背后是舆论对信息公开的关注,也是对当地有关部门舆情应对的拷问。

新媒体时代,政务新媒体承担着直接面对公众、满足公众知情权的重要责任。从一开始缺位高架侧翻事故信息发布,到发表评论对网友冷嘲热讽“假慈悲”,@无锡发布等官微在此次事件中的表现令人大跌眼镜。

作为苏南发达地区,无锡在应对突发舆情上的观念和行动与其经济发展水平不相适应,值得深刻反思与检视。我们希望当地能够汲取教训,应对舆情公开坦诚,莫让无锡变“无息”。

信息发布“掩耳盗铃”触犯大忌

10月10日晚18时10分左右,312国道上海方向K135处、锡港路上跨桥出现桥面侧翻。19时许,多种视角的事故视频已在网络疯传,网友揪心的同时也产生了一连串疑问:视频是否真实?现场情况如何?搜救是否到达现场?

10日晚,无锡高架侧翻事故发生后,@无锡发布接连发布无关消息

然而,作为无锡官方信息发布的重要平台,无锡市政府新闻办官方微博@无锡发布在19:00、20:00两个整点分别发布了两条与事故毫无关系的微博,引发众多网友留言:“高架塌了,上点心吧。”“高架塌了你还在发这个?”“网宣部门完全没有重大事件应急响应吗?”

有媒体记者在事故发生后,翻查“无锡发布”“无锡交警”“平安无锡”等当地微博政务号,发现并无官方消息发布,众多网友在评论中连连发问,质疑相关部门的反应速度。

直到20:40,被调侃“可能被外包了”的@无锡发布才在自己发布的微博后留言:“目前,本市相关部门已到达现场,正在紧急救援中。等有情况通报,我们会第一时间发布。”并未单独发布微博的举动同样受到了网友质疑。

当地首个官方回应出现在10日晚20:59,平台却并非@无锡发布,而是事发属地无锡市锡山区公安部门的官方微信“平安锡山”,警方简单通报了事故地点与被压小车数量等问题。

随后,11日早上,事发近10小时之后,当地部门再次发声。4点左右,无锡市公安局交通警察支队官方微博@无锡交警首次发布绕行事故路段的提醒。5点半左右,无锡发布官方微信、微博相继发布情况通报。

在“无锡高架坍塌”占据微博热搜时,网友议论纷纷,@无锡发布微博、微信在舆情应对的黄金时段内却装聋作哑。值得注意的是,政务新媒体这样“掩耳盗铃”的做法并不少见,甚至已经成为地方应对突发舆情的“常规操作”。

类似的情形还出现在南京市秦淮区。10月13日上午,秦淮区一栋建筑因违规施工发生墙体坍塌。人民网报道指出,事故发生后,秦淮区委宣传部官方微博@秦淮发布仅转发了一条秦淮区安监局官方微博@秦淮安监的事故通报信息,后来陆续发布的7条微博内容包含美食推荐、健康养生等内容,却未见到有关本次事故的更多情况。

面对突发舆情事件,政务新媒体需要建立应急机制,有信息应当主动、及时发布,在没有最新进展前也不宜发布其他无关内容,因为这样与网友的信息需求相背离,极易引发网友的反感情绪,可谓舆情应对之大忌。

选择信息不当自掘推责陷阱

在舆情事件热度正高时,与事故无关的内容应尽量避免发布,那与之相关的信息在发布时又该如何选择?

在无锡高架侧翻事故发生后,@无锡发布在12日中午转发了一篇微信公众号文章《再坚固的桥梁,也承担不起贪婪的重量》,文中对桥梁设计进行了科普,但被官微一转,就“变味”了。依常理论,即便桥梁没有问题,并非专业人员的网友乃至媒体开口质疑,也有情可原,说到底这只是舆论监督的表现形式;再者,翻桥事故由货车超载引发,有关部门既未能有效治超也未能管住上桥,都反映出地方监管责任不到位,又何来借此“教导”网友的底气?有媒体人士指出,“再坚固的桥梁,也承担不起贪婪的重量”,这句话给人的感觉,仿佛桥梁没有问题,地方就没有责任了一样。有网友明言这是政府在推责,“要监管部门干嘛的?要问责大家一起问责,别只找个最没话语权的人背锅。”

13日,无锡再次发生突发事件,信息发布再次迎来考验。上午11时许,锡山区鹅湖镇新杨路一小吃店发生燃气爆炸。12:33,无锡市锡山区人民政府办公室官方微博@锡山发布通报消息:目前受伤人员8名已送往医院救治。现场正在继续搜救清理中。@无锡发布进行了转发。

相比起高架侧翻事故,@无锡发布在这次事件中的表现有了明显变化。事发后,@无锡发布滚动播报事故最新情况,并发布了爆炸现场搜救的图片、视频等,【锡山区一小吃店发生燃气爆炸造成9死10伤】的消息被置顶,内容涉及死伤人数、事故现场情况以及救援情况。

在突发舆情事件发生后,对于一些在短时间内不能全面查清的问题,官方可以选择动态发布的方式,及时满足网民对事故的知情权,包括现场救援处置、人员伤亡情况、事故初步原因等信息。舆论关切的详细调查结果及追责情况则是后续发布重点。具体到此次事故,当地还可以通过@无锡发布等政务新媒体主动设置议题,形成发布矩阵效应,主动加大信息发布频次。

偏颇言论怼网友招致更多拍砖

13日晚21:06,@无锡发布发表一篇题为《在重大事故面前,我们该做的是关爱与理性!》的短评,再次引发议论。文中提到在高架侧翻事故中:比事故原因、调查结果飞得更快的是各种敲锣打鼓似的视频传播,是弹眼落睛的网络谣言,是朋友圈里你来我往、似真似假的揣测、别处新闻的嫁接,是自媒体假慈悲博眼球式的祈祷……在官方通报到来之前,网络见证了一拨面对重大事故的自嗨,悲情的意味很少。

“假慈悲”“博眼球”“自嗨”……还在等待两起事故最新调查进展的网友受到了“奚落”,网友的反应可想而知。不知是意识到观点有所偏颇,还是经受不住网友诘问,1小时后@无锡发布删除了该条微博。但这条官方观点毫无疑问是政务新媒体面对公众监督的“错误示范”。

3天前,@无锡发布曾缺位事故信息的发布,3天后,官方微博又吐槽网友只是“看客”,导致谣言的产生,这让部分网友愤怒,也遭到了网友的反驳:“发生重大事故,官媒第一时间要敢于站出来做权威发布,反应越慢,谣言就传的越快。”“随时同步公开真相,谣言何来市场?”“官方存在的意义就在于第一时间发布权威消息,阻止谣言的传播,怎么倒怪起百姓来了!”

诚然,每每发生突发事件,总有一些不和谐的谣言产生,比如此次事件中也发生了“公安局长戴四百万名表”的谣言。但除公开信息外,辟谣也是政务新媒体在信息发布中的“必修课”,怎能因为有谣言就把网友当“看客”。

就像澎湃新闻评论所言,绝大多数围观此事的网友,只是希望桥都坚固,路都安全,伤亡者能更少些,“恶魔抽签”今后不落到自己头上。这没有什么错。

再者,网民不是政府处理事故的“假想敌”,他们的知情权理当得到保障。网友围观是对自身生存环境的关心,也是在履行对地方政府的监督职责,希望能对地方政府形成倒逼,尽快查清问题,及时追责,避免悲剧再次发生。

新媒体时代下,应对舆情需要树立积极负责的心态、开放包容的胸襟、客观理性的精神。再以我说你听、居高临下的姿态来说事,网友已经不买账了,事情还会适得其反。这也再次提醒大家,不能身体进入新时代,思想却还停留在传统思维里。

这起事件中,无锡该如何做?@人民日报在微评《期待无锡变“无唏”》指出:“无锡最近怎么了?许多人感叹。这是叩问也是关切,更渴望找到答案。事故多发,偶然之中或有必然。无锡何时变无事,不再让人唏嘘?答案已给出:自查自纠、排除隐患,彻底杜绝各领域盲区漏点。”

知耻后勇,行胜于言。截至发稿前,我们注意到,就在昨天,无锡针对近期安全事故频发的问题专门召开市委常委会,自陈“安全发展理念树而不牢,生命至上、安全第一的思想落而不实”,要求事故调查组抓紧进行事故原因分析认定,形成权威性、公信力强的分析报告,同时要求各地制定覆盖各重点领域的专项整治方案,做到责任到底、排查见底、整改彻底。 

 

(责编:孟二波、唐璐璐)

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