破局“云经济”下消费者维权困境

疫情期间的“禁足”使得消费者不得不对过往的消费行为、消费模式、消费习惯做出调整。“3·15”国际消费者权益日中国消费者协会发布的《消费维权认知及行为调查报告》中显示，从消费行为特征上看，线上消费替代线下消费趋势明显，近六成受访者线上消费超线下消费，尤其在新冠肺炎疫情期间，更加速了受访者日常生活类消费的“线上化”。

人民网舆情数据中心《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》中指出，涉及医疗防护用品、大健康产业、旅游出行、交通服务、邮政服务、互联网服务、教育培训等领域的产品与服务质量投诉占据主流。云经济的暴发增长使得与线上服务相关的消费者侵权案件陡然上升，消费者权益保护暴露出新的问题。

“云经济”下消费者权益侵害新问题

罗永浩直播卖货近5000万人围观销售额1.1亿元、薇娅直播间卖出4000万元的商业火箭发射服务、李佳琦联手朱广权直播邀请网民为湖北拼单—— 直播带货成为助力宅经济的重要形式。但是，疫情期间新商业模式快速发展带来了新的侵权形式，电商直播在如火如荼发展的同时，也为消费者维权带来了新难题。

中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，主播夸大和虚假宣传、用不能说明商品特性的链接在直播间售卖等问题，成为目前直播电商销售商品过程中出现的主流问题。例如，快手平台直播间内存在较多推广商品与购物车链接不一致的问题，蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。

“无接触”的新消费方式从部分行业向其他行业扩展，为消费者维权带来了新问题。例如在教培领域，受疫情影响，存在部分教培企业在将线下课换成线上课时不退差价的现象，引起了部分家长不满。教培作为较为特殊的行业领域，将服务由线下转移至线上其实并不仅意味着服务形式的改变。中国法学会消法研究会副秘书长陈音江说，“线下培训改为线上培训，虽然培训内容没有改变，但培训方式发生了明显改变，实际上属于合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训，可能会影响培训效果，也可能会对孩子视力造成伤害。在这种情况下，消费者可以不接受合同变更条件而解除合同，要求培训机构退还相关培训费用”。

线上消费维权的难点与痛点

《消费维权认知及行为调查报告》显示，虽然多数消费者对目前消费环境表示认同，对未来消费信心充足，但近三成受访者与经营者产生过消费纠纷。90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，但仅三成受访者对维权结果表示满意。47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”，“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

首先，复杂的维权过程是消费者维权的第一只“拦路虎”。维权过程复杂在哪里？《消费者权益保护法》规定，消费者可选择5种渠道维权：与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。然而，在实际操作上，任何一个维权渠道都有着这样或那样的障碍，如举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难等。在我国现行的法律体系中，消费者权益保护运动起步较晚，其制度的完善程度还需进一步加强。目前，我国《消费者权益保护法》中明确规定的多种维权路径，其复杂的处理流程，使得消费者无法真正积极地参与到消费纠纷的维权事宜中来。这一弊端不仅损害消费者的合理权益，同时，在一定程度上助长了不法分子的气焰，不利于创建有序、健康的市场交易环境。

其次，责任的认定离不开取证，线上购物作为高度依赖互联网平台的消费方式，取证难的问题在很大程度上阻碍了责任认定工作的开展。以疫情期间爆红的“云买菜”为例，中国网络空间安全协会理事阿拉木斯曾提醒道，蔬菜肉类等鲜活易腐的商品，不适用于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中的相关规定，“云买菜”有陷入退换货纠纷等风险。如果出现购买商品与宣传不符、变质等问题，要保存好证据并向商家反映，也可向消协、市场监管部门投诉举报。商家应积极确保产品质量，并作出赔偿性承诺，完善退换货规则，切实保障消费者合法权益。

但在实际操作上，线上消费的取证着实是一个难题。比如，消费者通过多个平台购买水果和蔬菜，有时会买到不新鲜的水果或蔬菜。出现争议时，商家一般会让消费者拍照上传，审核后退款，但出现少发货或者送货时间延迟等问题，有时很难拿出清晰的凭证，维权比较麻烦。疫情期间就发生过消费者曾在网上订购预售的车厘子、到货后已经发苦的状况，申请退款上传凭证后，平台却否认了凭证，直接取消了申请。取证难为商家和消费者间的责任认定带来了不小的麻烦。

此外，互联网技术的应用在为线上消费带来便利的同时，也带来了诸如“大数据杀熟”等利用“算法、规则不透明”的数据优势侵犯消费者权益的现象。由于经营者通常以技术问题等理由自辩，同时又不对外公布具体算法、规则和数据，信息极不透明，所以消费者遇到类似问题后，维权举证往往非常困难。互联网技术的应用使得商家的某些侵权行为变得更为隐蔽，无形中损害了消费者的正当权益。2019年3月，北京市消费者协会有关“大数据杀熟”的调查显示，56.92%的被调查者有过被“大数据杀熟”的经历，而网购平台被诟病最多。由于举证难，只有不到三成被杀熟者选择争取自己的权益或进行投诉。

破局“云经济”下消费者维权困境

随着疫情催生的新消费的兴起，消费者权益保护体系也应因地制宜、与时俱进地做出新改变，不断扩容、提质，将新出现的消费形式、消费行为和商业模式纳入到法律的制约之下。在新的消费场景下，消费者权益保护必须对新的变量因素及时作出应对。当务之急是完善相关法律法规，加快新产品与新服务的质量和标准体系建设，确保消费者投诉有法可依、有章可循，能够得到及时受理和妥善处理。例如在电商直播领域，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，应尽快抓住《互联网广告管理暂行办法》修订的机遇，把“网红带货”列入法律规制范畴，进一步厘清带货主播应承担的法律责任，从而加强对直播带货市场的规范和监管。

针对“大数据杀熟”问题，中国政法大学资本金融研究院副院长武长海建议，司法部门可针对杀熟事件进行司法解释和案例指引，并且尽快出台《电子商务法》相关实施配套条例。其次，数字经济的过快发展，出现了监管模糊地带和监管真空，要进一步创新监管方式方法。再次，关于大数据权利、流转和买卖的相关基础性立法亟需出台。

在“云经济”火爆的今天，新技术的应用也为消费者权益保障带来福音。在消费者信息保护方面，以金融业为例，个人向金融机构申请金融服务时通常会被要求签署“个人信息查询及使用授权”，以授权机构向第三方机构查询其数据用于业务办理以确保个人信息的真实有效。但在实际应用场景中，传统的授权方式存在大量风险点。比如，会产生消费者授权缺失或过度授权、授权数据滥用等问题。针对这些问题，国内有金融机构基于区块链技术，开发了数据鉴权技术。借助区块链技术的去中心化和不可篡改性，通过将用户授权上链，并将其授权流转模式标准化，使得消费者在申请金融服务时的授权查询行为有记录可查，且不可能篡改，有效保护了用户数据的安全，使得消费者权益得到最大化保障。

在消费者维权途径方面，“云投诉”和“云处理”提供了更多的可能。3月12日，上海市消保委宣布“长三角消费微投诉云平台”正式上线，实现了消费者与经营者间信息“零距离”同步，简单投诉72小时解决。“云平台”作为致力于打造长三角地区消费者、经营者和消保委的三方在线平台，可以省去投诉中转流程，大大缩小消费者与经营者间的信息差距。目前，已有30余家企业入驻成为系统首批联网单位，分布于网络购物、在线旅游、共享出行、通讯网络、汽车、航空、快递物流、文化娱乐、家用电器、美容美发、服饰鞋帽等多个行业， 更好地满足了消费者的多样化诉求。

在新消费场景不断涌现的当下，织密织牢消费者权益保护网络，完善消费者维权服务体系离不开各方共同努力。只有不断优化消费环境，努力培育壮大新消费，才能加快推动消费升级，为稳就业、促增长做出更大贡献。

（作者：人民网新媒体智库 张力、施美彤）