省市两级12345热线收到的诉求中，有少量跨地区、跨层级、跨部门的诉求，虽然总量不大，但容易久拖不决，变成“踢皮球”“三不管”，最终形成痛点、堵点和难点。2021年，省12345平台累计召开疑难研判会50余次，研判疑难诉求800余件，督办诉求235件，推动解决企业群众“急难愁盼”问题。

　　两市交界处的“跳车”路段，修好了

　　【热线民声】 在宿迁工作的张先生，发现235国道宿迁市与徐州市交界处的新沂河大桥桥头出现“跳车”现象，影响行驶安全，希望尽快维修桥头道路。

　　【个案追踪】 张先生告诉记者，他经常路过新沂河大桥，发现桥头“跳车”一直没人修理，便于2021年3月7日拨打徐州12345热线，反映“跳车”问题及详细位置。9日，接到该位置属宿迁管辖的答复，他随即拨打宿迁12345热线。次日，宿迁12345热线工作人员答复他，那个位置属于徐州。

　　张先生告诉记者：“这条路车流量大，而且货车多，桥头‘跳车’存在安全隐患，应该引起有关部门的重视。听到两边都说不归自己管，我感到很气愤，于是向省12345热线反映。”

　　省12345平台督办人员周彬彬告诉记者，宿迁方面回复，新沂河为宿迁和徐州新沂市的界河，新沂河大桥主体为宿迁公路部门养护，大桥北岸即徐州市新沂市，桥北出现“跳车”现象路段属新沂养护范围，建议转新沂市交通运输局处理，而徐州方面回复，诉求人反映位置在宿迁境内。由于该诉求在宿迁、徐州之间流转，省12345平台要求两地联合办理，切实消除交通安全隐患。

　　【实事咋办】 徐州市政务办介绍，2021年3月24日，接到省12345平台要求当日，徐州市政务办、徐州市交通运输局与宿迁市相关单位，一起组织专业人员现场踏勘，双方商定由徐州组织修复。3月25日，新沂市交通运输局组织专业养护队伍，加班加点修复“跳车”位置。3月26日，新沂市行政审批局组织专业人员到现场核验，确认“跳车”位置已加铺沥青混凝土，桥梁接坡部分平缓过渡，消除了安全隐患。

　　张先生告诉记者，路面确实已经修好，再从那里走放心多了。

　　【督办机制】 周彬彬介绍，对于首轮处置未解决的跨地区、跨层级、跨部门疑难诉求，省12345平台会根据首轮部门或地区核实的情况，进一步分析诉求内容、研判责任部门，通过督办工单、实地督查、召开督办会等方式推进解决。

　　跨高速公路立交桥的路灯，要装了

　　【热线民声】 连云港市民王海洋发现，海州区一座跨高速公路的桥梁——屏竹桥，桥面只有两车道宽。由于附近有学校，很多学生和家长从桥上过。桥上人车混杂，还没有路灯，存在很大安全隐患，希望早点装上路灯。

　　【个案追踪】 近日，王海洋向记者出示了手机小程序里的记录：2021年10月27日，他向连云港12345热线表达在屏竹桥加装路灯的诉求；29日连云港12345热线答复，这个问题需转省里受理，请他向省12345热线反映；当天他向省12345热线反映情况，除了说没有路灯，还提及该桥前后两端护栏缺损。

　　王海洋向记者回忆：“很快有高速公路方面的工作人员联系我，表示尽快解决护栏问题，但安装路灯不属于他们职责范围，需要连云港当地解决。”于是，王海洋又向连云港12345热线反映加装路灯的诉求，得到的答复是此事超出连云港管辖范围。无奈之下，王海洋再找省12345热线，“请核查，这个桥梁路灯安装到底归谁管”。

　　【实事咋办】 连云港市住建局表示，该桥作为高速公路的配套建设于2000年建成通车，管理单位为省高速公路经营管理中心，养护单位为宁连高速公路北段管理处，该地段桥梁道路产权、管养单位均不在连云港市。

　　省高速公路经营管理中心则反馈，该桥建设时周边为农村，当时没有关于农村道路设置路灯照明的要求，因此未设置路灯。近年来，该桥周边已经城市化，桥梁两端连接的道路都装了路灯，该桥及桥梁引道已成为城市路网组成部分。根据住建部颁发、2010年起施行的《城市道路照明设施管理规定》，城市照明主管部门应当会同有关部门，开展城市照明设施建设。连云港境内的宁连高速公路苍梧立交桥路灯，即为连云港市地方政府组织建设安装，并纳入城市道路照明设施管理。

　　如何把路灯装起来？省12345平台开展督办，连云港市12345政府公共服务中心等部门与省高速公路经营管理中心沟通协调。

　　2021年12月27日，记者从连云港市市政公用事业发展中心获悉，该桥加装路灯已列入2022年连云港市城建计划，待计划批准后予以实施。该中心照明设施运行科副科长孙卫东介绍，加装路灯项目获得市发改委审批后，即可招投标落实设计单位，设计好后与权属单位沟通，确定施工方案，再招标确定施工单位。预计建设费用为14万元，今年6月可以完成加装。

　　【群众心声】 王海洋深有感触地说：“高速公路方面态度很好，我反映的护栏缺损问题，大概一周时间就解决了，可见职责范围内的事情处理得很快。但是，生活中有很多事情涉及两个或多个部门，‘扯皮’各方也可能都有些道理。因此，有个协调部门，事情才好解决。12345热线代表政府，老百姓相信12345，我们希望12345更好地发挥统筹协调作用，对老百姓反映的事情，真正形成处理闭环。”

　　不知该哪个部门管的事情，解决了

　　【热线民声】 淮阴工学院内的130棵杨树，树龄大、枯死枝较多，易发生折断倒伏，季节性飘絮严重，校方下决心砍伐杨树，消除安全隐患。该找哪个部门审批？负责办理此事的唐先生问了淮安市、学校所在清江浦区的多个部门，对方都表示没有管理权限，只好拨打12345求助。

　　【个案追踪】 淮安市政府便民热线服务中心负责人告诉记者，接到唐先生诉求后，工作人员先后将工单派发至市住建局、市自然资源和规划局及清江浦区核实处理，相关单位都表示淮阴工学院是省属院校，尚无审批砍伐省属高校内部树木的先例。该中心将这一情况告知省12345平台后，省12345平台联系省教育厅，得到树木砍伐归属地部门审批的答复。

　　【实事咋办】 2021年7月29日，淮安市行政审批局组织清江浦区政府及相关市级部门，一起研究解决方案，明确由清江浦区负责审批事宜。此后，清江浦区住建局组织属地街道、校方以及相关专家，召开制定淮阴工学院杨树更新方案的专题会议，并完成审批手续。

　　2021年12月29日，淮阴工学院后勤部主任薛丰告诉记者，10月杨树砍伐后，看到安全隐患终于消除，大家都松了一口气。今年春天，学校将补上宜栽植树种，保证原有绿地面积及树木数量不减少。

　　【热线民声】 2021年8月，江苏建筑职业技术学院学生小宋的邮箱里收到学校发的学费发票。当时他还未缴费，担心遇到诈骗，就按发票上的网址查询，谁知网站打开后却无法查验，便联系12345热线，询问如何核验发票真伪。

　　【个案追踪】 省12345平台将工单派给省税务局。省税务局表示，非税收入票据查询，由财政部门核实处理。工单重新派到省财政厅后被退回，意见是“请转税务局办理”。工单又经历一次往返后，再派到省财政厅，最终由省财政厅告知小宋验票网址，并且帮其验证发票。

　　【实事咋办】 省税务局纳税服务处四级调研员陈平告诉记者，因诉求人说票据名称为《江苏省非税收入统一票据》，并有“财政部监制章”字样，非税务受理范围，故请省12345转交财政部门核实处理。陈平还介绍，省税务局提供查询的票据种类，为税务部门监制的各类发票，具体发票票种可参考《国家税务总局江苏省税务局关于发票票种及票样的公告》，建议大家在查询各类购销、服务收费等票据时，根据票据监制部门向税务或财政部门查询。

　　【记者感言】

　　一张张工单， 就是一份份“考卷”

　　采访中，一位当事人对记者说，他向政务热线不厌其烦地详细说明情况，就是希望问题早点解决，不仅于己，而且于全社会都有利。

　　畅通诉求传递渠道、促进问题尽快解决，是政务热线设立的初衷。12345热线作为感知群众冷暖、回应社会关切的主入口，为百姓找政府实现“一线牵、无限连”，让平台和各政府部门形成“互联网+”时代的超级链接。一张由政务热线派发的工单，就是一份检验相关职能部门是否为群众办实事的考卷。群众反映的问题，有些的确复杂，一时难以确定责任部门，这就格外考验答卷者的责任意识、服务能力。只有设身处地为群众着想，才能对群众的“急难愁盼”感同身受；只要把群众的事情真正当成自己的事情，就会有一股不解决问题不罢休的劲头，想方设法寻求解决之道。答好考卷的秘诀只有一条，就是把群众利益放在第一位。

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