江苏省沭阳县政务服务中心一楼大厅里，醒目处挂着一块蓝底白字的牌子——“办不成事”反映窗口。

“其他窗口该跑的跑遍了，都说按规定办不了，没想到来这里一问，事情有门儿了。”当地居民潘女士说，20多年前，她购买了一套集资房，因开发企业改制造成无法开具发票，一直办不下不动产权证。近期经“办不成事”反映窗口受理，事情终于有了转机。

今年3月起，沭阳县在县乡两级政务服务大厅全面强化“办不成事”反映窗口职能，通过规范化运行和精准分类处置，着力破解企业和群众遇到的政务服务难题。截至目前，窗口累计接待群众3100余人次，受理各类疑难复杂事项70件，办成率过半，办结率达98%。

民警为失能群众上门办理身份证。沭阳县政务服务中心供图

主动破局 打通“两头堵”

潘女士购买的集资房位于沭阳县五交化市场住宅楼，由县工信局下属县商业集团开发。“税务窗口说没发票交不了税，不动产窗口说没税票办不了证，两边都照章办事，一拖就是20多年。”

过去，这类“两头堵”的现象并不少见。沭阳县政务服务中心设有100多个窗口，进驻30多个部门和单位，审批权限各归其主。常规窗口解决不了的问题，只能让群众“再想想办法”。

设立“办不成事”反映窗口，沭阳的破解之道是“赋权”。群众反映问题，窗口必须登记受理，遇到复杂事项立即启动“首席代表会商制”。全县33个与政务服务相关的部门，各选派一名业务骨干担任首席代表，由单位“一把手”充分授权，现场可以决策拍板。

潘女士的诉求借此迎来转机。4月3日，“办不成事”反映窗口受理后，县政务服务中心召集税务、工信、不动产登记中心等部门首席代表会商，迅速厘清堵点——开发企业无法开票。税务首席代表林晓宇翻查文件，找到国家税务总局关于开发企业无资格开票等历史遗留问题可“容缺办理”的公告。以此为据，税务部门依法将长期未申报纳税的县商业集团认定为“税务非正常户”，群众凭收据容缺缴纳契税。

“以前各管一摊，没人牵头，这事可能就卡死了。”林晓宇说，专班先后组织三次会商，县商业集团配合完成企业状态认定，县工信局梳理50多户购房群众名单，不动产登记中心做好办证准备，预计今年10月可全部办结。

“过去我们是传话的，群众有问题，我们帮着去问问窗口；现在我们是主事的，组织会商、协调推进、给出结论。”沭阳县数据局党组成员、县政务服务中心主任李东升说，政务服务中心的角色变了，各家职能部门也在主动应变、同频共振。

沭城街道居民梁女士的丈夫长期卧床，身份证过期后本人难以到场换领，造成银行卡冻结，钱取不出来。4月3日，“办不成事”反映窗口工作人员陈雪受理后启动“涉财类特殊事项会商机制”，指导梁女士及子女签署家庭意见书，确认全部继承人知情同意；同时联系公安户政首席代表，为特殊群体开通“绿色通道”。

不到一周，民警预约上门完成人像和指纹采集。4月22日身份证制发当天，陈雪又同步对接银行，陪梁女士完成银行卡解冻激活。“以前坐在窗口等群众上门，现在受理后全程跟进，哪里卡住就协调哪里。”陈雪说，“窗口不仅是一个受理点，更是一条主动延伸的服务链。”据了解，当地已明确要求，对老年人、残疾人、重病患者等特殊群体优先受理、上门服务、全程帮办。

“办不成事”反映窗口专题会商会。沭阳县政务服务中心供图

完善机制 做实“事有人管、难有人帮”

窗口能办成事，不能只靠热心人，更要靠可持续、能闭环的机制。今年以来，沭阳县委把“办不成事”反映窗口作为践行正确政绩观的重要抓手，在实践中探索形成了“1+3”工作制度体系——“1”是窗口运行工作办法，“3”是首席代表制、12345热线联动、综合窗口现场辅导三项机制。

今年2月，沭阳县委书记、沭阳经开区党工委书记王瑞在全县作风建设大会上提出，要强化“办不成事”反映窗口功能，让“办不成事”变为“办得成事”。此后，当地相关制度体系逐步完善，窗口运行更加有章可循。

起初，窗口仅设有基本受理功能，运行中发现多部门交织问题较多，3月份推行首席代表工作制度；随后增设综合窗口功能，实现现场辅导办理；后续又打通与12345热线的直达通道，进行事项兜底。在帮办过程中，沭阳县政务服务中心牵头建立“政务服务领域典型案例数据库”，梳理总结13类代表案例入库，为后续同类问题提供参照。

69岁的比利时籍华人章先生是这套制度的受益者之一。2008年，他在沭阳购置了4套商业房产，近期在办理过户时发现，档案留存的是比利时电子身份证复印件，与现持护照编码规则不同，无法证明是同一人。

7月27日，“办不成事”反映窗口受理后，工作人员在数据库中检索到7月初固化入库的“外籍人员不动产登记档案要件不规范”历史遗留问题处理案例。按照制度设计，同类问题无需再次会商，章先生依此前总结的三类处置路径备齐材料，顺利办结。

“同类型案例以标准化文书清单、规范化流程步骤固化入库，纳入窗口常态化办理事项，提供了‘解剖一个、解决一类’的可复制样本。”沭阳县数据局局长时训柳说。如今，当地已办结的典型案例全部复盘归档入库，同类问题参照执行，不再从零开始。

制度闭环不止于此。沭阳建立“办不成事”反映窗口每周专报机制，直送县委、县政府主要负责人，保障疑难事项高位推动、尽力快处。一个窗口的改变，让“事有人管、难有人帮”从口号变成了群众看得见、摸得着的日常。