“我们的事故，想请周警官来处理……”在江苏省无锡市崇安交巡警大队事故处理窗口，常常能听到当事人类似的请求。话虽简短，却字字千钧，其中蕴含的信任是群众对从事交通事故处理16年的周五南的最高奖赏。周五南现任无锡市交警支队崇安大队四中队一级警员，据不完全统计，自1997年至今，他已接处各类交通事故7万余起，化解矛盾、平息上访苗头近万起，未发生一起群众上访投诉事件，成为无锡交巡警队伍里众口皆碑、百姓信赖和满意的“老娘舅”。

 

成立调解室，调解交通事故1600余起

 

处理交通事故过程中，最难、最麻烦的就是赔偿问题。在交通事故责任认定以后，交警部门的工作基本完成，但由于普通百姓并不了解事故赔偿标准，双方当事人往往为此争执不休。

多年处理交通事故的周五南，深知其中难度，如何更好更快地调处纠纷，让事故双方当事人早日“案结事了”，是他常年探索、钻研的课题。在周五南建议下，2010年4月21日，崇安交巡警大队在全市率先组建人民调解室，聘请了专职调解员“坐堂”化解纠纷，开始尝试将人民调解机制融入日常交通事故处理中。调解室成立3年多以来，周五南带领调解员们，共调解交通事故1600余起，涉案金额3000余万元，收到群众表扬信22封，锦旗12面。

对每一起事故，周五南总是召集双方耐心分析案情，细致讲解赔偿标准，明确各方责任义务，指明保险理赔程序，使很多“一团乱麻”般的赔偿纠纷，变得清晰简单。2012年6月，冯某驾驶电动车逆向行驶，与强某的电动车发生碰撞，导致冯某左腿粉碎性骨折。双方为赔偿问题多次协商未果，起诉至法院，又因诉讼费用高、程序烦、周期长等问题，找到了周五南来“评理”。经过与双方当事人深入沟通，老周很快发现了问题症结所在，经过3次耐心细致的调解，双方终于就赔偿问题达成共识，一件拖了1年多的赔偿案得到了圆满解决，双方当事人都对周五南这个“老娘舅”表示由衷感谢。

 

“三心”原则，让事故双方都满意

 

作为展示公安机关形象的窗口岗位，周五南深知自己肩上的责任重大。多年来，他坚持公平正义原则，努力在每一起交通事故处理过程中做到让受害者拿着赔偿款“安心”，让肇事方付出赔偿“舒心”，让自己对得起“良心”的“三心”目标。

2012年7月，一名河南籍出租车司机驾车与行人发生碰擦，造成行人软组织挫伤。伤者是一名社会闲杂人员，他以扣车为要挟，要求出租车司机赔偿3万元，否则便不肯在事故认定书上签字。面对伤者不合理的索赔要求，司机感到无奈，而出租车每天近500元停运损失却越积越多，他只能向周五南求助。周五南认真分析了双方当事人的心理和交通事故的具体损失，认为“这里面肯定有文章”，便对受伤行人展开调查，结果发现其无业多年且社会交往复杂，而此次事故造成的损失有限，很可能是借机讹诈肇事司机。于是，周五南多次打电话给他，将其“请”到了交警大队，在耐心听完陈述后，明确告诉他：“你的赔偿要求明显超过了相关额度标准，让我来帮你详细计算下吧……”一番入情入理的分析，让伤者心服口服，最终使他认识到自己的错误，放弃了漫天要价。发还车辆时，出租车司机激动地对周五南说：“周警官，自我懂事以来，从没有人帮我讲过一句公道话，今天我在这里感受到了警察的公正和无私，你就是我们老百姓的亲人！”

做老百姓的“贴心人”，是周五南当警察的座右铭，也是他工作指南。“在每一起事故的调解中，必须确保伤者的救治费用快速、足额到帐。”多年来他说到做到，从未发生过一起因拖欠医疗费导致伤者延误救治的情况，而旁人却不知道周五南为此而付出了多少心血和汗水。

 

钻研技巧，创下“零投诉”记录

 

“打铁还需自身硬。”没有深厚的理论功底和过硬的本领，在面对复杂交通事故时便会力不从心，处理也难免有失公平，从而影响群众对警察的信任。而事故窗口所接手的案例，又大多是路面执勤民警移交的疑难事故，更需高超的处理技巧。为弘扬铁军精神，练就一流本领，周五南在工作之余认真钻研交通管理业务、交通事故处理等相关法律法规，并结合工作实践，对心理学也进行了钻研学习。经过多年磨练，他逐步总结出了“一解二观三稳四析五定”的事故调解五步工作法，即首先了解案情，掌握事故双方当事人的身份、家庭经济情况、受伤情况等内容；其次观察事故双方情绪波动，了解事故双方的诉求及法律知识知晓程度；接着稳定双方情绪，尝试让当事人换位思考，营造良好的调解氛围；然后分析案情，让双方了解事故发生的原因；最后判定双方责任，协调赔偿方案。

2011年9月16日，通江大道发生一起铲车与小女孩相撞事故，致小女孩后背严重擦伤。由于铲车属于生产工具，该事故不属于道路交通事故，便移交至派出所处理。多次协商无果后，双方当事人又重新找到周五南。看着小女孩父母无助的神色，考虑到双方文化程度都不高，移交法院会产生许多问题，周五南毅然接下了这桩“份外事”。经过周密调查，他找到了铲车司机挂靠的物流公司负责人晏某，并巧妙地从晏某本人也是一个母亲的角度切入话题，很快消除了她的抵触情绪，拉近了晏某与受伤小女孩的心理距离，最终达成了一个双方都满意的解决方案。

凭借过人的调解技巧，周五南经手处理的案子，调解成功率高达97%以上，创造了“零投诉”纪录，让许多交通事故当事人面红耳赤进门，心平气和平离去。

 

扎根窗口，舍“小家”为“大家”

 

崇安交巡警大队每天受理的交通事故有近百起，其中至少20起会移交窗口处理。作为事故处理窗口的骨干，周五南常常从早忙到晚，有时甚至连饭都顾不上吃。2011年事故组调走3名同志，工作压力更加严峻，周五南主动挑起大梁，在完成180余起逃逸事故结案清理工作的基础上，还要每天承担事故窗口接待工作。一次，他由于用嗓过度，声带出现水肿，耳膜穿孔，坚持不住才到就近医院进行治疗，可是刚在医院挂完水，他便放弃休息直接回到了事故处理窗口。

由于长时间工作劳累，周五南的腹部时常出现疼痛感，但面对事故处理大厅焦急的群众、渴望的眼神，他时常用手压住腹部，坚持工作。2011年10月底，在忙碌一天送走最后一位事故当事人后，周五南突发高烧，家属把他送进医院，检查后才发现，他因胆结石引发胆囊严重化脓以致胸腔积水，如不及时治疗将引发严重后果。当晚他接受了胆囊摘除手术，让大家都没有想到的是，没过几天，周五南的身影又出现在了岗位上。

为了这份职业的坚守，周五南愧对的不仅是自己，还有家人。他的儿子每天骑电动车上学，往返20余公里，从没享受过一天爸爸接送的待遇；2012年的小年夜凌晨2点，正在陪伴家人的周五南接到大队电话，得知辖区发生汽车坠河事故，有人员伤亡，需迅速到现场勘查，他二话没说立即出发，连续工作10多个小时。 “每当圆满地处理一起事故后，就特别开心，这时，一切的误解，一切的委屈，都烟消云散了。”周五南说。