無錫出台文件公示投訴信息 倒逼商家誠信經營

2021年03月15日07:26  來源:新華日報
 
原標題:投訴公示,倒逼商家誠信經營

“90后”無錫白領李煜最近准備請一家公司裝修新買的房子,身邊頻頻發生的糾紛讓她多了個心眼,她專門登錄“無錫智慧315”公眾號“投訴公示”裡搜索商家名字,發現3年來該商家沒有被投訴記錄,便放心地下了單。

給李煜提供這份“權威”參考的,是無錫市推行的消費投訴信息公示制度。《無錫市市場監督管理消費投訴信息公示實施辦法》近日出台,這是我省首部落實消費投訴信息公示操作層面的規范性文件,該文件不僅能為廣大消費者提供事前預警,還全國首創把消費投訴及解決情況與商家的信用評價挂鉤打分,倒逼商家誠信經營,贏得業內叫好。

多大的店再小的投訴,通通“晒”出來

打開“無錫智慧315”公眾號,點擊“投訴公示”板塊,數萬條投訴信息被一一公開,點擊詳情可以看到被投訴商家、投訴內容和處理結果等關鍵信息。

記者隨機點開一則有關“宜興市宜城街道紫薇干洗店”的投訴。2月7日,投訴人將一件價值900元的羊絨大衣送到紫薇洗衣店干洗,衣服被洗壞了,要求賠償。“處理結果”一欄則寫明:“接投訴后,工作人員聯系雙方,商家不認可把投訴人衣服洗壞了,告知投訴人相關情況,投訴人表示不予追究。”

繼續點擊搜索,發現這家“紫薇干洗店”先后被投訴5次,都是九分袖變七分袖、毛領不見等洗衣服務糾紛。最早的一條投訴發生在去年7月6日,一位李姓顧客稱自己將一條價值萬元的蠶絲被送去店內干洗,但商家沒看商品標簽就進行水洗,結果洗出了幾個洞。最終,商家賠償投訴人2000元。

什麼是“消費投訴公示”?簡單說,就是把商家被投訴的前因后果一一“晒”出來,供消費者參考。目前,無錫已對全市90余萬家經營主體消費信用評價積分和消費投訴信息進行無差別性全公示,累計公示消費投訴信息59958條。

消費投訴公示制度是我國《“十三五”市場監管規劃》明確要求建立的。早在2016年,原國家工商行政管理總局就選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點。2017年底,原國家工商行政管理總局印發《關於全面開展消費投訴公示試點的通知》。去年全國兩會上,國家市場監督管理總局有關負責人明確“未來要全面推行消費投訴公示制度”更是上了熱搜。

無錫市市場監管局消保處二級主任科員劉志彬認為,除了保護消費者、倒逼經營者,“消費投訴公示”還利於各級市場監管部門提升監管效果,起到“一舉多得”的作用。“消費糾紛的情況往往比較復雜,如果是比較明確的質量問題,可以依法對商家進行處罰。但有些投訴責任並不明確或難以界定,商家態度消極的話,執法部門處理起來也比較棘手。”正是因為執法難等問題,早在2017年,無錫就開始研究《消費領域市場經營主體信用評價方法》和無錫“315”公眾服務平台建設實踐,商家不怕投訴怕公示,通過市場行為來解決消費投訴中的問題。劉志彬說,目前公示對經營者的約束效果逐漸顯現出來,公示平台正在和無錫市政府的“靈錫”APP對接,方便越來越多的人能在移動端查詢消費投訴記錄,下一步,還將與中國信用網挂鉤,希望將來能把公示平台打造成值得信賴的官方版“大眾點評”。

信息更“透明”,讓信用變成消費力

“一開始我對公示比較反感,做生意不容易,要是碰上同行惡意投訴和消費者過度維權,怎麼辦?”在無錫市濱湖區經營一家女裝店的蔡小姐說。

幾次座談會后,她轉變態度:“我開店這麼多年,從來沒被投訴過,對這一點還是很自信的,說不定反而可以借此提高知名度。”

“我們公示的信息都是真實客觀的有效投訴。這跟商業網站上的評價有本質區別。后台操作、惡意灌水,在我們這裡是行不通的。”劉志彬表示,所有投訴產生后,他們都會進行調查了解,凡是被標記為“不實投訴”的不予公示,同一件事重復投訴的也隻算“有效投訴”一次。另外,對於一件500元的衣服,要求商家賠償5000元的“過度維權”,平台上也會標記為“部分有效投訴”。

盡管消費投訴信息公示制度有諸多積極意義,但“誰來公示”“在哪兒公示”“怎麼公示”都需要系統思維。《辦法》正式出台前,無錫邀請專家參與開發和研究,傾聽各方意見不斷完善,拿出的消費領域信用評價制度,在全國范圍內也具有獨創性。

在“無錫智慧315”平台,基於消費投訴及處罰數據,系統從調解時長、調解結果、涉及金額、商品品類、違規性質、投訴及罰款次數等多個維度對商家進行評估后打分,最高95分,並根據分值進行五個等級的星級評定。五星好評,三星以下就要加油了,而60分以下則會被拉入“黑名單”。記者瀏覽“黑名單”中的13個商家,發現其中大部分是採取預付卡消費經營方式,在未通知持卡人處理善后就閉店逃逸,被扣了50分。

有減分項,也有加分項。該平台提供在線先行和解通道。隻要商家開通先行和解通道,就可得到5分的加分。若和投訴的消費者達成先行和解,則不記入投訴公示。

“《辦法》將公示與信用體系相結合,這在全國范圍內具有獨創性。和解成功的消費糾紛投訴不納入公示和信用評價范圍,這是給予經營者的自救方法,能夠敦促經營者合法經營、誠信經營,當發生消費糾紛時,積極先行與消費者和解。”南京市消費維權公益律師團團長錢宙說,信用評價為3年的時限,單次投訴評價結果會隨著時間累計而被稀釋,體現信用修復更加合理和人性化。

“信用修復”功能,讓商家有了“上進”的動力。在“無錫智慧315”的“信用查詢”裡,隨機點開“無錫市蘇寧易購銷售有限公司碩放店”,可以看到該店近3年的信用評分走向。從2018年9月的91.19分到2019年3月的96.52分,再到當前的97.21分,該店通過開通先行和解,不斷提高自身信用評分,消費信用評價等級晉升至五星,消費者滿意度達100%。

公示對經營者的約束效果也逐漸顯現出來,目前無錫先行和解成功率達79.53%﹔調解成功率逐年提高,去年在江蘇省12315效能評估中,無錫投訴調解成功率得分最高,名列全省第一。

人無信不立,企業無信不興。幾乎所有的交易行為,都離不開信任作為基礎。讓信用“發光”,把信任變成消費力,才能實現經濟總量和發展質量雙提升。

“無錫智慧維權”能否走向長三角

消費是經濟增長的主要動力和引擎,保障消費者知情權、暢通消費維權通道、營造安全放心消費環境是提振消費信心、促進消費增長的必要舉措。

“由於天然的信息、地位不對稱,在消費領域需要特別注意保護消費者權益。盡管有《消費者權益保護法》等法律規定,但對消費者的保護仍然存在體系性不強、維權成本大、時效慢等問題。無錫出台的《辦法》是對現有體系的‘查漏補缺’。”上海海事大學法學院校外導師段明佐表示,在當前國際貿易增速放緩、拉動經濟內循環的大背景下,保護消費者權益是促進循環促進消費的前提,隻有“買得放心”才能“常買長興”。

2020年9月,滬蘇浙皖在長三角地區共同開展消費投訴信息公示行動,要求三省一市市場監管部門在本轄區全面開展消費投訴信息公示,在長三角地區實現全覆蓋。其中包括在各級門戶網站設置消費投訴信息公示查詢或鏈接,統一公示內容,選擇投訴舉報部分熱點行業、領域,在重要時間節點聯合開展消費投訴集中公示等。

“長三角地區在重要時間節點的聯合公示可能需要統一的標准或評價體系,以便消費者進行橫向比較。”段明佐認為,無錫的做法其實是為其他城市“打了個樣”。下一步,長三角地區可參考“無錫方案”建立統一的消費投訴信息公示辦法,並通過數據的互聯互通,提前預警消費風險,讓“滿意消費長三角”品牌越來越響亮。

那麼“無錫方案”被長三角兄弟省市借鑒的可能性大嗎?無錫市市場監管局消費者權益保護處投訴舉報中心處處長范偉新直言,類似的模式在長三角地區可以做,但要看大家下多大決心,“消費投訴信息公示工作會給當地市場監管部門帶來較大壓力,使用的消費者多了之后,一旦出現差錯就會給企業帶來影響,甚至造成嚴重損失,所以很多地方不是不能做,而是下不了決心做。”

除了無錫出台的消費投訴信息公示實施辦法,我省在消費維權領域還有許多特色做法走在全國前列。例如,將於4月1日起施行的《江蘇省預付卡管理辦法》規定,消費者付錢辦卡后有15天“冷靜期”,有權自付款之日起15日內無理由要求退款﹔南京在秦淮區所有商圈推廣“先行賠付”制度,當消費者認為自身權益受到損害時,商場查實后可“跳過”商戶直接先行向消費者賠償……

“這一系列舉措涉及消費的‘全生命周期’,讓消費者擁有更多的知情權、選擇權和后悔權,買得放心、退得舒心。既增加進店人流量和銷售量,也倒逼商家把好商品准入關,在促進消費增長的同時也促進產業鏈供應鏈升級。”錢宙說。

□ 本報記者 陳潔 洪葉 郁芬 紀樹霞

(責編:蕭瀟、唐璐璐)

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