江蘇建立12345政務熱線年報制度 服務情況向社會公開

2021年04月12日07:02  來源:新華日報
 
原標題:我省建立12345政務熱線年報制度

4月9日,我省13個設區市12345政務熱線通過當地報紙、政務新媒體等平台,公開2020年度工作情況。一周前,省級平台已率先公開去年“年報”。省政務辦要求省市兩級政務熱線建立年度報告制度,是我省提升政務熱線治理能力的創新,也擴大了政務公開的范圍,推動公共數據的開放利用。

記者看到,這些“年報”採用省域統一、上下橫向可比較的指標體系,包括群眾訴求辦理、企業訴求辦理、平台基礎支撐、制度規范建設、“政風熱線”管理運行等大類,以文字、圖表結合的形式公開一系列服務指標。

“年報”中的“話務服務接通率”,使用“座席接通量/群眾來電總量”這一算法,可客觀真實地反映群眾從“拿起電話撥12345”到“聽到話務員聲音”的實際感受。省級12345平台的“話務服務接通率”為71.6%,平均等待時長為40秒。

省級平台“年報”中,“群眾有效參評滿意率”為92%。據悉,政務熱線統計“服務滿意率”,如訴求人不評價,也視同“滿意”,導致“服務滿意率”偏高,與群眾實際感受並不相符。為此,“年報”創新設置這一指標,從群眾有效評價中統計滿意率,可更真切地了解政府部門服務效能。

“年報”還公布“話務服務24小時分布圖”,清晰展示各時段平台話務服務量,引導群眾錯峰反映訴求,促進平台合理配置服務資源。其中,省級平台話務高峰為9時-11時、14時-16時。

省政務辦副主任張旻介紹,12345政務熱線向服務對象作年度報告,目的是加強政民互動、接受社會監督。為此,編制“年報”首先堅持數據的科學化、規范化,其次大量採用圖表傳遞信息,方便群眾查閱。省政務辦明確要求,各市12345熱線制作年報,一定不要寫成工作總結、宣傳材料,要多講實際情況、少說工作過程。

從“年報”中的“主要問題及改進情況”看,省、市12345熱線平台都坦誠地自曝平台在群眾來電接通率、訴求分派的精准性、辦理效率、問題實際解決率等方面的不足和短板,並提出改進措施。省級平台將探索群眾訴求直達人工服務,減少群眾按鍵次數、等待時間﹔為老年人、殘疾人等特殊人群,提供更加便利的服務﹔優化“江蘇12345”微信小程序,完善掌上表達訴求的渠道。

南京市民意調查學會副會長、南京市社科院副研究員張新生認為,公開發布12345熱線年度報告這一制度創新,一方面能夠讓老百姓感受到自身訴求受到重視,提升獲得感﹔另一方面也促進政府部門重視傾聽民聲,不斷提高工作質量和服務效能。“年報”通過網絡、微信、報紙等多渠道公開發布,兼顧到不會使用智能設備的“信息弱勢群體”,體現為民服務的周到和溫度。 (記者 徐冠英)

(責編:蕭瀟、唐璐璐)

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