交匯點訊 網站會員無信息審核、實體門店信息審核形同虛設、網站成為引流工具導致消費者受推銷困擾……近年來，婚戀交友平台侵犯消費者合法權益的問題引發社會廣泛關注。

今年9月，江蘇省消保委發布《婚戀交友平台服務狀況消費調查報告》，引發社會關注。調查發現所涉平台世紀佳緣、百合網（兩家已合並為“百合佳緣”）、珍愛網、我主良緣等5家存在包括但不限於退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員信息審核形同虛設等問題，嚴重侵犯了消費者合法權益。12月10日，省消保委對百合佳緣、我主良緣、珍愛網等平台進行線上“雲約談”。

各家平台：紛紛表態加強整改

面對約談，各家平台紛紛表態，部分整改已在落實，將按照要求繼續推動深入整改。

省消保委調查顯示，體驗員在網站注冊時，世紀佳緣、珍愛網、我主良緣、百合網、網易花田等5個平台均未對會員的身份証明、財產狀況等主要信息進行強制性認証審核。

對此，珍愛網相關負責人在約談現場表示，針對會員信息審核，將嚴格依照法律法規收集用戶信息，在法律允許的范圍內，對用戶進行包括人臉認証在內的實名認証。百合佳緣表示，將採用線上人臉識別、線下身份認証等方式加強信息審核，加強員工審核業務能力培訓，探索引入第三方信息查詢平台審查會員信息。我主良緣表示，針對線上產品，用戶信息採用階梯式認証，強制實名，聊天對話框以置頂方式安全提示用戶實名情況﹔線下服務方面，用戶需提供資料認証材料，由公司法務部門形式審查，對於異樣材料，用戶需配合查驗、佐証，否則無法開啟服務。

據了解，婚戀交友實體門店會員費用普遍較高。如：珍愛網會員2.6萬元，服務期5個月，無見面次數限制﹔我主良緣23980元的套餐服務6個月，隻匹配5位對象。如因為效果不明顯想要解除合同，消費者還會遭遇退款難。

對此，我主良緣表示，線上用戶提出退費申請，將優先了解退費理由、做好解釋說明，若堅持退費，則視情況安排退費。線下用戶提出退費申請，在公司無過錯情況下，會員單方解除合同需扣除已產生的服務成本，除少數情況較復雜的退費訴求，與用戶就解除合同事宜從達成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內。珍愛網表示，將針對線上會員退費，用戶有理由申請退費，會酌情在核實相關資料信息后予以退費處理。百合佳緣表示，針對退費退款，設立投訴裁決部門，堅持接訴即辦，24小時內聯系用戶，48小時內形成處理方案，優化投訴處理流程及效率。

消保委：視情況開展“回頭看”

約談會上，省消保委副秘書長居上就信息保護及財產安全提出三大針對性問題：

1、用戶信息或注冊會員信息是否會提供給第三方？

我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示不會與第三方共享會員信息。

2、用戶完成婚戀交友服務或者退出服務后，各平台是否會繼續保有用戶的資料信息？

我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示：會提醒用戶更改當前情感狀態，且用戶注銷賬號即銷毀該用戶平台上個人相關資料信息﹔若未注銷，則會採用技術手段對信息進行隔離，確保相關個人信息無法被檢索。

3、平台上有無對婚戀交友雙方的金錢交易進行提醒限制？

珍愛網表示：平台上嚴禁轉賬等金錢交易，會採用宣傳、提示等方式加強對用戶的引導，保障財產和人身安全。

我主良緣表示：採用技術匹配方式，聊天中涉及金錢交易、錢財往來等關聯關鍵詞會進行高頻提醒。

百合佳緣表示：對於涉及金錢交易的敏感字眼，會採用技術抓取，必要時會將嫌疑用戶拉黑或加入黑名單，同時會對檢測到的潛在被騙用戶發警示短信予以提醒。

“各婚戀交友平台存在資料審核不過、消費者未享受服務卻被扣除費用，會員信息審核被動、存在漏洞，線下直營店和加盟店退款服務不一致等問題。”省消保委相關負責人表示，對於仍然存在的問題，各平台需積極溝通、抓緊整改，並將會視情況對各平台開展“回頭看”體驗調查。

新華日報·交匯點記者 許海燕 洪葉

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