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江蘇國壽:優化服務保障 增強消費者對優質保險服務的“獲得感”

2023年03月15日20:16 | 來源:人民網-江蘇頻道
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針對老年群體創新探索更有溫度的保險服務方式、通過構建新的服務通道進一步升級客戶體驗、多形式向消費者普及金融知識……近年來,中國人壽保險股份有限公司江蘇省分公司堅持“以人民為中心”的發展思想,圍繞人民群眾切身需求,多元化開展普惠保險項目和服務,不斷增強消費者對優質保險服務的“獲得感”。

金融適老,讓保險服務更有溫度

為了給老年群體提供更好的服務體驗,中國人壽著力於適老化線上線下服務的系統改造,以便更好地滿足老年人的保險需求。客戶聯絡中心開通長者來電優先接聽服務,所有營業網點為老年客戶提供優先叫號,開設愛心通道提供專屬服務,配齊放大鏡、輪椅等便民服務“六件套”,滿足老年客戶不時之需。

中國人壽壽險APP全新升級的“尊老模式”,採用超大字體展示、高頻功能集中模式,持續優化老年客戶的使用體驗,助力跨越數字鴻溝。投保環節中的問答式操作指引,方便老年客戶在任意環節實時查閱﹔在線客服的語音識別功能,方便老年人用簡單的操作隨時在線咨詢保險問題﹔常見問題如理賠資料清單等,在線辦理頁面一鍵查詢獲取﹔如需人工協助辦理,還可通過“空中客服”“櫃面預約”“服務經理”等功能隨時獲得幫助。

體驗升級,為傳統服務構建新通道

聚焦客戶體驗,中國人壽構建了“客戶自助服務-櫃員空中服務-銷售人員遠程協助”三位一體的線上服務通道,加速實現服務流程智能化、業務辦理高效化,使客戶足不出戶,縱享極“智”服務。2022年,中國人壽江蘇省分公司累計為293.88萬名客戶提供線上保單服務991.81萬件。該公司積極響應“健康中國”戰略,聚焦“康、育、享”,精彩同行拓寬生態服務,推出國壽700健行、免疫力提升、少兒繪畫暨“科學之路 繪夢童行”、悅己生活等活動,2022年共有339.5萬人次參與。

科技賦能保險業,讓服務有了更多可能。中國人壽通過在移動理賠端嵌入OCR技術,讓客戶隨時隨地、動動手指即可完成理賠申請。去年,該公司為江蘇省超過144.44萬名客戶帶來跨越時空、跨越場景的掌上移動理賠服務。

中國人壽於四年前推出“重疾一日賠”服務,對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內完成理賠處理,實現“確診即可賠”,切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。2022年,江蘇省近1.97萬名客戶體驗了“重疾一日賠”極速理賠服務,給付金額9.5億元。此外,為打通理賠服務“最后一公裡”,該公司為賠付金額兩萬元以下的醫療類理賠搭建快賠通道。去年,該公司為江蘇省105.08萬人次提供理賠快捷支付服務,共支付10.75億元。

線上+線下,多形式普及金融知識

為積極面向消費者普及生活中所能聽到、學到、用到的金融知識,中國人壽所有櫃面網點設置了“公眾教育宣傳區”,制作並在櫃面擺放“e小寶帶你了解普惠保險”等主題宣傳材料。線上渠道發布“以案說險”“保險基礎知識”風險提示和“保險知識沖沖沖”“答題抽獎”互動活動﹔線下組織開展“金融知識進校園”“老年人知識講座”“金融知識進萬家 此心安處是吾鄉”等教育宣傳活動,累計觸及江蘇省消費者超600余萬人次。

此外,該公司還向“一老一少”、外賣騎手、家政服務人員、快遞員等新市民普及金融消費者八大權益、金融防詐騙知識、普惠醫療保險等知識,提高消費者金融素養,保障消費者權益,優化消費者服務體驗,切實增強人民的獲得感、幸福感和安全感。

據中國人壽江蘇省分公司相關負責人介紹,為深刻踐行“以人民為中心”的發展思想,緊跟國家普惠金融發展政策,中國人壽江蘇省分公司將持續推出惠及客戶的更多舉措,用簡捷、品質、溫暖的服務為客戶送去關愛,加強消費者保險教育,健全消費者保護機制,讓普惠保險的保障范圍和覆蓋面更廣,傾情守護人民獲得感、幸福感和安全感。(周潔)

(責編:馬曉波、張玉峰)

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