“双11”期间快递驿站门口还未来得及“进站”的包裹。 刘霞 摄

11月1日零点，第12个“双11”购物节开启，更多电商平台加入，规模更胜往年。数亿消费者一按下付款键，压力就传导到物流行业。

据省邮政管理局预测，今年“双11”我省快件处理量约8亿件，比去年同期增长30%。为了备战“双11”，各快递公司已做好充足准备：增加人手、发展云仓、升级分拣设备，“快”成了近两年“双11”购物节的关键词。但前端物流的畅通却解决不了末端的拥堵。一些消费者发现，自己的包裹“堵”在了家门口“最后一公里”：本该是快递小哥“送快递”，却成了自己去快递代收点“取快递”。越来越多的快递不再送货上门了，末端派送之痛在“双11”集中爆发。

说好的“快递到家”都到哪儿去了

家住南京市建邺区星雨华府小区的陈悦承担着为全家采购吃穿日用的重任，“双11”对她来说是一年一度的“大事”。11月1日0:57，陈悦一一支付完自己购物车里预售商品的尾款，她数了一下，大大小小一共27件。

包裹陆续到达，最早一个11月1日当天就到了，11月2日到了2个，11月3日到了5个……有的包裹被放在快递驿站，有的被放在小区里的快递柜，也有的放在一楼大厅。这么多快递包裹如何去取？陈悦意识到这成了一件很麻烦的事。

星雨华府是一个有3000多户居民的超大小区，却只有一个快递驿站，深藏在小区门口积善街菜场里。“我们去拿快递要过两道关卡，出了小区门，再走几分钟到菜场门口，戴好口罩测体温，才能进去。那个快递驿站又小又封闭，还和鸡鸭鱼虾挤在一起。”陈悦说，她每次去只想快点取完包裹走人，可是“双11”节点包裹爆仓，快不起来，只能排队取。陈悦不明白，原来不是快递包裹都送到家的吗，现在怎么只能送到站点，还得自己去取？

家住南京市雨花台区翠岛花城小区的李敏同样有此疑问。翠岛花城也是一个有3600多户居民的大体量小区，李敏家在小区北门附近，快递驿站却在南门。去驿站拿快递，要走10分钟才能到。遇到“双11”这样的节点，如果包裹很多或者包裹特别重，这10分钟路程变得异常艰难。更让李敏无法接受的是，快递驿站晚上8点半关门，晚了就拿不到包裹了。“有一次我接连几天回家晚，买的东西在驿站呆了四五天。说好的苏浙沪次日达的快递时效，却在家门口‘堵’了近一周，我只能看着关门的快递驿站望洋兴叹。”李敏的疑问是：快递行业一直在说要打通“最后一公里”，现在为何却堵在了“最后一百米”？

快递员送货上门的服务从何时起不见了？在陈悦和李敏的回忆中，2020年疫情时小区封闭，倡导“无接触收快递”，快递员会打电话来，约定一个包裹的放置地点。陈悦说，本是非常时期的应急举措，现在成了快递员们的常规操作。后来，电话也不打了，直接短信通知取快递的地点。如果包裹放在了快递柜里，不及时取还会产生超时服务费。

快递驿站遍地开花，方便了谁

近两年，随着快递业的迅速发展，提供临时托管包裹服务的快递驿站遍地开花。据南京市快递协会秘书长王湖云介绍，在南京，快递驿站主要有4个品牌，布点数量最多的是菜鸟驿站，此外还有妈妈驿站、兔喜快递超市和熊猫快收这3个品牌。早在2018年，快递驿站开始大量出现。2020年疫情以后，由于疫情管控的要求，许多小区、单位都要求快递员将快件放到指定位置，避免快递员与客户面对面接触。在这种情况下，快递驿站、快递柜这样的快递代收点的优势得以体现，成为相对安全和方便的选择。

防疫常态化了，快递包裹还有继续寄存快递驿站或快递柜的必要吗？

王湖云认为，快递驿站和快递柜这样的快递代收点的出现，解决了快递行业的几大问题：首先，满足了相当一部分消费者工作日不方便接收快递的需求；其次，让繁忙的快递员能够派送更多包裹；第三，在一定程度上节省了人力成本，降低了单件派送的费用，近几年单件包裹的派费在逐年降低。王湖云认为，将快递包裹放进代收点，的确牺牲了一部分需要送货上门消费者的体验度，但这也是快递服务差异化发展的体现，同时也符合防疫常态化的要求。近几年随着电商行业的繁荣，快递包裹量逐年增长。以前一名快递小哥每天只需派送几十件包裹，而现在要派送几百件甚至上千件。他们曾经做过测试，让快递小哥一件一件上门送快递，每天所能承受的峰值大概是100件。像“双11”这样的旺季期间，快递小哥每天需要送近千件快递，没有快递驿站和快递柜这样的代收点，小哥怎么可能完成任务？

当下，仍需要提供快递送货上门服务的消费者需求怎么满足？王湖云认为，单件价格决定了服务质量，消费者如想要获得更好的快递体验，可以根据自己需求选择相应的快递品牌与服务。

也并不是所有的快递都不能送货上门。如顺丰、京东、EMS等这样的单件派费比较高的快递包裹，仍可做到根据客户要求送货上门。据京东物流梦都大街站负责人介绍，今年“双11”期间迎来了派件高峰，公司通过有针对性地保障举措与调度体系，将每位快递员的每日派送数量控制在200件左右。他说，送货上门是京东物流一个服务特色，也是提供寄递服务的基本要求和原则。

据记者了解，我省一直在加速智能快件箱的建设。截至2020年底，我省投入运营智能快件箱3.96万组，格口数388.2万个，箱递率11.6%。《江苏省邮政业发展“十四五”规划》中提出，到2025年，投入运营智能快件箱要达到8万组。快递柜数量增加了，如何提升箱递率，提升其服务效率，将是邮政管理部门需要进一步解决的问题。

快递末端如何满足多元化的需求

不久前，在南京刚交付楼盘海珀滨江小区的业主群里，因快递驿站选址问题引发了一场热烈讨论。起因是原本设在小区地下车库的快递驿站被举报了，快递驿站重新选址后，设置在一期和二期之间的一个门面房中，一期和二期的业主都感觉不方便。拿快递需要出小区门走台阶，上上下下，还无法用拖车取包裹。11月6日上午，一位业主在驿站排队1小时才取到包裹，她吐槽说：“今天为取快递跑了3个代收点和1个快递柜，真的很不方便。”

本是给百姓生活带来方便的快递，却变得“不方便”了，该如何解决？

一位业内人士告诉记者，2018年5月1日施行的《快递暂行条例》第二十五条明确提出：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”他认为，快递企业有根据收件人要求送货上门的义务，即使将包裹放置代收点，也应事先征求收件人同意，而不是放置后再短信通知。

一些商家和快递企业敏锐地捕捉到消费者对快递包裹送货上门的需求。今年“双11”前的预热阶段，天猫超市和菜鸟联合提出“送货上门、不送必赔”的配送服务。菜鸟“双11”物流总指挥李武昌说，送货上门是今年菜鸟联合天猫备战“双11”物流重点突破的服务难点。

这项服务很受家庭日用品消费者的欢迎。李敏说，油、米、饮料、纸品等这些比较重或者体积大的物品，她全部从天猫超市购买，只为了能够享受送货到家的服务。

大件快递仍保持着送货上门的服务，据了解，德邦快递、安能物流等，都可以直接将货物送进家门。德邦快递南京凤台南路店的快递员周普告诉记者，德邦的单个快件在8-60公斤重，无论客户家是否有电梯，都要扛上去。在他的派送范围内有一位常买狗粮的客户，“双11”期间买了13件狗粮，共计重120公斤，他根据客户要求将这些沉重的包裹全部送至其家里。

省邮政管理局的数据显示，“双11”期间，消费者对快递未投递上门的投诉与以往比略有增加，约占总申诉量的10%。11月1-4日，全省主要邮政快递企业日均处理量近7500万件，是平时的2倍。其中日均投递量约3000万件，是平时的1.5倍。省邮政管理局市场监管处处长杨月新认为，快递量的暴涨考验快递企业的运营能力。从实际来看，目前用户的投递需求是多样化的，多数用户白天上班不方便接收快件，愿意将快件投递到快递柜或者驿站，但也有一部分用户希望能够投递上门。快递公司根据社会需求的多样化，会采取不同方式进行投递。比如：菜鸟、顺丰等都建立了上门服务用户数据库，为有需求的用户提供上门服务；丰巢快递箱在向用户发送取件信息时明确提示“快件投入智能快递箱需征得用户同意，如用户需要投递上门可与快递员联系”并告知快递员联系电话。

王湖云认为，要满足多元化的快递服务需求，需要政府、企业、消费者等多方共同努力。首先，政府部门要在法律层面突出快递服务的公共属性，在政策上给予快递行业充分的支撑，引导其良性发展。其次，通过价格杠杆来区分老百姓的消费需求，消费者可以根据自己的需要，选择相应的快递品牌和快递服务。第三，快递企业要按照七部委《关于切实维护快递员群体合法权益指导意见》的相关要求，不得通过以罚代管等粗暴的方式管理网点和快递员，切实提高快递员的收入，不断提升快递员群体的获得感、幸福感和安全感。企业要严格按照快递服务标准做好投递服务。最后，需要行业主管部门对快递行业加大监管力度，监督各快递企业保质保量、安全高效地做好快递服务。

□ 本报记者 刘 霞

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