新聞發布會現場。人民網 黃啟源攝

人民網南京1月24日電 （黃啟源）24日，人民網從江蘇12345成立五周年暨全省政務熱線歸並優化工作情況新聞發布會上獲悉，截至2021年底，江蘇35條部門政務熱線全部歸並到12345，全省12345年服務量由1100萬增長到3012萬，累計達9587萬件。

2017年1月24日，江蘇12345熱線開通，標志著江蘇在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯動的全省政務熱線體系。5年來，江蘇12345熱線服務能力效率顯著提高，建成以省12345為龍頭、市級12345為主體、縣級12345為基礎的“1+13+N”熱線服務體系。熱線知曉度由0.14上升到0.37，有事撥打12345成為廣大企業群眾的自覺選擇，江蘇群眾訴求“主入口”地位全面確立。全省服務代表總數由2300名上升到3930名，每十萬人座席佔有量由2.9個上升至4.6個。咨詢類和非咨詢類事項辦理時限分別由3和5個工作日壓縮至1.9和4.3個工作日。

以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸並優化，進一步暢通政府與企業群眾互動的渠道，是國務院辦公廳的明確要求。江蘇省立足於“全”，實現政務熱線應並盡並，除了32條國辦文件明確要求歸並的政務熱線外，將省級設立的不動產登記96510、文化和旅游投訴舉報96519、交通運輸服務96196等3條熱線，整體並入12345服務運行。立足於“新”，江蘇勇於探索歸並優化新路。在設立12345熱線納稅服務熱線分中心的同時，省稅務部門選派部分話務人員入駐12345現場，與12345並肩服務。省政府辦公廳專門制定出台文件，建立12345與公安110對接聯動機制，制定雙向分流轉辦事項清單，實現雙向派單、閉環運行、數據共享。

同時，江蘇省立足於“深”，對納入歸並優化的35條政務熱線，無論是整體並入、雙號並行，還是設分中心，通過人員並入、知識庫共享、電話轉接等，實現隻要群眾有訴求，都可由12345一個號碼提供服務，做到“一口進”。此外，江蘇還明確各政務熱線直接使用12345平台系統登記和辦理群眾訴求，對業務系統相對完整成熟的熱線，堅持將各熱線系統的訴求登記環節嵌入12345登記平台，從而保証了由12345負責統一登記訴求。訴求辦理仍由各部門通過原業務系統進行，辦理意見通過系統融合直接反饋12345平台並統一回訪，實現群眾訴求在12345平台閉環流轉。

江蘇省政務服務管理辦公室副主任張旻表示，江蘇省抓住政務熱線歸並優化機遇，大力推進政務熱線機制變革、服務變革、效率變革，全省12345熱線內涵更加豐富、質態更加優化、發展條件更加有力。一條符合新發展理念，更加集中、集成、集約，更富江蘇特色的新12345熱線已經全新建成。 

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