新闻发布会现场。人民网 黄启源摄

人民网南京1月24日电 （黄启源）24日，人民网从江苏12345成立五周年暨全省政务热线归并优化工作情况新闻发布会上获悉，截至2021年底，江苏35条部门政务热线全部归并到12345，全省12345年服务量由1100万增长到3012万，累计达9587万件。

2017年1月24日，江苏12345热线开通，标志着江苏在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。5年来，江苏12345热线服务能力效率显著提高，建成以省12345为龙头、市级12345为主体、县级12345为基础的“1+13+N”热线服务体系。热线知晓度由0.14上升到0.37，有事拨打12345成为广大企业群众的自觉选择，江苏群众诉求“主入口”地位全面确立。全省服务代表总数由2300名上升到3930名，每十万人座席占有量由2.9个上升至4.6个。咨询类和非咨询类事项办理时限分别由3和5个工作日压缩至1.9和4.3个工作日。

以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业群众互动的渠道，是国务院办公厅的明确要求。江苏省立足于“全”，实现政务热线应并尽并，除了32条国办文件明确要求归并的政务热线外，将省级设立的不动产登记96510、文化和旅游投诉举报96519、交通运输服务96196等3条热线，整体并入12345服务运行。立足于“新”，江苏勇于探索归并优化新路。在设立12345热线纳税服务热线分中心的同时，省税务部门选派部分话务人员入驻12345现场，与12345并肩服务。省政府办公厅专门制定出台文件，建立12345与公安110对接联动机制，制定双向分流转办事项清单，实现双向派单、闭环运行、数据共享。

同时，江苏省立足于“深”，对纳入归并优化的35条政务热线，无论是整体并入、双号并行，还是设分中心，通过人员并入、知识库共享、电话转接等，实现只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务，做到“一口进”。此外，江苏还明确各政务热线直接使用12345平台系统登记和办理群众诉求，对业务系统相对完整成熟的热线，坚持将各热线系统的诉求登记环节嵌入12345登记平台，从而保证了由12345负责统一登记诉求。诉求办理仍由各部门通过原业务系统进行，办理意见通过系统融合直接反馈12345平台并统一回访，实现群众诉求在12345平台闭环流转。

江苏省政务服务管理办公室副主任张旻表示，江苏省抓住政务热线归并优化机遇，大力推进政务热线机制变革、服务变革、效率变革，全省12345热线内涵更加丰富、质态更加优化、发展条件更加有力。一条符合新发展理念，更加集中、集成、集约，更富江苏特色的新12345热线已经全新建成。 

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