圖為會議現場。江蘇省政務辦供圖

人民網南京3月23日電 （顧姝姝）今年以來江蘇多市相繼出現新冠肺炎疫情，12345政務熱線直接面向社會公眾，處在疫情防控的第一線。23日，人民網從江蘇省12345政務熱線助力疫情防控工作視頻會議上獲悉，從3月4日連雲港發生疫情至22日，全省12345熱線共答復處辦群眾疫情訴求293044件，群眾滿意度達98.1%，其中群眾有效參評滿意率72.3%。

此輪疫情呈現點多、面廣、頻發的特點，全省幾乎每個設區市12345熱線都面臨話務量激增的壓力。如何全力保障應急狀態下熱線暢通？“疫情伊始，省12345平台調配人員力量到話務接聽一線，優化排班安排，保障每日熱線接通率85%以上。”江蘇省政務辦副主任張旻說。

據介紹，無錫市根據每天涉疫訴求數量變化實施分級響應，平穩經受住了3月14日來電呼入5.7萬次（其中涉疫訴求2.7萬次）的接續高峰考驗。南京、蘇州、常州等設區市還通過設置IVR語音導航、開通引流短信、充實互聯網渠道服務專席力量等多種方式，提升熱線及時響應率。

“熱線千條萬條，辦好群眾訴求是第一條。”張旻提到，此次疫情發生以來，江蘇以非常之舉高效辦理群眾疫情訴求。比如，對群眾反映的疫情隱患、看病就醫、安全生產等重點訴求事項設置標簽、提級升格處置﹔常州、徐州等市對老弱、殘障、農民工等困難群體訴求，開辟綠色通道和直達機制。3月18日，人民網聯合江蘇省疫情防控工作領導小組在“領導留言板”重啟“江蘇新冠疫情防控求助與建議通道 ”后，江蘇省政務辦第一時間開通“人民網轉交的群眾疫情訴求流轉通道”，對人民網轉交的群眾留言訴求，省市縣三級合力快速處辦。

“12345政務熱線要堅決落實‘三保’要求，即保暢通、保接辦、保反饋。”江蘇省政務辦主任徐光輝表示，保暢通，就是要確保群眾來電最大限度的接通、最少時間的等待，決不能因為電話接不通而貽誤時機造成不可挽回的后果﹔保接辦，就是每一個話務工單都要及時高效精准地分發出去，讓社情民意盡快直達相關方面迅速辦理，力爭在較短時間答復群眾訴求，不要讓群眾一等再等，望眼欲穿﹔保反饋，就是要嚴格落實訴求辦理情況跟蹤回訪，形成工作管理閉環，盯就要盯緊，辦就要辦實，不允許“泥牛入海無消息”。

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