圖為12345政府公共服務中心話務員在登記群眾訴求。東海縣委宣傳部供圖

看著自來水再次涓涓不斷地流出，家住駝峰鄉的居民李華軍喜上眉梢。“水壓比較小，洗個澡都成了難題。”前幾日，李華軍撥通了東海縣12345為民服務熱線。當日下午，縣水務局便將“因施工造成管道漏水，現已修復”的答復反饋給了李華軍。

自2018年7月江蘇省東海縣12345為民服務熱線正式開通至今，已受理群眾各類訴求61.5萬件，派發至處置部門35.1萬件、平台現場解答辦結26.4萬件，辦結率99.09%、滿意率98%，在政府與群眾間架起了“連心橋”，真心當好為民便企的“總客服”。

東海縣12345政府公共服務中心主任李楊說，“有些問題群眾能找到辦理的單位，還有些問題群眾找不到處理部門。如果不能及時解決和疏導這部分群體的問題，就會給社會治理帶來麻煩。”在此背景下成立的“東海縣12345政府公共服務中心”將公安、住建、城管、衛生等68個職能部門作為公共服務中心二級成員單位，並將辦理質效納入到縣委、縣政府年底對各家高質量考核內容之中，全面建立“一號對外、集中受理、分類處置、限時辦結”的工作體系，為民提供服務“一張網”。

不僅如此，東海縣還緊緊圍繞“讓群眾滿意”這一宗旨，先后印發了《東海縣12345在線服務平台運行管理辦法》《東海縣12345在線服務平台考評辦法》。今年2月，該公共服務中心又與縣紀委監委建立了會商督辦機制，主要對省、市交辦件群眾不滿意工單和因部門存在職責爭議導致群眾、企業訴求不能及時解決的問題進行督辦﹔對在群眾、企業訴求處辦過程中重視程度不高、主動服務意識不強、調查了解不充分，推諉扯皮、敷衍拖延、消極應付，不主動履職、不認真盡責等行為進行依紀依法追責問責。

“目的就一個，力求將各類涉及民生的熱點難點問題解決在萌芽狀態，切實解決人民群眾急難愁盼問題。”李楊說。

今年疫情防控期間，12345為民服務熱線還專門開辟快速通道，增設交辦專欄，受理訴求1.2萬件，24小時辦結回復率達99.9%，成為特殊時期黨委、政府為群眾排憂解難的“主心骨”“定心丸”。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎。“2019年中心共受理群眾各類訴求8.7萬件，滿意率僅96%﹔去年達到了16.1萬件，群眾滿意率98%，件數三年增長了50%，滿意率提高了2%。”李楊說，“‘12345，有事找政府’已是家喻戶曉，全民皆知，正成為受群眾擁護、讓群眾受益的‘貼心人’‘娘家人’。”（張開虎 孫大山）

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