話務員在登記群眾訴求。鎮江煙草供圖

“喂，您好!我是鎮江市煙草專賣局12313政務熱線承辦專員，您剛剛反映懷疑購買的卷煙有質量問題，請問您購買卷煙的零售店具體位置是？”

近日，游客賀光華在鎮江高鐵站附近某商店購買兩條卷煙，因懷疑購買到假煙，隨即撥打了12313服務熱線。鎮江市煙草專賣局受理后，立即轉交所在轄區的市場中隊，不到20分鐘時間，工作人員就趕赴店內，初步判定為真煙，同時也在現場向該游客普及了卷煙鑒別小技巧。賀光華說：“沒想到你們工作效率這麼高，在我檢票進站之前就趕過來了，這下我放心了。”

12313服務熱線是暢通和規范群眾訴求表達、權益保障的重要通道，鎮江市煙草專賣局依托熱線平台，通過專人負責、屬地管理、限時辦結的運行模式，實現受理、派單、處置、復核、答復全流程閉環管理，確保消費者及社會公眾訴求得到快速響應、迅速處置、及時反饋。

鎮江煙草以群眾滿意度作為衡量工作標尺，把細致帶進服務，溫暖帶進民心，使12313“有呼必應”的思想深入基層，筑牢為群眾服務的“連心橋”。去年以來，鎮江煙草共接到12313服務熱線工單185件，群眾回訪滿意度達99.46%。據了解，鎮江市煙草專賣局對12313服務熱線進行處置的同時，以涉煙信息的收集、分析、研判和利用為突破口，及時高效查辦案件。近年來，鎮江煙草通過12313查獲案件32起，查獲違法卷煙數量5142.3條，案值86.65萬元，依法維護了消費者、零售戶的合法權益。（劉凱）

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