如今，越来越智能化的金融设施，却成了老年人面前的“数字鸿沟”，难以便捷使用。党史学习教育开展以来，建设银行南京分行切实贯彻落实监管机构要求，坚持以人民为中心的发展思想，把老年客户的“烦心事”当成自己“心头事”，先行先试，通过 “打造一个适老爱心专用窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条绿色咨询通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域”，深入探索实践银行营业网点适老化升级改造，用行动切实提升老年客户的获得感和幸福感。

科技赋能 助力老人跨越数字鸿沟

“我们已经落伍了，手机银行根本不会用！”“这些显示屏上的字太小，我们看的特别费力！”“智慧柜员机方便是方便，但是年纪大了，说的什么总也听不清，站久了腰腿吃不消，能坐着办就好了！”……

在进行适老化改造前，南京建行深入调研老年客户需求，并提供针对性的服务。建行城南支行营业部作为先行先试网点，在原先的“劳动者港湾”增加适老化政策宣传文化墙、适老化家庭会客厅等元素，并安排专人担任老年客户服务志愿者，对有需求的老年客户提供一对一服务。同时，网点设立“适老爱心专用窗口”，安排业务熟练、服务优秀的柜员提供专属服务。

针对老年用户视力下降的痛点，南京建行不断优化柜台显示设备，增加柜外终端大字显示功能。同时推进智慧柜员机“适老化”改造，先后推出了“关爱模式”菜单（包括大字体版菜单及常用业务流程“操作指引”）、老年客户专属的转账业务流程等新功能，上线了语音输入、放大镜、小喇叭等辅助工具。

为帮助老年用户更加方便地使用手机银行，南京分行积极向老年客户推荐建行大字版手机银行，放大显示字体，突出常用功能，并在手机银行、网银、微信银行等线上渠道推出“智能班克”语音助理，帮助老年用户办理业务“动嘴不动手”，以更好地适应线上服务。

此外，建行在网点的智慧柜员机 “智慧政务”模块上线行政事业缴费、查询、养老金资格认证等功能，让数据多跑路，老人在家门口就能办理政务服务。

打造专业队伍 把服务送上门

面对很多因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，建行城南支行营业部还组建了一支“敬老助老”志愿服务队伍，为到店老人派发便民联系卡，方便老年人日常支付业务及相关金融业务咨询与联系。同时，南京建行还优化上门服务相关流程及规范，对行动不便等特定的老年客户，全面提供上门、远程视频等服务。

2021年以来，仅建行城南支行营业部志愿队伍就为老年客户提供上门服务42次。在每月退休工资、社保发放集中时间，更是安排志愿者作为老年客户服务专员，满足老年客户金融服务需求，切实为老年客户办实事，解难题。

随着互联网科技的发展，老年人逐步成为电信诈骗的重灾区。为此，南京建行综合运用微课堂、讲座、体验活动等措施，手把手教会他们使用数字产品并宣讲防范金融诈骗知识。结合“3·15消费者权益保护日”、“守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”等主题活动，走进社区、街道、养老院等地，为老年客户群集中宣讲金融知识，切实提高老年客户反假、防诈能力。

建行南京分行相关负责人表示，下一步，该行将继续对全辖130余家网点进行适老化改造，用实际行动践行国有大行为民服务的承诺，向社会传递金融服务的温度，努力成为老年人身边最贴心的金融管家和最暖心的服务港湾。 

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