图为城东支行工作人员正在服务老年客户。恒丰银行南京分行供图

日前，中国银行业协会“2021年银行业营业网点文明服务千佳示范单位”评选结果揭晓，恒丰银行南京城东支行获评中国银行业文明规范服务千佳示范单位称号。

据介绍，“银行业营业网点文明规范服务示范单位创建”示范活动由中国银保监会监督指导，中国银行业协会组织开展。本次评选是该示范活动项目2021年6月经中央批准后组织的首次评选，共从全国22.7万家银行营业网点中评选出986家千佳示范单位。

完善设施优化环境，打造服务硬支撑

服务无小事，细节见真情。恒丰银行南京城东支行始终将客户体验放在第一位，致力于为客户营造优美的服务环境，从宽敞明亮、格调高雅的装修、装饰，到智能、绿色、电子化的服务设备及各类电子屏显，到雨伞、医药箱、消毒洗手液等各类便民服务设施，无不体现点滴用心。

在南京城东支行，无障碍停车位、无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口是标配；充分考虑各类特殊群体客户需求，支行还推出了方便盲人办理金融业务的爱心窗口、盲文键盘、盲文业务指南，使服务更有温度。群众的需求在哪里，金融服务就在哪里。支行打造“爱心驿站”，开放共享网点空间、设备等资源为社会赋能，为户外劳动者和网点周边群众提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的休息场所。

为适应网点数字化转型发展趋势，支行在营业厅堂内增加智能设施，对电子银行体验区、客户理财区、公众教育区、便民服务区进行升级，并不断完善网点布局功能区，增设儿童游乐区域、洽谈室等，满足客户的多样化需求，打造高效便捷的科技金融“生态圈”。

南京城东支行所在地点毗邻明代皇宫明故宫遗址。循着厚重的文化底蕴，支行独具匠心打造以明故宫文化为主题的特色贵宾室，将传统与现代和谐交融。窗影斑驳的屏风、古色古香的桌椅、玲珑精致的展品，配合传统的熏香与茶饮服务，置身其中，仿佛梦回大明朝，让客户在办理业务的同时体验神奇的文化之旅，感受恒丰银行独特的人文关怀。

用心倾听敏捷响应，构建服务软实力

恒丰银行南京城东支行秉承向上、向善、向美的价值观，以建设“一流数字化敏捷银行”为目标，结合支行工作实际，积极探索实践出以“快速响应、智慧服务、勤勉奉献、细致入微”为特点的网点服务文化，构建网点服务软实力。

专业团队、内外兼修。为了提升客户体验，支行从客户视角出发，在基本礼仪、服务流程、服务环境、应急处置、特殊客户服务等方面建立了系统化、标准化的服务规范，力求在细节上做到至善至美。支行始终把抓好员工基本功作为提升服务竞争实力的根本保证，定期组织专业知识、礼仪形态的培训和考试，时刻保持员工的专业能力，用勤学练就丰富内涵。为提升特殊客户的服务，全体员工自发组织学习手语，如此日积月累，练就了如今支行员工过硬的服务本领。在系统内外各类劳动技能竞赛中，支行员工多次取得优异成绩。

为提高服务质效，支行对业务流程中的“冗点”“堵点”“断点”“痛点”问题进行专项整治。通过编制银行结算账户简易开户业务指引，有效解决流动就业群体、小微企业等主体开户难问题；通过重点推进复杂业务预约机制，深入优化对公企业开户服务，有效缩短流程办理时间；通过实施差异化分层、个性化施策，为零售客户提供精准服务，确保每一次的客户面访，每一笔的产品销售，都建立在客户的个性化需求之上。

践行使命回馈社会，擦亮服务金招牌

在创造经济价值的同时，恒丰银行南京城东支行始终牢记初心使命，积极践行社会责任，用实际行动擦亮服务金招牌。

为帮助老年客户跨域“数字鸿沟”，支行开展“六个一”服务承诺，通过保留现金服务窗口，开设绿色通道，完善助老便民设施等举措，切实提升对老年客户的服务能力；向老年客户常态化提供打假防骗讲座、法律咨询服务、健康养生等系列增值服务，保护老年客户权益，托起幸福“夕阳红”。

支行重视金融知识普及，坚持守好网点“主阵地”，利用厅堂多媒体设备、自助机具和环境，开展沉浸式的宣传熏陶，打造金融知识普及窗口。同时，支行积极深入社区、商圈、学校、工地，将金融知识送到重点地区和人群，打通金融知识普及“神经末梢”。

疫情期间，支行积极动员全体员工组织志愿服务，为核酸检测点工作人员及市民送上防疫物资“加油包”。了解到疫情期间打印店暂停营业，周边学生无法打印学习资料后，支行主动提供免费打印服务，受到社会一致好评。获悉参与防疫的一家生物医药企业急需资金支持后，城东支行抽调业务骨干第一时间与企业对接，并积极与总、分行沟通，搭建绿色通道，快速完成了从方案制定、审查审批、放款全部流程，为企业提供4000万元流动贷款支持，为疫情防控做出贡献。

标杆引领比学赶超，全面提升服务能力

恒丰银行南京城东支行深入开展优质文明规范服务，是恒丰银行南京分行践行“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务能力的缩影。

近年来，南京分行以服务创建工作为抓手，树立服务标杆，组织辖内机构互比互学，交流服务工作中金点子、好办法，总结提炼出持续完善服务管理的长效机制和有效工具，营造出“比、学、赶、超”不断提升服务质效的良好氛围。推动分行服务能力全面提升。至2021年，南京分行辖内网点7次荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，5次荣获“中国银行业文明规范服务五星级网点”称号，3次荣获“四星级”称号，2次荣获“三星级”称号，星级网点数量在系统内名列前茅。

“全国千佳文明服务示范单位”不仅是一份荣誉，更是一份新的使命和责任。下一步，恒丰银行南京分行将紧紧围绕总行“建设一流数字化敏捷银行”的发展愿景，持续为客户提供有温度、有广度、有深度的服务，持续满足群众在追求美好生活中的金融需求，为经济社会做出贡献更多力量。（李梦清）

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