“原本需要等待5-7天才能把手续办好，而通过12345热线反映后，半天时间问题就解决了，挽回了我公司今年最大一笔订单。”江苏省灌南县一家企业负责人惠先生说。

近日，惠先生负责的企业准备从国外进口一批货物供国内工厂使用，但遇到了一个异常情况。情急之下，惠先生想到了拨打灌南县12345热线，热线通过“政策专员”三方通话，被告知是年终报未结导致异常。灌南县市场监督管理局市场规范科了解情况后，考虑企业因疫情原因耽误年报和积极整改的实际，实施“有温度”的执法，仅用半天时间就把企业移出经营异常名录，帮助企业解决了燃眉之急。

今年以来，为进一步助力优化营商环境，扎实推进“政务服务满意度”提升进位，灌南县12345持续打造“热线+”模式，全力提升热线“软实力”，切实做到为民解忧、助企纾困。

“热线+政策专员”，打造营商环境“助推器”。灌南县印发《关于建设全县 12345“一企来”企业服务热线的通知》，落实127名相关骨干为“政策专员”，提供“专家门诊式”的政策咨询和办事指引，推动主动服务，“一键直达”为企业排忧解难；建立服务企业群众电话办、帮办代办等机制，根据企业群众实际需求，提供帮办代办服务，压缩减少企业群众办事环节，全面提升政务服务效率。

“热线+网格联动”，织密社情民意“连心网”。灌南县深入推行“热线+网格”模式，推动12345热线与网格化管理深度融合，网格员将收集到的群众诉求及时通过“智慧灌南”App上报至县12345热线平台，统一派发处置，由12345热线平台统一受理，集中交办；12345热线通过实时指挥调度网格员对群众诉求进行现场协办、核实和反馈，确保群众反映的问题和合理诉求得到及时高效处置和办理，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事；今年以来，网格员累计上报、核查、反馈事件5.7万余件（次），办结率100%。

“热线+指挥平台”，掌握效能提升“方向舵”。灌南县大力推行“三阶段三沟通三必须”机制，系统自动辨别工单模式，自动退回不符合工单，进一步提升高办理工单的规范性；创新电话“漏接回拨”，群众来电遇忙时，未接通电话自动进入漏话回拨系统，专席话务人员对漏话一一进行回拨，真正做到热线接听无死角，市民诉求全通畅。

“热线+”模式，满足了企业和群众个性化、多样化需求。今年以来，灌南县12345热线共受理各类诉求132401件，同比增长75.74%；办结率99.74%，满意率98.27%。（李佳）

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