话务员在登记群众诉求。镇江烟草供图

“喂，您好!我是镇江市烟草专卖局12313政务热线承办专员，您刚刚反映怀疑购买的卷烟有质量问题，请问您购买卷烟的零售店具体位置是？”

近日，游客贺光华在镇江高铁站附近某商店购买两条卷烟，因怀疑购买到假烟，随即拨打了12313服务热线。镇江市烟草专卖局受理后，立即转交所在辖区的市场中队，不到20分钟时间，工作人员就赶赴店内，初步判定为真烟，同时也在现场向该游客普及了卷烟鉴别小技巧。贺光华说：“没想到你们工作效率这么高，在我检票进站之前就赶过来了，这下我放心了。”

12313服务热线是畅通和规范群众诉求表达、权益保障的重要通道，镇江市烟草专卖局依托热线平台，通过专人负责、属地管理、限时办结的运行模式，实现受理、派单、处置、复核、答复全流程闭环管理，确保消费者及社会公众诉求得到快速响应、迅速处置、及时反馈。

镇江烟草以群众满意度作为衡量工作标尺，把细致带进服务，温暖带进民心，使12313“有呼必应”的思想深入基层，筑牢为群众服务的“连心桥”。去年以来，镇江烟草共接到12313服务热线工单185件，群众回访满意度达99.46%。据了解，镇江市烟草专卖局对12313服务热线进行处置的同时，以涉烟信息的收集、分析、研判和利用为突破口，及时高效查办案件。近年来，镇江烟草通过12313查获案件32起，查获违法卷烟数量5142.3条，案值86.65万元，依法维护了消费者、零售户的合法权益。（刘凯）

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