食安问题一波刚平一波又起 海底捞再陷消费者信任危机

　　本月中旬海底捞“乌鸡卷中吃出塑料片”事件在舆论场引发的震荡才刚平息，7月30日，海底捞再出食安问题又将自己推向舆论的风口浪尖，引起了极大的舆论风波。

　　中新经纬引爆海底捞食安问题 品牌声誉受到冲击

　　杭州市市场监督管理局7月14日发布的21批次不合格食品情况的通告显示，海底捞火锅旗下一家门店使用的1批次筷子检出大肠菌群。该信息成为整体舆情的信息源头。

　　7月29日，海底捞方作出回应：深表歉意，将直接处罚问题门店经理。海底捞称，经排查分析，基本判定为筷子储存过程中导致，将继续优化餐具清洁设备。但是，上述信息并没有在舆情传播层面激起多大的水花。

　　7月30日，此事经中新经纬APP报道后迅速爆发，引发全国层面的广泛关注；环球网、中国新闻周刊、澎湃新闻、中国网等主流媒体参与舆情的传播，发布相似信息，舆论热度不断攀升。媒体的广泛传播，让海底捞再一次刺痛消费者的敏感神经，不少网民表示：“上次道歉还没过去，这次又开始道歉了？”海底捞刚解决完一起食安危机，如今再次面临相似问题，难免会引发公众的声讨和质疑。

　　舆论聚焦海底捞的食安问题，负面倾向明显

　　此次舆情的主要传播渠道集中在微博平台，大量网民的质疑与批评在这一平台得以释放，成为舆情传播的主要阵地。对于一次次以食安问题挑战网民底线的海底捞，大多数舆论对此持有反面态度，舆论的情感态度逐渐往负面一端倾倒，负面舆情不断滋生和发酵。同时，大肠杆菌、大肠菌群、海底捞、门店检出成为了此次舆情传播的热词，舆论将关注点放在食安问题的具体细节和食安问题的主体上，是对于此次食安事件的一种强聚焦现象。

　　食安与卫生问题触碰舆论“高压线” 海底捞回应弹性引热议

　　“好事不出门，坏事传千里”，媒体曝出海底捞筷子检出大肠菌群事件后，立即引爆网络，舆论关联多年来海底捞频发的食品安全事件，相关话题热度不断攀升，海底捞再次陷入负面舆论的漩涡。分析可知，20.7%的舆论观点质疑近来海底捞的多次负面舆情，认为该企业的食安问题堪忧；24%的舆论观点关联近年来海底捞的舆情处置与应对，认为海底捞“重公关 轻食安”，企业经营本末倒置；15.3%的舆论通过“玩梗”方式，抵制为海底捞食安与卫生问题洗白的言论，如网友观点“海底捞都有粉丝了，被查到大肠杆菌还有人洗白，你脑子怕是大肠杆菌组成的”，表达了“食安卫生问题不容忽视”的态度立场。食品安全与卫生是餐饮服务业的高压线，一旦触及此类问题，不但会引起多方质疑和攻击，还将为餐饮品牌和企业招致灭顶之灾。

　　舆情点评：负面舆情效应叠加，海底捞要做“食安守护者”而非“食安重灾区”

　　“民以食为天”对海底捞而言不是一句空话，“天”出现了瑕疵，舆论也不会平静。自2017年8月媒体曝光“部分门店后厨出现老鼠”以后，海底捞已被曝光多起食品安全事件，仅在本月就已经出现两起，显然，并不符合其在公众心目中的品牌定位。作为知名餐饮品牌，公众对海底捞的喜爱与信任不言而喻，而这恰恰是良好品牌口碑对企业的赋能。反之，食品安全是餐饮企业经营发展的底线，频频曝出“不安全”的海底捞恐怕已不堪重负。同时，相似负面舆情的叠加效应将让海底捞承受越来越大的压力，舆情应对的空间也将受到越来越重的挤压。

　　海底捞应对食品安全危机刻不容缓，品牌声誉修复迫在眉睫，而重中之重则是平复公众情绪、维护消费者信心。尽管海底捞的危机公关水平曾受好评，但并不能消除舆情的“记忆”，反而让舆论更容易记住事件本身所蕴含的问题。比如，“乌鸡卷中吃出塑料”事件曝光后，海底捞在第一时间内快速做出应对措施，免单、去医院检查、发布道歉信。对此，百家号“商业大佬内参”认为海底捞的反应是教科书式危机处置，“行云流水一气呵成”。再如，2017年8月，“部分门店后厨出现老鼠”曝光后，海底捞在事件爆发3小时后发表致歉信，并在2个多小时后对这一危机发布7条处理通报，扭转了饱受批评的态势。如今，海底捞受困于食品安全危机，“自救”需要全面提升门店的各项卫生保障工作，落实“系统性解决问题”的措施，而不能只寄望于以“致歉”“处罚员工”的方式度过危机。在食品安全筑底的环境中，海底捞需要以务实的态度、有效的举措、严格的标准做好相关工作，重塑安全、卫生的品牌认知，犹如当年塑造高品质服务的标杆效应一般。毕竟，食品安全容不下半点瑕疵，餐饮品牌对公众的吸引力和驱动力正是基于此。（人民网舆情数据中心主任舆情分析师 芦珊/实习生 晏雨涵 胡佳思）