近期企业涉疫舆情工作处置指南

近段时间，国内多地疫情出现反复迹象，刚刚复苏的经济又将面临挑战。对于不同类型企业来说，由于所属行业和领域不同，企业的经营发展所受的影响程度和应采取的防控措施也存在一定的差异。2020年11月下旬以来，多地散点发生或局部发生疫情，企业积极配合政府做好疫情防控和流调，人民网舆情数据中心梳理了10家企业涉及疫情舆情的回应情况，以此来为助力企业在关联涉疫舆情时，及时、有效回应舆论，以降低引起的社会恐慌，维护良好的企业的声誉。

表：10家企业案例

在“线上回应”和“线下措施”方面，我们从10家企业的回应中总结了如下经验：

●线上回应：时机、内容与形式

回应时机

相关企业应在官方通报疫情信息后，及时组织有效回应。对于相关企业首次回应与官方首次通报相关疫情信息的时间差，共有3家企业表现突出，回应时效在4小时以内，例如“鱼你在一起”，在官方通报疫情不足两个小时内，即通过官方微博对外发布紧急通知。另有2家企业在官方通报24小时后对疫情进行回应。

回应内容

通过对“高层重视/及时启动应急预案/成立应急小组”等信息的发布，可以传达出企业对疫情的高度重视与有效应对态度。例如，在四川绵阳江油市铂晶巴登酒店在疫情回应中提到“面对突如其来的疫情，顺辉集团（酒店母公司）董事长高度重视，要求现在岗管理干部和员工严格按照政府及集团的相关要求，严格做好各项消毒工作，安抚和安顿好现住店客人及在岗员工，自行居家隔离的员工做好防护，同时酒店将以高度的责任担当守护着客人和员工的生命安全。”全聚德在回应中提及“全聚德顺义店向集团总部报告相关情况后，集团立即启动工作预案，进行疫情防控工作部署”。成都playhouse酒吧在首次回应中提及“playhouse得知一赵姓患者在playhouse有活动轨迹，第一时间成立现场防控指挥小组”。

通过对前期常态防控措施的说明，能够展现出企业疫情防范的一贯态度，以及与当地政府疫情防控的有效配合，容易获得舆论认可。例如，大连港毅都冷链有限公司在疫情防控回应中提及“公司一直以来遵照政府对冷链企业疫情防控要求，落实防控常态化管理，对冷链从业人员定期进行核酸检测。12.15在对俄罗斯渔船的外委劳务公司大连浩瀚劳务公司人员例行核酸检测时，4人检查结果为阳性。公司第一时间将情况汇报至政府，为整体疫情防控赢得宝贵时间”。

通过对确诊对象情况进行详细介绍，最大程度消除舆论猜测与网民公众的恐慌心理。例如，“鱼你在一起”在回应中提及“叶某某，男，河北省邯郸市人，12月6日从天津来京务工，现住西城区金融街街道敬胜胡同公司宿舍。12月22日，西城区市场监管局组织冷链从业人员进行常态化核酸检测。12月23日19时35分，位于该门店杂工叶某某核酸初筛结果弱阳性。23日再次采集标本进行核酸检测，结果为阴性，后转运至定点医院隔离救治。经专家综合研判会诊，目前被诊断为无症状感染者。”

基于所在行业的特殊性，针对疫情有效推出系列防控措施，展现应对疫情的积极态度。例如，花小猪打车平台在疫情回应中提到：“为响应北京市关于‘抓好出租车、网约车的防疫和安全运营’的要求，全力配合北京疫情防控工作，全面保障花小猪乘客和司机的安全，花小猪将于2020年12月30日16时至2021年1月5日24时全面升级防控措施。”具体防疫措施，包括“组织司机核酸检测”“顺义开放线下消杀站”“升级司机口罩检测技术”“组织司机在线上进行防疫知识培训及安全语音播报”等等。

在疫情回应中考虑所在行业客户针对疫情的基本态度，针对性承诺相关做法以消除公众恐慌心理。例如，全聚德在回应中提及“全聚德集团已经统一组织北京地区所有门店员工进行核酸检测，并要求各企业保持高度警觉，加强员工防护和健康管理，以保证员工和消费者健康安全”，以此最大程度消除了到店就餐消费者的心理恐慌，保障了后期餐厅复工的顺利实施。

回应形式

对疫情情况进行多次连续发布，把握事件舆论的主导权。例如，“鱼你在一起”自店面员工确诊当天的12月24日17时至26日16时期间，共就疫情问题连续进行6次回应，充分把握了事件舆论的主动权。全聚德除多次通过自身微信公众号对疫情进行回应外，身为上市公司，还通过发布上市公告对疫情问题进行充分说明。

●线下措施：从暂停营业到换位思考

配合暂停营业。出现疫情的餐饮、酒店、娱乐行业相关企业均能暂停营业，相对表现良好。例如，全聚德在12月27日的首次回应中提到“全聚德顺义店已于12月26日（相关病例确诊当天）起进行闭店”；成都playhouse酒吧也在12月9日的首次回应中提及“为保障大家安全与健康，playhouse已于12月8日暂停营业”（官方12月8日通报确诊病例活动轨迹涉及该酒吧）。

对相关人员进行全面核酸检测，在有效把握疫情防控主动权的同时，高效掌握事件回应的主动权。全面核酸检测是公众对涉及疫情相关企业的基本心理预期，在此基本预期之下，大多数企业在“核酸检测及有关人员的其他防控措施”方面表现良好。例如，四川绵阳江油市铂晶巴登酒店在回应中提到，“对本酒店所有在店员工和客户进行核酸检测，未在店员工也实行居家隔离及核酸检测，目前所有检测结果均为阴性”。

及时传达企业全方位的疫情防控措施。例如，“鱼你在一起”在回应中提到，“自2020年疫情发生以来，我们全国各门店都积极响应和严格落实政府的各项防控要求。另外，进口冷链食品也都经过了严格的货物入境检疫检验，核酸检测均为阴性合格，并进行消杀操作后，才入仓配发门店。所以请大家放心，我们的每一个环节都符合《餐饮服务食品安全操作规范》《新冠肺炎疫情三级应急响应下防控工作细则》等要求”，全面展现了自身对全国门店食材的严格疫情检验标准。

换位思考，进行服务创新或有效提醒。例如，全聚德在回应中提到：“加快产品调整，拓展外卖销售——2020年12月初公司在京全部直营门店统一推出年度菜品创新大赛中的12款获奖菜品，同时结合寒冬消费，进一步推出四款冬季暖心菜，契合冬日餐饮需求。目前公司正在筹备春节各类年货礼包，在做好疫情防控前提下，积极营销，拓展外卖销售市场。”顺丰快运在疫情回应中提到：“出于降低疫情传播风险考虑，建议客户收取快件先对外包装消毒后再进行拆解，将风险降到最低。”

●在涉及疫情的舆情中 企业还可以做什么

梳理发现，相关企业疫情回应均在自媒体平台引发网友热议，大部分企业的涉疫情舆情回应均获得网民认可，但部分网民对有关企业疫情回应仍有疑虑。我们认为，还需从事前防控、事中措施、事后措施，以及关联相关问题四方面做好工作。

事前防控：有网民指出花小猪打车平台的疫情防控仍然存在不合理之处，不应简单流于形式。在疫情出现前，除了应有的防控措施外，有关企业还应提高从业人员的疫情防控意识。

事中措施：此前，戴姆勒零部件的疫情回应，因信息公开程度不足导致部分网民对传染源提出了疑问。因此，有关企业在进行回应时，切忌畏首畏尾，在信息公开方面过多保留，从而引发舆论质疑，催生恐慌情绪。

事后措施：有网友质疑联邦快递“即使疫情处理措施到位，但确诊病例的工作涉及到快递，且多为境内外流通的快递，时下境外输入病例高发，如此一来快递是否安全”。这也提醒有关企业，有关企业不仅要对疫情进行及时到位地处理，后续也要对相关产品或服务的安全性继续加码，打消舆论对于措施落实后的顾虑。

关联相关问题：有网友反馈顺丰快递速度越来越慢、快递物损坏、服务态度差；因疫情回应联想美国联邦快递在2019年5月、6月连续“操作失误”，擅自将两个由日本寄往华为公司的快件转运至美国。因此，有关企业在重视涉疫问题的同时，也须立足本职工作，强化责任担当，警惕引发次生舆情。

●结语

面临新冠肺炎疫情的最新严峻考验，对于各类企业来说，必须要提高站位，全力配合好政府部门的疫情防控相关要求，自上而下高度重视突发疫情问题，遵循“以人为本”的基本原则，基于自身行业特点及疫情防控特定形势，制定疫情防控突发应急预案及相关灵活的企业内部制度，保障广大员工、合作伙伴及利益相关方的切身安全。当真正面临疫情考验时，要及时、全面、有效回应，充分把握疫情回应的主动权，以减低事件对企业的不良影响。（人民网舆情数据中心金融舆情编辑部 王洪波、霍春艳、邢博威）