工行江苏分行：“驿站”惠民服务暖人心

3月5日，在全国第58个学雷锋活动日和第22个中国青年志愿者服务日来临之际，中国工商银行在北京、辽宁、深圳等地同步举办“雷锋精神驻工行 志愿服务在行动”启动仪式。工行将依托辖内1.54万家“工行驿站”，进一步提升公益惠民服务体系，以金融力量为广大群众提供用心、暖心、贴心的公益服务。据了解，“工行驿站”系列暖心服务活动正在工行江苏分行全辖举行。

今年2月，工行南京城西高庙路支行客服经理在网点巡视时，发现一环卫阿姨在ATM机取款时操作超时导致卡被吞。ATM室寒意迫人，而取吞卡需要等待一段时间，该客服经理邀请其进网点稍事休息，并体验“工行驿站”的便民服务，空调驱寒意，热水暖人心。这只是南京城西高庙路支行开展“工行驿站”系列暖心服务活动的一个侧影。

“服务就是注重细节，客户的小事就是我们的大事”。工行常州小营前朝阳支行地处老小区，周边居民大部分为本地老年人及外来人员。该支行工作人员每天以更多的耐心，不厌其烦，始终如一，把尊严和方便带给客户，用细致入微的服务赢得老年客户的信任和忠诚。同时，支行还积极引导年轻客户到智能机具上办理业务，让大部分柜面服务空间留给老年客户，提高网点整体综合服务效能。

服务在细节，保障也在细节。业务旺季，到店客户增多，网点日常现金收支、自动柜员机库存压力增加，为确保做好客户服务、提升客户体验度，泰州高港支行注重抓好细节，加强自动柜员机管理。该行明确网点运营主管为网点自动柜员机管理的责任人，收到自动柜员机故障短信提醒后要及时按照有关流程处理完善。支行要求每天上午、下午各查看一次自动柜员机库存，及时补钞，确保机器正常运行。

工行徐州邳州支行则聚焦客户服务痛点治理，找准服务短板，强化机制建设，进一步提升服务效率。该行对排队叫号长期故障、使用不规范等问题，开展专项整治，采取有效措施予以解决；强化线上线下一体化服务，发挥好预约平台作用，为客户提供业务办理，产品销售，理财咨询等预约管理，缩短客户等候时间；严格落实首问负责制，聚焦服务痛点，强化问责机制的落地执行，不断增强全员改进服务的主动性和积极性。

工行江苏分行相关负责人介绍，近年来，工商银行以打造“人民满意银行”为目标，启动实施“第一个人金融银行战略”，不断创新优化服务渠道，持续提升客户服务体验。工商银行已对近半数网点进行了硬件升级和环境治理。同时，积极运用金融科技加快推动网点智能化服务迭代升级与提质增效，探索为客户提供社保、工商、税务等“一站式”便民政务服务，持续以优质金融服务助力解决社会民生痛点热点难题。（苏工暄）